淘寶金牌客服評定標準有哪些

關(guān)注：33 發(fā)布時間：2022-01-05 11:12:01

一、首先是回復(fù)時間：

快速回復(fù)買家，根據(jù)買家的問題，自然輕松的回復(fù)，讓買家覺得像是和一個真買家對話一樣。回復(fù)買家的時間比較好控制在6秒內(nèi)，這個6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢，在移動端時代，買家基本都是利用碎片化時間再購物，如果一個流量進店后，客服卻沒有在第一時間回復(fù)買家的問題，就很容易導(dǎo)致流失，沒有買家愿意捧著手機去等待的，一旦買家關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦

二、寶貝熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給買家。而客服起到的是一個銷售員的作用，如果當買家咨詢寶貝問題時，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為買家的你也會質(zhì)疑這個銷售員專業(yè)性，這容易引起買家對客服以及對寶貝的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在淘寶客服培訓(xùn)時，可以制作一個寶貝手冊，寶貝手冊的作用可以幫助客服快速熟悉寶貝。積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗;主動給予同事必要的幫助;善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個買家喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對買家”的原則;

f、的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。

淘寶客服評定標準

三、買家情況分析：

買家情況分析主要包括：買家信譽分析、發(fā)出好評率分析。信譽可以看出買家是否經(jīng)常購物，是新入門的還是資深買家。1所示，這個買家信譽2，那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類買家時，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該買家在支付時，操作不成功，作為客服比較好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教買家如何支付(建議圖片+文字形式)

淘寶客服心理上的準備

1、因為買家的多樣性，所以作為客服，每天可能接觸很多不同性格的買家，所以保持一個好的心態(tài)非常重要，如下大家注意一下：

a、尊重他買家，在工作中積極主動的為買家解決問題;

b、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，再堅持原則基礎(chǔ)上，正確實現(xiàn)買家和公司都滿意的目標;

c、具有強烈的服務(wù)意識和熟練的接待技巧，面對淘寶糾紛隱患能夠準確的預(yù)測、評估及妥善處理;

d、決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論;決策后，無論個買家是否持有異議，必須用言行予以支持;

e、積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗;主動給予同事必要的幫助;善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個買家喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對買家”的原則;

f、的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。

售后提醒可以是溫馨的友情提示或告訴買家你的店鋪有專業(yè)的售后團隊，遇到售后問題時是不需要擔心的，給買家定心丸，比較后好評支持可以依據(jù)各店鋪的要求去編輯相應(yīng)話術(shù)。

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