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淘寶售后糾紛怎么處理

關注：87 發布時間：2021-10-19 18:12:01

一、如何解決投訴問題

投訴內容主要包括：知識產權禁限售違規、交易違規及其他。下面我們看一下速賣通平臺對違規行為的處罰。

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知識產權禁限售違規、交易違規及其他滿40分店鋪將被關閉，因此，賣家們因尤為注意做好投訴問題。

在投訴這個環節很多賣家都會在速賣通導航按鈕“經營表現”板塊的“我的案件”里查看有無投訴現象，但是賣家們需要注意，后臺是不會顯示出來具體投訴案件的，為避免錯過重要的“3天賣家回應期”還是需要“查看詳情”查看具體的歷史投訴案件。

另外，賣家在回應投訴時，要將證明材料上傳，比如付款單、發貨單、雙方來往記錄等。

二、如何處理糾紛

糾紛是賣家比較為棘手的問題，但又是不可避免的問題。糾紛主要分為三個階段：

第一階段：買家已提起糾紛，等待確認;

第二階段：賣家已拒絕了買家的糾紛申請;

第三階段：平臺介入處理;

當然，這三個階段并不是每起糾紛都必須經歷的。如果在5天回應期內，賣家接受糾紛就等于退款給買家就直接ok了，如果在5天回應期內，賣家不回應糾紛，則odr記一筆，如果賣家拒絕糾紛，則進入第二階段。同理，如果第二階段仍無法解決則直接進入第三階段。

在這里應該注意的有一點：在第一階段處理時賣家應按糾紛響應時間由少到多排列，優先處理糾紛響應時間少的事件;在第二階段則應按照升級仲裁剩余時間由少到多排列。

下面我們具體來看一下糾紛處理三階段。

三、如何處理中差評

在買家評價中不可能全部都是五星好評的，對于1-3星的中差評賣家應全部回評，因為很多買家在選擇產品時會參考買家評價，如果買家評價中出現中差評，則會影響買家的購買，降低轉化率。所以賣家要在買家評論中及時發現問題，并予以解決，對于中差評賣家要予以回評，內容為公司的售后服務或針對此款產品一對一回評，非全部英文模版。另外，賣家對于買家的回評是不僅僅這位買家可以看得到，是全部要來買此款產品的買家都可以看得到的，在回復是，賣家回復內容要給予新買家安心，放心的回評內容可增加轉化。

另外賣家可在中差評買家的訂單留言給與客戶解決問題，然后要求客戶把評價改為好評。所示：

看了售后問題指導是不是感覺很簡單呢?只要我們把好產品的關，然后再售后問題上不掉鏈子，那么老顧客自然就留住了，新顧客也會增多，這豈不是比引流什么的更輕松嗎?

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