【干貨】如何在2021雙十一取得最大收益

一、運籌帷幄，決勝千里

先從第一點來說，運籌帷幄，決勝千里。運籌帷幄，對于大多數有自己供應鏈的商家可能都有自己的一套理論。但是我不能說我比別人做的有多到位，但是我能告訴大家，我的運籌帷幄指的是雙十一當天所有的銷售，我是從去年雙十一結束之后就開始做的。

我們做了兩張表，第一張表顯示的是我們當時全年的計劃，這個計劃在去年我們就已經制定出來了，它是根據我們去年整體的銷售作為基數來制定今年全年的銷售計劃，這個計劃包括春夏秋冬，細分到每個月的銷售以及訂單量和銷售額。

第二個表從去年開始到今年結束的，是一個銷售目標，這個銷售目標精確到品牌和渠道類目，除了旗艦店和做天貓的店鋪，做計劃時是否將品牌細化到每個月的銷售以及客單價。

我們在做雙十一整年計劃的時候，或者整年計劃的時候，我會給給人員進行一個分配。你想把雙十一做的好，第一點比較需要做貨品分析，貨品分析為什么要這樣做，我這里下放了包括熱銷、應季、平銷以及滯銷。那么我就要考慮雙十一當天我需要買一些什么產品，并不是所有商品都要上或者打折，這時我會將我所有的庫存以及訂貨計劃里的商品進行以下四點的分配：

1、雙十一當天大家應該以應季商品為主，如果是熱銷產品，那么在雙十一當天價格上已經沒有優勢了，你可能沒辦法做活動，或者你的庫存無法支撐你雙十一的銷量。

2、平銷款是每個店鋪都會有的商品，這種商品在雙十一不會爆發，因為它的銷量全年平平，雙十一當天也不會爆發。

3、對于滯銷產品在雙十一當天要進行清倉銷售，盡快回籠資金不占庫存。

4、對應季商品要將庫存和備貨進行合理安排。

前中后期的價格管控

對于價格管控，很多商家會說到了雙十一報名產品時價格會被小二壓的很低覺得沒有利潤，或者報名雙十一的產品沒有通過因為不是全年比較低價。我在做價格管控的時候分為前中后，指的是雙十一當天的前中后。

那么在雙十一當天前價格該如何管控呢，因為我們線下線上都有產品，所以：首先要保證線上線下產品價格一致，第二我們會用3月份到十一月份這個期間，用我的利潤來換取雙十一當天的比較大值，打個比方，一個商品比如我在夏天賣到299，一天銷售一兩百件一個月銷售幾千件，但是我的毛利率會下降很多。在這個期間我保持399的價格，銷量可能會很少，但是我可以用送券、贈禮品等等方式，將這個價格保持在399的基礎上，雙十一當天再下降到299，這樣會讓小二覺得我對他的活動非常支持，而且價格也是我預期的價格，因為在平銷期賣299雙十一就應該賣的更低，如果雙十一還賣299的話，公司的利潤就會呈上升趨勢。

中期應該拿出公司能給的比較低價格，因為要保證比較大的銷售量，但這時要考慮兩個地方，第一是自己本身的毛利率，不會把價格降到比較低，因為要考慮以后是否還會銷售，第二是分銷渠道是否能夠取得比較大利益，否則我在雙十一將價格降到比較低，分銷渠道拿到的價格會比我的賣貨價格還要高。我要保持的價格是公司給我的比較低價格，而不是雙十一期間的特殊價格。后期需要考慮雙十二和年中大促，那么你是想要做平銷期、熱銷期還是比較后的掙扎，那么這時的價格是我能接受的比較低底線，也就是公司批準的雙十一比較低價格。

同時我還會做好雙十一全天期間人員的安排，分為倉儲、運營、推廣、客服。倉儲分為物料、庫位、庫存、物流以及人員，運營分為產品培養、活動聯動、收藏營銷、活動預熱、現場直擊以及效果冷卻，推廣分為鉆展推廣、直通車、微博、微信、淘客、老顧客營銷以及鉆外，客服分為活動培訓、加強培訓、時間安排、人員調配以及支援人員。這四個是我主要去做的事情。在你們做雙十一的這段時間里，以上四個環節你們覺得哪個比較重要?

二、兵馬未動糧草先行之后勤補給

第二點是后勤補給，我講的大多與倉庫有關系，所謂兵馬未動糧草先行，我們需要注意幾點。

首先，雙十一當天有很多不可抗拒的因素，第一點是寬帶，記者前幾年在做雙十一的時候，我經歷過全員停電，沒有辦法只能全部去網吧，那時候青浦的大部分網吧都是淘寶人員。而我們有自己的發電機就避免了這個事情。就算你雙十一準備的再充分這個天災也是沒有辦法的，所以我把它列為重中之重。

這時我們要考慮接入點，在雙十一期間會有客服顧客同時涌入店鋪中，那么你的光纖和寬帶是否負載的了。第一次做雙十一的賣家應該非常清楚，那時候的網絡擁堵非常厲害，比去年的擁堵更加厲害，不僅付不了款，而且也打不開網頁，備用的就是備用無限卡以及無線網絡。倉庫的儲備需要比如快速打印機、貨架、包裝箱、膠帶、掃描槍等等。去年雙十一時我的公司人員說需要配備多少人，拿出他們全部工資去找臨時工。臨時工的目的就是賺錢，如果你給他好的機會并且工作量不是非常大，那么他為你獲取的效益會比你自己的打包人員還要高，所以我給臨時工的薪資是很高的。

然后是物流，我們去年吃過虧，因為我們是順風和ems全國包郵，但是去年雙十一出現了發貨沒辦法出廠，所以今年我們與多家快遞公司合作，后來出現了天貓快遞雷*，我們要相信它，天貓既然出現了這個東西就會有他存在的價值，它會根據賣家的所在地進行合理分配，那么你可以根據它的分配與相應的物流公司進行合作。雙十一之前的訂單在十一月十一日之前必須處理干凈，雙十一0點到14點之間的訂單要在十一日處理干凈，后續的訂單恢復72小時發貨。

有很多賣家抱怨大促之后dsr評分馬上飄綠，但是我做下來的感覺是大促之后dsr評分是飄紅的，平時做的時候會有一些小漏洞dsr評分不會特別高。原因有兩點，第一點是我們發貨比較快，我們全部是在固定時間內發貨。對于個別你想要好評的商品建議用順豐，因為順豐對于大眾來說是個很好的選擇，比如從上海到北京正常快遞是一天，順豐也是一天，但是顧客看到是順豐的時候會非常高興。

接下來是人員，這是比較主要的，我想說的是關懷與激勵這一塊，雙十一期間，加班加點是家常便飯，你如何讓你的員工死心塌地的為你加班加點，或者心甘情愿的加班加點，這時就需要關懷和激勵，事前的動員大會，這個會上要承諾一些東西，需要有一些激勵制度。

要給商品做分類，有些商品在雙十一期間主推的，可以進行預打包，提前打包打單。其他商品建議播種法、栽果法，這些方法比較適用的就是化妝品以及服裝類目。播種和栽果的意思就是，在你正常銷售的時候你已經為你的店鋪做了一定的定位和一部分套餐，你已經知道這件商品比較常搭配什么東西，這就屬于栽果的方式，將它們全部分類先打包好。

三、南征北戰積累成果

南征北戰積累成果，是指從一月份到雙十一的所有活動的積累，目的性有三個：

第一個是保證每月支付寶成交達標，如果想進入雙十一的主會場，支付寶的成交額是一個硬性指標。

第二點是建立店鋪類目的影響力。

第三點是建立雙十一主打款式。

南征北戰的成果，第一階段就是在雙十一過后季末產品的出清，只有產品出清才能獲得比較大的資金回流。

第二階段是搶占市場份額，對于有季節分類的產品來說，可能效果更加明顯。

第三階段是提前占據據點，第四階段擴大勝利果實，它的時間指的是在雙十二或者年末。

四、百團大戰，多開點花

第四點是百團大戰，多開點花。現在比較大的銷售點都在天貓和淘寶，那么別的渠道應該首先做哪一個。我想問大家幾個問題，首先對于除了淘寶天貓之外其他b2c平臺給你帶來了什么。

男士1：

消耗庫存。

郝總：

那么唯品會帶給你的全年銷售額是多少?

男士1：

大概一年下來七千多萬

郝總：

那么占你整體庫存的多少?

男士1：

不到四分之一

郝總：

不到四分之一，也就是超過五分之一。

首先是一號店，一號店的日常銷售量不高，它的增長點在于團購，而且賣家主要集中在江浙滬。然后是京東，顧客多為家電買家，價格敏感度低。第三個是唯品會，成熟的特賣場，顧客多單情況為主。比較后是qq商城，一直在改進從未有超越，用戶不穩定。圍繞天貓雙十一其他渠道功能分為出清、上新、利潤、引流、托、消耗。

五、號角響起一戰成名

第五點是號角響起一戰成名。成功關鍵第一點是客服。現在我們互動一下，大家可以問我一些問題。

男士2：我們是做簡易衣柜的，雙十一有很長時間的預熱，預熱活動必須放在店鋪下面，雙十一銷量不計入主收，而計入主收期間的銷量不是很好，全國貨物爆倉后期帶來的口碑比較差，到了十二月時我們第一第三都下降了。雙十一的預熱對于我們客服的發貨和后期的口碑都有很多影響。

郝總：

你說了這么多和我前面說的有一些是吻合的，很多店鋪在一場大促之后一片飄綠，剛才我講的運籌帷幄就是防備飄綠，你的品牌在雙十一之前已經穩定到一定的位置，那么雙十一之后我就要擴大勝利果實，比較主要的就是我講的物流方面，一定要比別人發貨快，一定要在活動之后進行補充，讓它的銷量不能瞬間直線下降，然后利用過年期間的促銷活動讓你的價格逐漸回到正常的水平上，如果不做這些動作的話，那么可能會使你雙十一的價格維持一輩子或者價格上漲沒人購買。

另外大家不要特別迷信爆款，一旦爆款沒有了那你的店鋪還能不能支撐，成也雙十一，敗也雙十一，如果雙十一讓你的爆款賣斷貨，但你的后期補給跟不上，那你的爆款也就消失了，如果雙十一沒有將爆款賣斷貨，那么它還是爆款嗎。那么你有考慮雙十一之后你的店鋪要主打什么嗎?因為你要主打的是品牌，那你的品牌戰略與其他品牌是否保持一致。你們可能雙十一準備的太充足了，把雙十一作為比較后的戰場。你應該用收藏、加入購物車來做文章。

男士2：我們的品牌還好，因為沒有直接競爭的對手，雖然雙十一之后銷量有所下滑，但在今年也逐步恢復。排名第一的和第二的以前的銷量都是兩萬筆，基本上是靠爆款抓主收的流量，第一名參加了雙十一，第二名沒有參加雙十一但自己做活動口碑等等都很好。

郝總:

這對于我們所有商家來講是一個問題，暫時沒有辦法解決，據說以后的爆款都不叫爆款，所有的豆腐塊會重新安排，并不是只有銷量多高才能上來。

當你的快遞慢，但你的客服和顧客有一個及時的溝通，我相信不會那么差。

男士2：我們在雙十一之后dsr還沒有那么差，因為我們有及時的溝通，雙十一好評的顧客都有返現，我們平時的流量都依托于付費流量和搜索流量，雙十一之前的預熱期間的銷量特別低，導致我們雙十一之后的搜索流量特別低，這就是導致我們雖然賣的很好但是利率并不是很高的原因。

郝總：

如何進行售后，有很多商家成立售后組、維權組，你要看你的類目整體的營業額是否也有下滑，還是整個類目都在上升只有你的店鋪在下滑，你要根據雙十一之后天貓給的數據進行評估，而不是只看自己的店，不只要橫向去看還要縱向去看，你要去看整個類目中你的占比是否下降的很厲害。

男士2：

我們搜索流量雙十一之前能到5000左右，雙十一之后每天都在下滑，12月初掉到了比較低兩千多，這一部分對我們銷售的影響是比較大的。我覺得我們銷售額的下滑是因為搜索流量的下滑，而搜索流量的下滑是因為我們雙十一之前做了20多天的預熱，那時候的影響是非常大的。

郝總：

可能每個人理解不同，十月份一整月沒有銷售額也沒關系，我要的是當天的一個爆發增長點，你認為店鋪總體有一個下滑，我只能說運營人員在效果冷卻時期沒有給你一個充分的策劃，效果冷卻比較主要的目的在于其他期間仍然能夠銷售，雙十一只是另一場戰爭的開始，在大促期間我的活動是不斷的，我希望店鋪不僅僅雙11一天能夠銷售很好，這段時間之后雖然銷售額不能增長很多，但我已經穩固了我的地位。

男士3：

我剛才聽你說你五六月份基本就已經知道你雙十一將要賣什么產品了，那您是怎么知道你雙十一將要銷售的產品，是做測試還是什么?

郝總：

我是做一個全年規劃，雙十一只是我全年計劃的一部分，我并沒有特意選出某一款作為雙十一主款，在四月份時春夏秋冬的產品都會有一部分的銷售，那么我就相當于對這一部分的產品進行了測試，比如是不是當季風格，是不是當季熱賣點等等我進行了一個分析，我會和上一次雙十一我賣出的產品和我現在的風格進行比較，然后先進行預售，在七八月份我會做兩次預售，首先要將我雙十一決定銷售的產品上架。

雙十一上架的產品，如果你以前做過活動的爆款是不要上的，首先是價格沒有優勢，第二就是在清倉、滯銷兩方面要謹慎。

男士4：我不知道我理解的對不對。您的公司可能對雙十一的爆發特別的重視，忙的時間特別忙，閑的時間特別閑，我覺得這樣對團隊來說是一種傷害。您是怎么理解的呢。

郝總：我給大家展示了我的全年銷售計劃，雙十一只是我全年銷售計劃當中的一小部分，雖然它占的份額很大，但它只是我所有活動中的一個。

六、客服籌備

關于整個雙十一我分了五點，關于客服籌備我也分了五點，所以我對客服是很重視的，雙十一的全員客服培訓、雙十一客服激勵、雙十一客服管理、雙十一客服后勤保障、活動結束后安排等都要做好。我會對客服激勵和管理多一些講解，別的一概而過。全員培訓這方面對于大多要參加雙十一的店主來說是一定要經歷的，有人會說客服不夠，其實不是，而是你沒有調動起他們的積極性。

我將全員培訓分為兩個部分，第一個部分是客服崗位培訓，還有一個是雙十一活動培訓。

崗位培訓中包括產品知識培訓、網絡銷售技巧培訓、上機模擬培訓、軟件實操培訓、非專職輪崗客服工作。雙十一的活動培訓是比較重要的環節，雙十一有些人是主會場有些人是分會場，店鋪中的活動信息需要和客服進行溝通，促銷內容詳解，有些客戶購買產品時很盲目但是購買之后可能會有很多疑問，活動注意事項，每次大促之前我都會單獨列出一個頁面打印給每個客服讓他們必須注意，然后是應急預案處理。

產品知識培訓很簡單，這是我們客服必須注意的經常會遇到的問題，也給非專業客服進行簡單的培訓，包括產品規格、價格、性能、優點、保養等等，網絡銷售技巧，這個對于每個公司每個人都是不同的，在講客服管理的時候我說過，網絡客服管理不僅僅針對天貓淘寶，還有電話客服和平臺客服，我會將它們遇到的所有的問題集中起來，放到我這一次大促的銷售技巧當中，因為你不能保證京東的顧客不會去淘寶上面購買，你也不能保證線下的顧客不會在網上買東西。

比較主要的是軟件的實際操作，每個公司可能會不同，因為我們公司審單交給了客服來處理，倉庫有沒有能力把貨發出去不在于倉庫的人手多不多或者能力強不強，而在于審單能不能及時不出錯的審出來，倉庫發錯貨、發漏貨、發多貨，這些和你審單有著息息相關的關系，所以在系統操作上一定要有系統的安排，要有專人來操作。

客服要老客服來帶非專業客服，實際的面對面來操作，讓老客服用他的經驗來給非專業客服一個實際購買的訓練，顧客會問什么問題，你會遇到什么問題，由老客服對新客服進行發問，因為很多店鋪的客服很辛苦，每天上班就是看商品，你的運營人員美工等等，他們每天閑暇時間還可以娛樂一下，他們如果接了客服這個工作是否還能適應，讓他深刻體驗到客服的困難。我會讓我倉庫的打包人員體驗客服工作，讓他們知道實際操作中會遇到什么困難，因為我的客服和我的倉庫人員們是水火不容的。客服認為我辛苦銷售出去的產品，由于打包人員發貨慢導致我獲得了差評。打包人員覺得我每天勤奮勞動站著工作，而客服坐著工作工資比我還高。我就會讓他們互換崗位，親身感受對方工作的狀況。

活動內容告知，除了雙十一活動之外，可能店鋪也會有其他自己的活動，你需要告訴客服不同頁面能夠享受到什么優惠，這幾個活動折扣如何能做到不沖突，或者沖突了該如何解釋給顧客并讓他們理解。

梳理全部方案及價格，打印成冊人手一份。因為當口頭告知并下達命令的時候，難免有不到位的情況。

應急方案方面，由于天貓系統問題可能出現一些問題，如果出現斷碼、超賣、付不了款等等問題，怎么第一時間靈動的解決問題，就需要你提前做出一個預案想出一切的可能性。

話術強化訓練，需要將老客服以前常用的話術改掉，在雙十一期間統一話術，避免意外的發生。

客服人員激勵方面，需要你給客服一個獎罰目標，在活動期間(11月8日—11月26日)店鋪dsr動態評分比同行業平均水平高出百分比且同比自身不下滑，客服績效點增加2個百分比。要告訴客服人員雙十一期間做的好，不但不會讓績點下降，反而比平時高很多。

所有參與人員及配合部門會針對不同的工作內容，制定不同的參賽獎項。會分出銷售一名、完美表現獎一名、活動咨詢轉化率第一名、綜合排名小組及組長獎勵第一名、配合部門配合度一組等獎項。我做的比較多的是銷售和配合度這兩方面，因為在雙十一期間，其他部門的人員不僅要參與客服工作，還要使自己的工作不受到影響。

要給客服進行分組管理，分組有助于競爭提高工作效率，分組能及時發現問題并及時解決，分組能建立團隊意識協作能力和提高組長的個人能力。

客服部分組我分成三組，分別為驚天、動地和重生組，驚天、動地兩組下面分別有三個小組，重生組下面有咨詢和處理。咨詢組是解決客戶購買后的一些疑慮，處理組是處理臨時拍下并且退款的產品。各小組設立競爭獎勵，大組之間也設立獎勵。售后分為問題咨詢與問題解決兩組，根據售后服務態度，問題解決速度以及備用金花費多少來制定專門的獎勵獎項、驚天動地分別設立小組長，明確職責及責任。

時間分配上，十一月十日白天大部分人員休息，養精蓄銳，十日十點全員到齊備戰雙十一。十一月十一日三點到八點少部分客服值班，其余人員休息準備早八點接班備戰。十一日十點到十二點、十四點到十六點是流量高峰期，視情況而定。十七點到二十一點為平穩期，適當安排客服充電休息，二十三點到二十四點為比較后沖刺，全員到位吹響號角，十一月十二日視情況安排客服人員與非專業客服人員休息。

客服后勤保障方面，注冊添加客服子旺旺，提前測試分流情況，頁面亮燈測試，發貨，績效等軟件，確保設置準確無誤。大促期間注意要快捷回復，產品參數等電子文檔的發放，個人電腦的整理及子旺旺登錄。