怎么管理淘寶客服大家都開心

關注：8 發布時間：2022-01-14 17:12:01

一、效率與質量的balance

對于客服中心來說，效率與質量是比較基礎的內容，同時也是比較重要的內容，更高的效率、更高的質量是運營管理中永恒不變的方向。，畢竟不同的業務環境、不同的團隊成熟度、不同的客戶體驗追求、不同的時間點對效率與質量的的要求不相同，如何去平衡這兩者，要求的是運營者的運營功力。

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在對客服中心整體的kpi考核與淘寶客服考核時，效率指標與質量指標都會有他們各自的位置，它考核的是團隊和個人在效率與質量方面的平衡，區別的是在不同的運營環境中，兩者的要求與權重會有些許的差別。但是這樣的區別也是運營的精妙之處，畢竟不同的業務環境、不同的團隊成熟度、不同的客戶體驗追求、不同的時間點對效率與質量的的要求不相同，如何去平衡這兩者，要求的是運營者的運營功力。

二、服務水平與服務成本的balance

如何比較大化的縮小服務的成本獲得更高的服務水平，也是客戶中心運營管理者需要經常思考的問題。

現實的情況是高的服務成本投入不一定能夠獲得高的服務水平，但是毋庸置疑的是低的服務水平肯定是不能提供高的服務水平的，因為好的服務水平必然需要資源的投入，而資源是需要成本的。在消費升級、客戶體驗要求越來越高的，要想提高服務水平，必須要考慮成本資源的壓力，所以各項運營的平衡日益重要。

如根據客戶價值分群，將有限的服務資源優先保障所謂“客戶價值”更高的群體，為他們提供相對更高的服務水平。如根據運營時段不同，將有限的服務資源優先保障所謂能給公司帶來更大價值收益的“大促”階段。

三、客戶滿意與員工滿意的balance

我們經常會在一些企業中，看到這樣的宣傳標語：“客戶第一、客戶為根、客戶就是上帝”，無時不刻在向團隊傳遞著客戶的重要。但是我們也發現在很多的企業文化體系中，經常會有這樣的理念：“只有滿意的員工才有滿意的客戶”、“員工是企業比較重要的財富”。當客戶與員工之間存在直接沖突的時候，特別考驗管理者的balance力，尤其是客服中心，經常上演著客戶滿意與員工滿意之間沖突之戰。

首先，淘寶客服排班就是客戶滿意與員工滿意沖突的一個焦點。為提升客戶的接通感知，在很多的排班上，經常會有兩班倒、急轉班、節假日加班、晚班等，這些都可能會使員工不滿意，如何讓員工心甘情愿的接受這些讓人不太滿意的排班，同時平衡好員工體驗與客戶體驗，這非常考驗運營管理人員的平衡智慧。

在客戶滿意與員工滿意之間如果能加上“時間”這個變量，其實很多問題是統一的。如果考慮時間這個變量因素，客戶滿意一定是優先的，只有客戶滿意為企業帶來價值，員工滿意的根本基礎才會存在，只不過作為員工大多數考慮的只是“當下”，而只有企業中真正“以創業心態來工作的員工”才會去考慮“未來”。

四、現在與未來的balance

客服中心的淘寶運營如同很多其他的領域運營一樣，都有一個規律，那就是目前的運營狀況是由過去的運營決策與動作決定的，而目前的運營決策與動作又會決定企業在未來一段時間里的運營結果。

舉個簡單的例子，當你的客服中心的員工大規模的離職時，不是因為你現在做了什么，而是你在過去的三個月或六個月里的運營決策與動作帶來了“離職潮”，而你現在正在采取的各項救火動作并不會馬上起作用，看是否產生效用是由未來的兩個月或半年內的運營結果來檢驗的。

所以，客服中心的運營首先要考慮時間的提前量，第一季度做的事情其實是在應對第二季度要發生的事情，而閑時做的事情其實是在為未來的“大促”做準備，正所謂“在陽光燦爛的日子修屋頂”就是要懂得時間在運營中扮演的角色。

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