【干貨】淘寶客服培訓必殺技

關注：75 發布時間：2021-12-29 07:00:02

產品及業務知識培訓

這是做好客服培訓尤其是淘寶客服新手培訓比較基礎的一環，也是比較重要的一環。首先要先認識自己所賣的產品，產品的各種特點、優點等等。要對自己的產品非常了解。除了日常的培訓課，工作中還要有老客服帶新客服的環節，同事間經常性的分享會讓學習效果大大加強。另外，企業每段時間都可以進行基礎考核。不僅進行書面考核，也可以進行實際操作考核，考察客服人員及時了解客戶需求的能力、及時處理問題的能力以及應變能力等。

淘寶客服培訓技巧

注重話術培訓

對于淘寶客服主管而言，雖然不能實時掌握客服在工作中回答給客戶的每一句話，但是可以通過話術培訓讓他們的回答標準化、統一化，以此來減小服務的差異化和不可控因素。具體操作方法上，一是將流程和表述方式盡量標準化，讓員工容易學習和運用到工作中，二是指導員工采用何種表述方式才是比較佳的，幫助他們養成良好的語言習慣。有了大量的標準話術，即使是一個新客服座席，也可以很快掌握項目所需表達的內容和方式，并能夠解決客戶的基本需求。

情緒管理培訓

只有當客服情緒穩定良好的時候，服務質量才會逐步提高，工作效率也才會加倍進步，從而比較終達到客戶滿意度的提升。情緒管理培訓可以從服務的親切度、主動性、關懷以及責任這幾個角度出發，也可以具體到不同情況下客服如何調整自己的心態。另外，一旦客服在服務客戶的過程中出現不好的情緒，部門主管也需要及時發現和干預，做好心理疏導。

人機協同培訓

人工客服不是的，如果因為服務效率低或人手不夠導致電話總是打不進來，會不會降低客戶滿意度?人工客服的承壓能力低或態度不好，會不會造成客戶體驗差?所以，人工客服和機器人客服需要協同合作。

客服機器人可以做到人工客服做不到的7*24小時全年無休在線，人工客服可以隨時在后臺監控，也可以隨時接管，更可以在接管后調用機器人的知識庫，更快捷地回答客戶提問。

大家需要對人工客服進行人機協同操作的有效培訓，那么85%以上的客戶服務就可以放心交給智能機器人了。這樣可以節省了人工客服的成本，更提升了客戶滿意度，真正做到了用心意服務客戶。