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雙十一期間買家要退貨怎么辦

關(guān)注：55 發(fā)布時間：2021-10-16 16:11:57

一、雙十一期間未收到貨買家要求退貨

①買家申請退款時已發(fā)貨

會員申請退款時已發(fā)貨，商家需召回走件才能退款，就極易導(dǎo)致客服介入，尤其是涉及買家申請延長發(fā)貨賠付的，解釋成本較高。故各設(shè)立了相應(yīng)的解決方案。

雙十一

淘寶小二易介入的情況有以下幾種：

a. 買家申請未收到貨還在發(fā)貨走件中

→避免介入方案：引導(dǎo)確認(rèn)收貨或告知拒簽后走件返回將及時退款

b. 未按約定時間發(fā)貨不成立(多為走件較慢)

→避免介入方案：安撫及解釋不成立的原因↓↓↓

已簽收——引導(dǎo)買家確認(rèn)收貨;

已拒簽或者走件停滯——建議買家更改成未收到貨，并且馬上同意;

還在發(fā)貨走件中——請買家收到后盡量確認(rèn)收貨。

買家需要退貨——退貨地址給買家，建議買家申請七天無理由，并提醒運費險的使用。

c. 未按約定時間發(fā)貨成立但貨物已經(jīng)發(fā)出

→避免介入方案：直接道歉，詢問買家需求↓↓↓

如果買家表示需要——可以引導(dǎo)買家簽收后確認(rèn)收貨及申請僅賠付;

如果買家不要了——告知拒簽后走件返回將及時退款及賠付。

②其他常見場景

a. 商家強行發(fā)貨：買家已申請退款但商家還是發(fā)貨了，容易導(dǎo)致買家反彈，且貨物發(fā)出要等返回，易導(dǎo)致不必要的發(fā)貨及拒簽郵費生成。拖延退款時長。

→避免介入方案：發(fā)貨前進行過濾(以15年以雙十一為例)↓↓↓

雙十一當(dāng)天買家要退并申請退款，12號都要退完。

如雙十一當(dāng)日無能力修改地址，請對地址錯誤的買家做記錄，并于12日及時跟蹤退款到位。

b. 臨近20日前，未收到狀態(tài)退款

→避介入方案：每日將此類型事件跟完，告知買家召回或者拒簽返回即可退款并描述大致等待時間。避免21日后買家修改成未按約定時間發(fā)貨。

c. 超5日未發(fā)貨或滯后發(fā)出貨物

→避免介入方案：前期安撫↓↓↓

如雙十一20日前發(fā)貨，實際無法及時發(fā)出的，買家端短信做安撫告知大致攬件時間。

針對買家已申請退款的，請操作退款，切勿發(fā)貨。

如果是未按約定時間發(fā)貨，可以告知買家規(guī)則鏈接及內(nèi)容，協(xié)商修改。

d. 臨近發(fā)貨攬件超期前，未收到貨狀態(tài)退款

→避免介入方案：臨近發(fā)貨攬件超期前，務(wù)必趕緊處理未收到貨狀態(tài)(未收到貨，未按約定時間發(fā)貨)的交易，建議再發(fā)下短信給對應(yīng)買家，已發(fā)出需要召回時間的，告知買家多久召回后可退款，如已發(fā)出無法召回拒絕時退款留言說明到位。

e. 發(fā)貨攬件超期前不可能有攬件

→避免介入方案：請勿發(fā)貨，直接退款或退款賠付。

二、雙十一期間未收到貨買家要求退貨

a. 買家申請質(zhì)量問題但無法核實或核實不成立

→售后介入方案：商品不影響二次銷售建議商家同意退貨退款，不要在意原因，運費承擔(dān)說明清楚，如有運費險請引導(dǎo)買家使用。

→舉證要求：商家需舉證

旗艦店：商家提供(品牌授*書)/檢測憑證/合格證

專營店/專賣店：商家提供進貨憑證。

b. 紅包、差價、贈品、問題

→售后介入方案：可退務(wù)必及時退款;無法退款的拒絕原因說明↓↓↓

買家不符合，需商家提供相應(yīng)憑證(如中獎名單公布);

買家申請金額有誤,需要說明支持的金額以及指引買家修改;

已補發(fā)贈品：請告知運單號

→舉證要求：說明理由

提供獲得滿減優(yōu)惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價運費等的描述或截圖。

c. 買家反饋收到包裹少件、無商品(空包)、未收到貨、包裹/商品破損、賣家錯發(fā)

→售后介入方案：

聯(lián)系買家核實包裹內(nèi)件的有效圖片;

聯(lián)系倉庫核實發(fā)貨情況;

聯(lián)系物流提供本人簽收底單或買家授*第三方合法簽收憑證;

如核實可相信買家或倉庫責(zé)任或非本人簽收，請致歉并直接同意買家的退款申請。

→舉證要求：買家本人簽收憑證

簽收底單或第三方委托簽收證明或者買家承認(rèn)本人簽收或者家人簽收的旺旺聊天記錄。

雙十一期間買家要退貨怎么辦小編就講到這里，希望各位賣家雙十一大賣順順利利!推薦閱讀淘寶網(wǎng)店技巧如何巧妙處理退換貨

雙十一

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