如何維護售后評價

關注：75 發布時間：2022-05-04 11:24:01

1、維護售后評價之發貨后關懷

發貨關懷應在客戶付款后24小時內進行，分正常發貨關懷和延遲發貨關懷。正常發貨關懷以短信方式進行，內容包括：感謝購買、物流信息、查詢電話、賣家售后關懷電話等。這樣才能維護好店鋪的售后評價。

售后評價對店鋪的影響

延遲發貨關懷也是維護售后評價的好方法，比較好通過電話進行溝通。在訂單數量太多的情況下，應根據交易金額或買家級別進行區分。金額高或客戶級別高的，用電話溝通;其他的用短信進行關懷。關懷內容包括：感謝購買、延遲道歉、解釋、預計發貨時間、懇請買家諒解、賣家售后電話等。

另外，還有未發貨提醒，建議采用短信提醒。未發貨短信需要每天晚上或者早晨進行篩選，及時告知未發貨客戶。這樣做一方面可以緩解客戶的焦慮情緒，體現對客戶的關懷;另一方面，也把主動權掌握在了自己手上。建議短信內容包含：道歉+感謝+處理方案，三者缺一不可，這樣才能是售后評價向好的方面發展。

2、維護售后評價之到達同城關懷

當包裹到達客戶所在城市的時候，是一個很好的客戶關懷節點，此時可以發送同城到達提醒短信，內容包括：感謝購買、告知包裹到達同城、提醒電話保持暢通、以便快遞聯系送貨、提醒檢查簽收等。同城達到的短信內容應該側重于寶貝快到客戶手上的喜悅之情，并為簽收做鋪墊。

3、維護售后評價之簽收后關懷

客戶簽收包裹后，是提升dsr評分、獲得好評、引導客戶及時打款的好時機，此關懷節點的短信內容可以包括：感謝購買、提醒已簽收、詢問是否收到、是否滿意、提醒對服務和產品滿意度進行確認和評價等。

注意：這個節點上的關懷內容不要變成討5分、討好評的請求。因為在產品不錯的前提下，賣家如果做好了各個節點關懷，不用向客戶請求好評，客戶也會給你好評的;相反，如果賣家的產品不行，就算請求客戶給好評，說了也白說。因此我們要從客戶角度出發，要對客戶做到真關懷，而不是向客戶“討好評”的假“關懷”。這時候的簽收感謝短信內容可以從感謝入手，并結合評價、dsr評分等維度去加強客戶對店鋪的認可度，向客戶灌輸會員思想，為二次營銷做鋪墊。這也是獲得好的售后評價的方法。

4、維護售后評價之異常件關懷

根據物流公司提供的信息，有時候會出現包裹異常的情況，比如物流爆倉、物流發錯、物流不到等，這時候要做到是第一時間和客戶進行電話溝通，為維護售后評價，溝通的主要內容包括：感謝購買、真誠道歉、告知大約到貨時間、主動提出備選補救措施等。同時可以利用e店寶物流跟蹤產品分類整理異常原因，統一進行短信關懷，提前預警。這是個消除客戶不滿、避免壞口碑傳播的重要環節，并且這個時間越早越好，如果等客戶找過來的時候就會處于被動局面，會演變成為一種危機。危機處理的成本會很高，效果還不好?？傊@時候不要追究責任是否是客戶的，同時可以加上對客戶的補償，可以作為一個不錯的二次營銷點。

5、維護售后評價之使用后關懷

客戶使用商品后一段時間，賣家可以進行適當的短信關懷，內容可以包括：感謝購買、征集使用心得、鼓勵追加評價、鼓勵曬單、鼓勵分享、歡迎再次惠顧等。建議配套互動營銷活動，使用后關懷的效果會更好，比如，征集使用心得有獎、曬單有獎、分享有禮、評價有獎等激勵客戶的互動、分享活動，在新客戶中推動關懷型互動營銷，為后續的推廣型互動營銷奠定基礎。關懷用戶的使用后感受也能幫助我們提升店鋪售后評價。

售后評價對店鋪的影響

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