淘寶客服團(tuán)隊建設(shè)的4大要點

關(guān)注：31 發(fā)布時間：2022-04-09 11:01:01

step 1 : 細(xì)化崗位需求

崗位需求根據(jù)客服團(tuán)隊所需承擔(dān)的職能、人員數(shù)量和業(yè)務(wù)量確定。一般而言，業(yè)務(wù)模式不同，客服需求也會有差異。團(tuán)隊里單獨拎出一個客服招聘團(tuán)隊，或在客服團(tuán)隊內(nèi)部組建專門的招聘小組，進(jìn)行規(guī)律性的筆試、淘寶客服面試、入職、離職等工作。 bug 收集等工作，并把信息和反饋提交給相關(guān)的產(chǎn)品或運營團(tuán)隊，進(jìn)行初步分析。

淘寶客服團(tuán)隊建設(shè)

如果客服團(tuán)隊人數(shù)多，加上客服團(tuán)隊流動性較大，可以在 hr 團(tuán)隊里單獨拎出一個客服招聘團(tuán)隊，或在客服團(tuán)隊內(nèi)部組建專門的招聘小組，進(jìn)行規(guī)律性的筆試、淘寶客服面試、入職、離職等工作。

step 2 ：細(xì)化配置

指人員配置、設(shè)備配置以及平臺支撐。人員配置指需要多少人；設(shè)備配置指交換機(jī)、設(shè)備人員補(bǔ)充、電話之類；平臺支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統(tǒng)，還是現(xiàn)有系統(tǒng)就符合要求。

決定以上的，主要是如下6個因素：客戶群體數(shù)量、外部需求數(shù)量、專業(yè)要求高低、實時性要求高低、客服的工作時間要求、業(yè)務(wù)耦合度高低。

step 3 ：明確崗位在業(yè)務(wù)流程中的角色

產(chǎn)品上線、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)有業(yè)務(wù)評估、產(chǎn)品改進(jìn)……客服在不同的業(yè)務(wù)流程中扮演不同的角色。

例如客服在前期的主要角色是：產(chǎn)品咨詢/信息采集，業(yè)務(wù)組通過電話、在線、接待團(tuán)隊接受用戶咨詢、解答疑問，對產(chǎn)品的意見和建議進(jìn)行采集；信息/數(shù)據(jù)的整理和分析，進(jìn)行 bug 收集等工作，并把信息和反饋提交給相關(guān)的產(chǎn)品或運營團(tuán)隊，進(jìn)行初步分析。

step 4 ：確定客服崗位所需的流程

確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據(jù)業(yè)務(wù)不同，工作流程不盡相同，總體而言，下面四個方面比較重要：

▍確定部門組織結(jié)構(gòu)。總結(jié)構(gòu)由客服的關(guān)鍵崗位和人員配置決定。

▍第二，劃分各個崗位的工作職責(zé)。做什么、擔(dān)任什么角色、起什么作用。

▍第三，把用戶的每個需求點都計劃出來，變成可執(zhí)行的工作流程。

▍第四，通過淘寶客服培訓(xùn)文檔、知識庫，對業(yè)務(wù)進(jìn)行詳盡描述。衍生出來要做的是 faq——用戶可能問的問題和話術(shù)。

要求以比較專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

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