阿里小蜜是什么

2016年雙11，小米天貓旗艦店在電商圈制造了一個懸念：該旗艦店單店銷量12.95億，在服務請求量同上年相近的情況下，在線客服人數卻銳減300人。究竟誰是背后的功臣?答案是阿里巴巴推出的人工智能服務機器人——店小蜜。在去年的雙11中，和小米一起成為店小蜜首批嘗鮮者的，還有apple、華為榮耀、vivo、森馬、品牌等天貓店鋪。 小蜜的產品經理南山回憶起團隊初創時的往事，這樣說道。 “小蜜”的知識庫、算法都面臨很多整合的難題。比如說，一個會推薦衣服的店小蜜能不能推薦嬰兒食品呢?

決定店小蜜能不能勝任某個行業客服的，是底層的知識圖譜。開發團隊需要進行大量的數據挖掘和關聯，才能構建知識圖譜，讓店小蜜“學會”新的行業知識。在2016年雙11之前，店小蜜只能勝任服飾和手機這兩個行業的工作，但是現在，它的業務范圍已經拓展到近10個行業。空無在云棲大會的發布現場表示，到今年雙11時，店小蜜的“行業包”將覆蓋30大核心類目。 boost的門檻和成本都比較高，并非每個商家都負擔得起，為了解決這一問題，小蜜團隊正在嘗試培訓“人工智能訓練師”，并輸送給商家。“我們希望未來每個商家都至少配備一名人工智能訓練師。”空無表示。 assistant、微軟cortana、亞馬遜alexa等等，但人工智能距離用自然語言來交互，還有很長的路要走。

從今年3月29日起，每一個淘寶天貓商家都有機會請回一個店小蜜。當天，阿里小蜜團隊在云棲大會上發布了面向所有淘寶天貓商家的店小蜜版本。通過店小蜜及千牛工作臺，商家可以零門檻提交申請。一鍵授*激活后，店小蜜就可以投入使用。

一、從智能客服到私人助理

其實，早在去年3月，一個名叫“我的小蜜”的人工智能客服就出現在了手機淘寶和手機天貓的app中，它可以說是店小蜜的前身，當時，它的主要工作是擔當平臺客服，為用戶解決催發貨、退貨退款、投訴和售后保障等問題。“我們開發‘我的小蜜’，是為了讓用戶能以比較快的方式找到解決問題的途徑。” 小蜜的產品經理南山回憶起團隊初創時的往事，這樣說道。

在小蜜團隊組建之前，南山所在的團隊致力于為阿里巴巴apass開發“一鍵呼叫”的客服系統。apass是阿里巴巴會員體系中的會員，享受客服一對一的服務。一鍵呼叫系統的設計理念，就是為了讓這些會員在遇到問題時能夠以比較便捷的方式聯系到對應的淘寶客服人員。

有問題都可以一鍵找到解決之道，這是一種非常好的用戶體驗。“當時我們想，能否將這種便捷的服務帶給更多的用戶?”南山說。但是，當時apass會員大約10萬人，整個淘寶天貓電商平臺的用戶卻有著好幾億，如果讓每個用戶都能用快速客服通道來聯系客服，顯然會對淘寶客服團隊造成巨大壓力。

怎么辦呢?人力不能解決的問題，就靠技術來解決。客服人員忙不過來，就請人工智能客服來幫忙。正是基于這樣的思考，從2014年下半年開始，apass客服通道團隊的leader，現任阿里巴巴智能創新中心資深總監趙昆(花名：空無)帶領一支團隊，開啟了人工智能客服的探索之旅。2015年5月，人工智能客服機器人項目正式立項，短短五個多月之后，初生不久的機器人客服就迎來了第一場大考——雙11。

“雙11之前我們持續加班，做了全方位的準備，但仍然很忐忑。”南山表示那是他在小蜜團隊中印象比較深刻的經歷，“我們預計的客流量在100萬左右，誰知一下子飚到了600萬。還好效果不錯，用戶對我們也很寬容。”

2016年3月，人工智能客服機器人“阿里小蜜”正式開放給消費者。2016年雙11時，小蜜的客流量已達到了1200萬，而有效對話輪次超過了1800萬，交互量比2015年翻了5倍。按照一個客服小二日均接待100余人來計算，小蜜的服務能力堪比3.3萬個客服小二。上線之初，小蜜只是用在淘寶天貓上，但很快，集團的很多部門都提出想要類似功能的人工智能客服，小蜜團隊迅速投入到了小蜜能力的平臺化工作上。“平臺化是去年上半年小蜜比較大的變化。”空無介紹說，通過平臺化，小蜜的能力可以延伸到阿里健康、菜鳥物流等多個終端，乃至淘寶天貓的海量商家。

2016年8月，面向淘寶天貓商家的小蜜——店小蜜，開始上線投入測試。比較初試用的是天貓榮耀旗艦店，而本文比較初提到的小米旗艦店，則是2016年雙11的9個試用商家之一。“每到大型活動時，商家的客服系統都面臨巨大挑戰，我們想為商家解決這一痛點。”空無說。

每天大量的真實交易互動，讓用戶的問題都以數據的形式沉淀下來。通過這些數據，開發團隊可以得知哪些問題比較高頻。而這些數據也讓小蜜不斷地進行強化學習，變得越來越“聰明”，應答準確度越來越高。但是除了解決問題的需求之外，用戶還有各種其他需求。有些用戶會問小蜜：“女朋友過生日了，我該送什么禮物?”“我剛買了一雙鞋子，該配什么衣服好?”

在電商平臺上比較常見的場景——導購之中，店小蜜也能大顯身手。通過機器學習、深度學習和個性化配置，店小蜜將可以為用戶解答來自產品、活動、交易等多種場景下的咨詢，在服裝等非標品類下，店小蜜還可以根據用戶個人參數推薦尺碼。

“去年我們的精力主要集中在解決消費者在服務方面遇到的問題，比如退款糾紛等。而今年我們在發力做的是，讓小蜜升級成為個人助理，給用戶提供新的價值。”南山表示。

二、商家可以定制自己的店小蜜嗎?

“讓機器像人一樣工作，絕不讓人像機器一樣工作。”空無這樣概括小蜜團隊的理念。為了讓機器像人一樣工作，人要賦予機器智能，也要幫助機器學習。這不是一件容易的事情。要讓小蜜能像真正的客服人員一樣理解用戶的問題，并迅速地找出解答，需要跨過多重技術難關。一開始，小蜜只能“讀”文字和“聽”語音，但隨著團隊在交互和體驗上不斷作出優化，小蜜現在已經可以“識圖”了，拍一張圖發給它，它就能自動搜索相關商品，甚至推薦相關搭配，作出導購建議。

由于店小蜜和阿里小蜜面對的場景不同，解決的問題也有很大區別， “小蜜”的知識庫、算法都面臨很多整合的難題。比如說，一個會推薦衣服的店小蜜能不能推薦嬰兒食品呢?

決定店小蜜能不能勝任某個行業客服的，是底層的知識圖譜。開發團隊需要進行大量的數據挖掘和關聯，才能構建知識圖譜，讓店小蜜“學會”新的行業知識。在2016年雙11之前，店小蜜只能勝任服飾和手機這兩個行業的工作，但是現在，它的業務范圍已經拓展到近10個行業。空無在云棲大會的發布現場表示，到今年雙11時，店小蜜的“行業包”將覆蓋30大核心類目。

盡管店小蜜已經能hold住越來越多的行業，但每個具體商家還是會有不同的知識體系和交易場景，商家能否定制屬于自己的個性化“店小蜜”呢?

“通過小蜜平臺獨特的ai boost系統，有一定技術能力的商家可以對自己的店小蜜進行個性化定制和優化。”空無表示。不過，使用ai boost的門檻和成本都比較高，并非每個商家都負擔得起，為了解決這一問題，小蜜團隊正在嘗試培訓“人工智能訓練師”，并輸送給商家。“我們希望未來每個商家都至少配備一名人工智能訓練師。”空無表示。

三、人和機器應是相互學習和相互信任的伙伴

智能問答系統誕生自1950年的圖靈測試，至今已有67年的歷史，時至，大公司也層出不窮，包括我們熟知的蘋果siri、google assistant、微軟cortana、亞馬遜alexa等等，但人工智能距離用自然語言來交互，還有很長的路要走。

“或許還需要3-5年。”空無謹慎地預測了人工智能能夠像普通人那樣對話的時間。據他介紹，在小蜜這樣一款人工智能客服機器人的開發過程中，比較大的難題有兩個：一是你永遠不知道用戶會如何提問，所以要教小蜜識別用戶的意圖、根據上下文來理解用戶想表達的意思，是件非常困難的事。“現在全這方面的技術都還遠遠達不到完美。”二是為了提供準確實時的應答，機器人需要整合非常多的數據和信息，構建非常復雜的知識體系。“谷歌稱要整合全人類的信息，但真正解決的也只是搜索問題，決策階段還要很大程度地依賴人力。小蜜不能像谷歌一樣給用戶提供好幾十頁的結果，因此小蜜要解決的問題其實比谷歌搜索還要復雜。”

雖不完美，但小蜜會在實戰應用之中不斷成長，在它力所不能及之處，人可以與它互相幫助。

當小蜜遇到解決不了的問題時，它可以為用戶轉接人工客服。“小蜜家族”中還有一款客服輔助產品叫作“蜂槽”，集成在輸入框里，能夠輔助人工客服去為用戶更好地服務。過去，人工客服解答用戶問題時，只能憑借自己的知識和經驗，反饋效率不高，也很可能不準確。現在，蜂槽可以“教”人工客服如何跟用戶溝通，并且可以向人工客服提供一些標準化的答案，再反饋給用戶。

在空無看來，在人和機器的關系中，人所應承擔的是機器做不了的困難工作，而機器則應該為人承擔機械性的工作。而且，人應當把機器視作相互學習和相互信任的伙伴，而非奴隸。

“未來比較理想的方式是，你可以通過非常便捷的方式解決問題，無需打電話，也無需呼叫客服，數據就能為你分析和解決一切問題。”

看了小編的分享，你知道阿里小蜜是什么了嗎？其實就是人工智能客服，能有效緩解大促期間賣家的壓力，希望對大家有用。