天貓《七天無理由退換貨規范》變更

關注：75 發布時間：2021-12-19 10:03:01

具體變更內容如下：

第一條消費者在簽收商品之日起七天內，對支持七天無理由退換貨的商品(詳見表1)且符合商品完好標準的，可向商家發起七天無理由退貨或換貨申請。選擇無理由退貨或換貨的消費者應當自收到商品之日起七天內向天貓商家發出退貨或換貨通知。七天期間自物流顯示簽收商品的次日零時開始算，滿168小時為7天。天貓要求支持七天無理由退換貨的商品，商家單方或買賣雙方約定不支持七天無理由退換貨的行為無效。鼓勵商家向消費者提供更優于天貓要求的七天無理由退換貨政策。消費者進行七天無理由退換貨時，若商品商家包郵，消費者僅承擔退回運費;若商品未有包郵或商品系商家附條件包郵的，消費者部分退貨致使無法滿足包郵條件的，由消費者承擔所有郵費。雙方另有約定的，從其約定。在“淘寶特價版”成交的“淘寶超值優選”商品，支持七天無理由退貨，暫不支持七天無理由換貨，詳細規范以“淘寶超值優選”市場管理規范或“淘寶超值優選”市場營銷活動管理規范為準。本規則自2017年3月22日生效。天貓消費者“七日無理由退換貨”行為發生在本規則修訂生效以前的，適用當時的規則;發生在本規則修訂生效以后的，適用本規則。

天貓七天無理由退換貨規范變更

第二條選擇無理由退貨或換貨的消費者應當自收到商品之日起七天內向天貓商家發出退貨或換貨通知。七天期間自物流顯示簽收商品的次日零時開始算，滿168小時為7天。

第三條消費者退回的商品應當完好(詳見表2)。

第四條天貓要求支持七天無理由退換貨的商品，商家單方或買賣雙方約定不支持七天無理由退換貨的行為無效。鼓勵商家向消費者提供更優于天貓要求的七天無理由退換貨政策。

第五條消費者進行七天無理由退換貨時，若商品商家包郵，消費者僅承擔退回運費;若商品未有包郵或商品系商家附條件包郵的，消費者部分退貨致使無法滿足包郵條件的，由消費者承擔所有郵費。雙方另有約定的，從其約定。

消費者存在濫用會員權利行為的，所有運費均由消費者承擔。

第六條在“淘寶特價版”成交的“淘寶超值優選”商品，支持七天無理由退貨，暫不支持七天無理由換貨，詳細規范以“淘寶超值優選”市場管理規范或“淘寶超值優選”市場營銷活動管理規范為準。

第七條本規則自2017年3月22日生效。天貓消費者“七日無理由退換貨”行為發生在本規則修訂生效以前的，適用當時的規則;發生在本規則修訂生效以后的，適用本規則。

表2：商品完好標準

一、通用標準

1、商品能夠保持原有品質、功能。消費者應當確保退回商品和相關配(附)件(如吊牌、說明書、三包卡等)齊全，并保持原有品質、功能，無受損、受污、刮開防偽、產生激活(授*)等情形，無難以恢復原狀的外觀類使用痕跡、不合理的個人數據使用痕跡;

2、消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好;

3、商品包裝作為商品的必要組成部分，其缺損狀況易導致商品價值貶損，故退回時應確保商品包裝完整。部分具有特定價值或功能的特殊商品包裝，可依商家事前顯著明示的包裝保護要求處理。

(1)一般商品包裝的完整標準：

商品原包裝未缺失，包裝整體結構完整。但在包裝運輸或拆卸過程中產生的難以避免的形態變化，如適度的變形、污漬、局部破損等，不認定其影響商品包裝完整。

(2)特殊商品包裝的保護要求：

若商品包裝客觀上確有防偽性、唯*性、收藏紀念價值或另附昂貴價值等特殊附加價值或功能，商家可在合理范圍內提出特定的包裝保護要求。對于合理可行的包裝保護要求，經商家事前顯著明示后，消費者應予積極謹慎保護。若該類包裝損壞程度足以造成價值貶損或功能喪失，可認定其商品價值貶損。

若商家未經事前顯著明示提出包裝保護要求，則依照一般商品包裝的完整標準處理。

若商品包裝并不具備上述特殊性，則依照一般商品包裝的完整標準處理。

解釋：

a：如何做到“顯著明示”?即經由雙方通用且易用的聯絡方式或信息展示渠道，采用醒目的方式提示消費者應當注意的特殊商品包裝保護要求，具體方式包括不限于：

1)在商品描述頁面使用醒目的字體、易被瀏覽的便利位置作出提示;

2)通過旺旺告知消費者;

3)在發貨包裹上粘貼醒目提醒。

b：如何理解“特殊商品包裝的保護要求”?收藏紀念性、防偽唯*性、貴重高價值性商品包裝如若出現破損會造成商品價值的整體貶損，但消費者未必知曉該類特殊商品包裝的保護要求，所以需要商家事先對相關要求進行說明;但說明的內容不得限制消費者對商品本身基本的查驗和檢視權利。

如：

案例一：某數碼商品外包裝為防偽唯*性包裝，且外包裝盒貼有封條，封條不撕毀則無法取出貨物，若商家要求消費者不得撕毀封條，封條撕毀則不支持七天無理由退貨;此要求限制了消費者基本的查驗權益，視為不合理要求。

案例二：商家發貨時，使用生產廠商原包裝發貨(非商家或物流自行二次封裝)或消費者簽收時，外包裝已經存在破損情形的，若商家依然要求消費者退貨時外包裝不得有破損，則該要求被視為不合理要求。

c ：“商品包裝”：系指商品廠商實施的出廠標準包裝，不含商家或物流另行二次封裝。

4、贈品遺失或破損、發票遺失不影響商品退貨;贈品破損或遺失作折價處理，發票遺失由消費者承擔相應稅款;

5、食品(含保*食品)、化妝品、個人護理用品、醫療器械、計生用品、成人用品、圖書、嬰兒尿片、音像制品外包裝被一次性密封的，不得拆封。

“密封”系指：商品外包裝被生產廠商加以了封條(簽)或整體塑(密)封的包裝措施。

天貓要求支持七天無理由退換貨的商品，商家單方或買賣雙方約定不支持七天無理由退換貨的行為無效。本次規則將于8月21日正式生效。

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