怎么成立淘寶客服團隊

關注：18 發布時間：2022-04-13 10:12:01

1.組織架構的設立

從運營角度講，設置客服中心經理、淘寶運營主管、淘寶客服組長、客服代表都是必須的。當然根據不同的規模，也可以增加或者減少層級。具體建議請見圖2所示。除了運營之外，對于大型客服中心(50坐席以上，或者業務較為復雜的)，也應考慮相關部門的設立。比如客戶關注組，可以負責疑難問題解決、工單流轉、投訴處理、建議處理、知識庫建設采編等等；培訓組可以負責管理、組織、實施員工培訓；技術維護組可以負責系統維護、網絡維護、新項目應用界面開發、部分系統優化；綜合行政可以負責人事、行政等事務。

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2.招聘篩選

招聘csr的時候，應先厘定職務說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學歷、專業技能、方言、地理知識等等。在招聘csr過程中，富有特點的是在面試之前先進行電話測試，目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對應聘者的聲音、語言能力、反應速度、方言技能等做一個初步考察。未通過者不能進入面試。比較后的篩選建議在上崗培訓考核之后再進行。

3.上崗培訓

淘寶客服培訓通常包括公司文化及制度培訓、業務知識培訓、話務技能培訓、模擬演練。部分有營業網點的公司還需要安排去網點實習。上崗培訓期大約在4-12周。培訓之后的上崗考核應包括筆試、口試、系統操作、培訓期表現四個部分。其中特別需要強調的是筆試內容，應以覆蓋各個業務常見問題的80%以上為好，可以分數次進行。

而口試需要包括的內容應該是事先計劃好的，比如一般咨詢、業務處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會遇到的主要話務類型都應該包含在口試中，這樣才能知道csr掌握的如何。系統操作考核除了打字、系統界面使用外，也應該包括對知識庫(資料庫)的熟練使用。培訓期表現包括了出勤情況、態度和其它素質。每一項的考核都應以80分為合格。根據綜合的成績，客服中心經理可以比較后決定員工人選。

4.預期考核

新員工通常也只達到老員工50%-70%左右的表現。因此制定明確的實習期，在實習期間加強指導和培養是非常重要的。通常經過3個月的實習，新員工已經可以達到一個標準，這時便可以轉正了。圖3和圖4表現了不同階段對csr的不同預期，以及不同階段的主要工作。

5.溝通與激勵

常常看到的一個現象是客服管理者和老員工因為相處較長時間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會，這會給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認為是比較底層，因此“被孤立”。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經驗，各方面的工作和表現可能不盡如人意。這個時候作為管理者應該認真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標和遇到的困難與員工(csr)分享。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是“以人為本”的重要體現。

在建設期，籌備組要應對各種各樣的事情，相對而言，制度規范這部分是較為彈性的工作。但是不能因為有彈性而不夠重視。因為客服中心的管理是為了提供更有效益更優質的服務，缺了規范性是不行的。

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