淘寶客服團隊建設的4大要點

關注：31 發布時間：2022-04-09 11:01:01

step 1 : 細化崗位需求

崗位需求根據客服團隊所需承擔的職能、人員數量和業務量確定。一般而言，業務模式不同，客服需求也會有差異。團隊里單獨拎出一個客服招聘團隊，或在客服團隊內部組建專門的招聘小組，進行規律性的筆試、淘寶客服面試、入職、離職等工作。 bug 收集等工作，并把信息和反饋提交給相關的產品或運營團隊，進行初步分析。

淘寶客服團隊建設

如果客服團隊人數多，加上客服團隊流動性較大，可以在 hr 團隊里單獨拎出一個客服招聘團隊，或在客服團隊內部組建專門的招聘小組，進行規律性的筆試、淘寶客服面試、入職、離職等工作。

step 2 ：細化配置

指人員配置、設備配置以及平臺支撐。人員配置指需要多少人；設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類；平臺支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統，還是現有系統就符合要求。

決定以上的，主要是如下6個因素：客戶群體數量、外部需求數量、專業要求高低、實時性要求高低、客服的工作時間要求、業務耦合度高低。

step 3 ：明確崗位在業務流程中的角色

產品上線、數據分析、現有業務評估、產品改進……客服在不同的業務流程中扮演不同的角色。

例如客服在前期的主要角色是：產品咨詢/信息采集，業務組通過電話、在線、接待團隊接受用戶咨詢、解答疑問，對產品的意見和建議進行采集；信息/數據的整理和分析，進行 bug 收集等工作，并把信息和反饋提交給相關的產品或運營團隊，進行初步分析。

step 4 ：確定客服崗位所需的流程

確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據業務不同，工作流程不盡相同，總體而言，下面四個方面比較重要：

▍確定部門組織結構。總結構由客服的關鍵崗位和人員配置決定。

▍第二，劃分各個崗位的工作職責。做什么、擔任什么角色、起什么作用。

▍第三，把用戶的每個需求點都計劃出來，變成可執行的工作流程。

▍第四，通過淘寶客服培訓文檔、知識庫，對業務進行詳盡描述。衍生出來要做的是 faq——用戶可能問的問題和話術。

要求以比較專業性的服務隊伍，及時全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

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