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怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率

關(guān)注：77 發(fā)布時(shí)間：2022-05-13 13:00:02

客服咨詢轉(zhuǎn)化率的提升需要多個(gè)部門(mén)的共同努力，客服作為直接與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的人員，對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率提升的重要性不言而喻。揣摩消費(fèi)者心理、為客戶解決問(wèn)題、做好咨詢后的催付等都是我們客服需要逐個(gè)落實(shí)的。各個(gè)技巧歸根到底就是需要你的客服成為一名的服務(wù)人員。運(yùn)營(yíng)：運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)的是將產(chǎn)品的賣點(diǎn)展示在頁(yè)面上，但有時(shí)候運(yùn)營(yíng)所表達(dá)的賣點(diǎn)和產(chǎn)品真正的賣點(diǎn)是有偏差的。如果運(yùn)營(yíng)沒(méi)有把產(chǎn)品的賣點(diǎn)表達(dá)清楚，就會(huì)造成消費(fèi)者各種各樣的誤解和不信任，使咨詢轉(zhuǎn)化率變低。資源、活動(dòng)：這也是咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價(jià)或是聚劃算，選品沒(méi)選好，有效流量不高，會(huì)導(dǎo)致店鋪整體的咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此這也是負(fù)責(zé)資源和活動(dòng)部門(mén)的問(wèn)題。用戶性別：不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝，針對(duì)女性我們可以說(shuō)這件衣服能讓你變得更漂亮，針對(duì)男性我們可以說(shuō)給老婆買(mǎi)這件衣服可以讓你老婆更愛(ài)你。用戶欲望：欲望指的是用戶心底的渴望，即比較核心的需求。比如我們可以用同樣的價(jià)格買(mǎi)到寶馬車和更為舒適的豐田車，但消費(fèi)者在買(mǎi)這兩輛車的時(shí)候心態(tài)是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會(huì)買(mǎi)豐田車;如果消費(fèi)者買(mǎi)車時(shí)考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會(huì)買(mǎi)寶馬車。

淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率

1. 咨詢轉(zhuǎn)化率低是誰(shuí)的問(wèn)題?

很多人都會(huì)把咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因都?xì)w咎于客服，但在這個(gè)問(wèn)題上客服其實(shí)是很冤的，咨詢轉(zhuǎn)化率低是多部門(mén)沒(méi)有做到位導(dǎo)致的后果。

a. 推廣：推廣負(fù)責(zé)的是為店鋪引流，如果推廣過(guò)程中帶來(lái)很多沒(méi)有價(jià)值的垃圾流量，就會(huì)導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此轉(zhuǎn)化率低有推廣的責(zé)任。

b. 運(yùn)營(yíng)：運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)的是將產(chǎn)品的賣點(diǎn)展示在頁(yè)面上，但有時(shí)候運(yùn)營(yíng)所表達(dá)的賣點(diǎn)和產(chǎn)品真正的賣點(diǎn)是有偏差的。如果運(yùn)營(yíng)沒(méi)有把產(chǎn)品的賣點(diǎn)表達(dá)清楚，就會(huì)造成消費(fèi)者各種各樣的誤解和不信任，使咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

c. 產(chǎn)品經(jīng)理：這里的產(chǎn)品經(jīng)理指做店鋪實(shí)體產(chǎn)品的經(jīng)理，產(chǎn)品不好自然會(huì)導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

d. 資源、活動(dòng)：這也是咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價(jià)或是聚劃算，選品沒(méi)選好，有效流量不高，會(huì)導(dǎo)致店鋪整體的咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此這也是負(fù)責(zé)資源和活動(dòng)部門(mén)的問(wèn)題。

e. 老板、店主：說(shuō)到底，咨詢轉(zhuǎn)化率低的真正原因是店鋪老板、店長(zhǎng)沒(méi)有協(xié)調(diào)好各個(gè)崗位應(yīng)盡的職責(zé)，轉(zhuǎn)化率低是需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力的。

2. 提升咨詢轉(zhuǎn)化率的方式

雖說(shuō)咨詢轉(zhuǎn)化率低是團(tuán)隊(duì)共同的責(zé)任，但我們只深入地來(lái)說(shuō)一下客服。

提升用戶轉(zhuǎn)化率的方式不外乎做好產(chǎn)品和搞定用戶。

(1) 做好產(chǎn)品

a.產(chǎn)品屬性：比如某個(gè)手機(jī)的內(nèi)存、屏幕尺寸等基本信息。

b. 產(chǎn)品賣點(diǎn)：每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有它的賣點(diǎn)，這個(gè)賣點(diǎn)對(duì)客服來(lái)說(shuō)很重要。比如蘋(píng)果手機(jī)的賣點(diǎn)是比較高端，而小米手機(jī)的賣點(diǎn)就是便宜。

c. 用戶痛點(diǎn)：這個(gè)痛點(diǎn)指的是消費(fèi)者的痛點(diǎn)，我們的產(chǎn)品需要解決的問(wèn)題也就是消除消費(fèi)者的痛點(diǎn) 。

(2) 搞定用戶

a. 用戶需求：只有用戶產(chǎn)生了對(duì)某種產(chǎn)品的需求，他才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

b. 用戶性別：不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝，針對(duì)女性我們可以說(shuō)這件衣服能讓你變得更漂亮，針對(duì)男性我們可以說(shuō)給老婆買(mǎi)這件衣服可以讓你老婆更愛(ài)你。

c. 用戶欲望：欲望指的是用戶心底的渴望，即比較核心的需求。比如我們可以用同樣的價(jià)格買(mǎi)到寶馬車和更為舒適的豐田車，但消費(fèi)者在買(mǎi)這兩輛車的時(shí)候心態(tài)是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會(huì)買(mǎi)豐田車;如果消費(fèi)者買(mǎi)車時(shí)考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會(huì)買(mǎi)寶馬車。

d.客服態(tài)度：除了產(chǎn)品信息，用戶比較看重的其實(shí)是我們客服處理問(wèn)題的態(tài)度。比如某個(gè)用戶申請(qǐng)了退款，此時(shí)用戶的核心需求就是希望這個(gè)店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)退款時(shí)間的承諾，用戶就會(huì)不停地催促、追問(wèn)店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個(gè)積極的態(tài)度，譬如由于退款程序繁瑣，店鋪會(huì)在24小時(shí)內(nèi)退款完畢這樣的一個(gè)承諾，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是很受用的。

怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率？看了小編的分享你學(xué)會(huì)了嗎？

淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率

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