速賣通新手賣家要注意什么

關(guān)注：19 發(fā)布時(shí)間：2021-11-09 08:12:02

(一)關(guān)于速賣通糾紛的處理：

只要單量達(dá)到一定程度，糾紛和差評(píng)就不可避免。賣家都想維持好評(píng)店鋪，可總會(huì)有幾個(gè)無來由的差評(píng)混雜著糾紛，把我們打得暈乎乎的。有些糾紛是有來由的，有些差評(píng)卻是莫名其妙的，想搞定它們，先要搞清它們：

1.客人期望值過高，產(chǎn)品沒有達(dá)到客人的期望是糾紛和差評(píng)的根源。 24小時(shí)為您服務(wù)，優(yōu)先考慮客戶)。一直以為這樣就算是比較好、比較周到的服務(wù)了。 time(當(dāng)?shù)貢r(shí)間)。再反思下承諾7x24小時(shí)的做法，的確有些欠妥，顯然這個(gè)承諾是不可能兌現(xiàn)的。如果客人一周找你20次，那么你19次都在他不會(huì)覺得你的服務(wù)好，1次不在，他會(huì)覺得你說話不算話。

速賣通新手賣家

2.物流速度問題是造成客戶滿意度下降的元兇。

3.溝通不足讓不滿演變成糾紛或差評(píng)。

4.產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，包裝破損。

搞懂了為什么客人給我們差評(píng)，那么解決起來也就沒那么難了。

首先，不要一味美化產(chǎn)品的圖片，如果有瑕疵或不足，要在照片中體現(xiàn)出來。產(chǎn)品描述盡量清晰簡(jiǎn)潔詳盡。

第二，對(duì)于物流速度問題，雖然大家都很清楚，發(fā)出去的貨就像潑出去的水控制不了，可是客人著急了還是會(huì)找我們，就像我們?cè)谔詫氋I東西一樣，快遞的問題比較終還是會(huì)轉(zhuǎn)移到賣家身上。

有兩點(diǎn)我們可以做得更好，一是在發(fā)布產(chǎn)品的時(shí)候以表格的形式注明各個(gè)國(guó)家、各種運(yùn)輸方式大致需要的時(shí)間。二是發(fā)貨后要及時(shí)告知客人，方便客人跟蹤信息以及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。做到以上兩點(diǎn)，當(dāng)物流有輕微延遲的時(shí)候，客人也容易表示理解。

第三，及時(shí)溝通，首先是主動(dòng)溝通，發(fā)貨后要及時(shí)主動(dòng)提醒。然后是被動(dòng)溝通，已成交的客人的站內(nèi)信和留言要及時(shí)回復(fù)。比較后可以每個(gè)周六做小結(jié)，抽出一點(diǎn)時(shí)間去跟進(jìn)一下發(fā)出去的貨物，有異常的情況要記錄下來并及時(shí)告知客人，這樣也能避免糾紛。

第四，多買些包裝輔助材料，如塑料袋、泡泡袋、泡泡膜、質(zhì)量好一點(diǎn)的封箱膠、硬度好的紙箱。這些輔材都是小投入大回報(bào)，值得投入。

比較后一點(diǎn)，很多產(chǎn)品的特質(zhì)注定它們比較容易碎，這樣的產(chǎn)品我們一般提供備品，但很多時(shí)候產(chǎn)品碎的比備品還多，這時(shí)怎么辦呢?對(duì)于這樣的問題，首先要承認(rèn)是我們的過失，其次是要問客人怎么去解決，比較后就是隨機(jī)應(yīng)變了。

(二)關(guān)于產(chǎn)品發(fā)布的時(shí)間

產(chǎn)品發(fā)布得多，一直不停地發(fā)，流量就能上來了嗎?訂單就多了嗎?

之前也有試過一天十幾個(gè)小時(shí)不停地更新發(fā)布產(chǎn)品，辛苦程度和比較后訂單量不成比例。也試過從為了消除時(shí)差凌晨?jī)牲c(diǎn)起來發(fā)產(chǎn)品處理客人問題的，效果也不是很好。

數(shù)據(jù)縱橫的新功能——實(shí)時(shí)風(fēng)暴可以掌握曝光量和瀏覽量的峰值數(shù)據(jù)，盡量在峰值時(shí)間段發(fā)布和更新產(chǎn)品，效果比不定時(shí)發(fā)布更好。

(三)怎樣做好速賣通的服務(wù)

之前某店里打的招牌是7 x 24 service for you. think customer before us(7天 x 24小時(shí)為您服務(wù)，優(yōu)先考慮客戶)。一直以為這樣就算是比較好、比較周到的服務(wù)了。

直到有一天看到一個(gè)ebay店鋪，上面清楚的注明了工作時(shí)間，并且表明是local time(當(dāng)?shù)貢r(shí)間)。再反思下承諾7x24小時(shí)的做法，的確有些欠妥，顯然這個(gè)承諾是不可能兌現(xiàn)的。如果客人一周找你20次，那么你19次都在他不會(huì)覺得你的服務(wù)好，1次不在，他會(huì)覺得你說話不算話。

好的服務(wù)，首先要有原則，有底線。

(四)有利潤(rùn)空間，才有提升服務(wù)體驗(yàn)的可能性

做速賣通，首先目的是賺錢，其次是建立在合理利潤(rùn)上的良好服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力。如果沒有合理的利潤(rùn)，還要賠錢賠笑，相信沒有賣家能做到。

所以定價(jià)的時(shí)候就要考慮到后續(xù)可能發(fā)生的售后服務(wù)，才不會(huì)發(fā)生一點(diǎn)意外就毫無生存余地，更不用說提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。有一個(gè)前輩說：“客人很多，只找適合自己的”。服務(wù)好該服務(wù)的客人，利用好二八原則，才能創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

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