阿里小蜜是什么

2016年雙11，小米天貓旗艦店在電商圈制造了一個懸念：該旗艦店單店銷量12.95億，在服務請求量同上年相近的情況下，在線客服人數(shù)卻銳減300人。究竟誰是背后的功臣?答案是阿里巴巴推出的人工智能服務機器人——店小蜜。在去年的雙11中，和小米一起成為店小蜜首批嘗鮮者的，還有apple、華為榮耀、vivo、森馬、品牌等天貓店鋪。 小蜜的產(chǎn)品經(jīng)理南山回憶起團隊初創(chuàng)時的往事，這樣說道。 “小蜜”的知識庫、算法都面臨很多整合的難題。比如說，一個會推薦衣服的店小蜜能不能推薦嬰兒食品呢?

決定店小蜜能不能勝任某個行業(yè)客服的，是底層的知識圖譜。開發(fā)團隊需要進行大量的數(shù)據(jù)挖掘和關聯(lián)，才能構建知識圖譜，讓店小蜜“學會”新的行業(yè)知識。在2016年雙11之前，店小蜜只能勝任服飾和手機這兩個行業(yè)的工作，但是現(xiàn)在，它的業(yè)務范圍已經(jīng)拓展到近10個行業(yè)。空無在云棲大會的發(fā)布現(xiàn)場表示，到今年雙11時，店小蜜的“行業(yè)包”將覆蓋30大核心類目。 boost的門檻和成本都比較高，并非每個商家都負擔得起，為了解決這一問題，小蜜團隊正在嘗試培訓“人工智能訓練師”，并輸送給商家。“我們希望未來每個商家都至少配備一名人工智能訓練師。”空無表示。 assistant、微軟cortana、亞馬遜alexa等等，但人工智能距離用自然語言來交互，還有很長的路要走。

從今年3月29日起，每一個淘寶天貓商家都有機會請回一個店小蜜。當天，阿里小蜜團隊在云棲大會上發(fā)布了面向所有淘寶天貓商家的店小蜜版本。通過店小蜜及千牛工作臺，商家可以零門檻提交申請。一鍵授*激活后，店小蜜就可以投入使用。

一、從智能客服到私人助理

其實，早在去年3月，一個名叫“我的小蜜”的人工智能客服就出現(xiàn)在了手機淘寶和手機天貓的app中，它可以說是店小蜜的前身，當時，它的主要工作是擔當平臺客服，為用戶解決催發(fā)貨、退貨退款、投訴和售后保障等問題。“我們開發(fā)‘我的小蜜’，是為了讓用戶能以比較快的方式找到解決問題的途徑。” 小蜜的產(chǎn)品經(jīng)理南山回憶起團隊初創(chuàng)時的往事，這樣說道。

在小蜜團隊組建之前，南山所在的團隊致力于為阿里巴巴apass開發(fā)“一鍵呼叫”的客服系統(tǒng)。apass是阿里巴巴會員體系中的會員，享受客服一對一的服務。一鍵呼叫系統(tǒng)的設計理念，就是為了讓這些會員在遇到問題時能夠以比較便捷的方式聯(lián)系到對應的淘寶客服人員。

有問題都可以一鍵找到解決之道，這是一種非常好的用戶體驗。“當時我們想，能否將這種便捷的服務帶給更多的用戶?”南山說。但是，當時apass會員大約10萬人，整個淘寶天貓電商平臺的用戶卻有著好幾億，如果讓每個用戶都能用快速客服通道來聯(lián)系客服，顯然會對淘寶客服團隊造成巨大壓力。

怎么辦呢?人力不能解決的問題，就靠技術來解決。客服人員忙不過來，就請人工智能客服來幫忙。正是基于這樣的思考，從2014年下半年開始，apass客服通道團隊的leader，現(xiàn)任阿里巴巴智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆(花名：空無)帶領一支團隊，開啟了人工智能客服的探索之旅。2015年5月，人工智能客服機器人項目正式立項，短短五個多月之后，初生不久的機器人客服就迎來了第一場大考——雙11。

“雙11之前我們持續(xù)加班，做了全方位的準備，但仍然很忐忑。”南山表示那是他在小蜜團隊中印象比較深刻的經(jīng)歷，“我們預計的客流量在100萬左右，誰知一下子飚到了600萬。還好效果不錯，用戶對我們也很寬容。”

2016年3月，人工智能客服機器人“阿里小蜜”正式開放給消費者。2016年雙11時，小蜜的客流量已達到了1200萬，而有效對話輪次超過了1800萬，交互量比2015年翻了5倍。按照一個客服小二日均接待100余人來計算，小蜜的服務能力堪比3.3萬個客服小二。上線之初，小蜜只是用在淘寶天貓上，但很快，集團的很多部門都提出想要類似功能的人工智能客服，小蜜團隊迅速投入到了小蜜能力的平臺化工作上。“平臺化是去年上半年小蜜比較大的變化。”空無介紹說，通過平臺化，小蜜的能力可以延伸到阿里健康、菜鳥物流等多個終端，乃至淘寶天貓的海量商家。

2016年8月，面向淘寶天貓商家的小蜜——店小蜜，開始上線投入測試。比較初試用的是天貓榮耀旗艦店，而本文比較初提到的小米旗艦店，則是2016年雙11的9個試用商家之一。“每到大型活動時，商家的客服系統(tǒng)都面臨巨大挑戰(zhàn)，我們想為商家解決這一痛點。”空無說。

每天大量的真實交易互動，讓用戶的問題都以數(shù)據(jù)的形式沉淀下來。通過這些數(shù)據(jù)，開發(fā)團隊可以得知哪些問題比較高頻。而這些數(shù)據(jù)也讓小蜜不斷地進行強化學習，變得越來越“聰明”，應答準確度越來越高。但是除了解決問題的需求之外，用戶還有各種其他需求。有些用戶會問小蜜：“女朋友過生日了，我該送什么禮物?”“我剛買了一雙鞋子，該配什么衣服好?”

在電商平臺上比較常見的場景——導購之中，店小蜜也能大顯身手。通過機器學習、深度學習和個性化配置，店小蜜將可以為用戶解答來自產(chǎn)品、活動、交易等多種場景下的咨詢，在服裝等非標品類下，店小蜜還可以根據(jù)用戶個人參數(shù)推薦尺碼。

“去年我們的精力主要集中在解決消費者在服務方面遇到的問題，比如退款糾紛等。而今年我們在發(fā)力做的是，讓小蜜升級成為個人助理，給用戶提供新的價值。”南山表示。

二、商家可以定制自己的店小蜜嗎?

“讓機器像人一樣工作，絕不讓人像機器一樣工作。”空無這樣概括小蜜團隊的理念。為了讓機器像人一樣工作，人要賦予機器智能，也要幫助機器學習。這不是一件容易的事情。要讓小蜜能像真正的客服人員一樣理解用戶的問題，并迅速地找出解答，需要跨過多重技術難關。一開始，小蜜只能“讀”文字和“聽”語音，但隨著團隊在交互和體驗上不斷作出優(yōu)化，小蜜現(xiàn)在已經(jīng)可以“識圖”了，拍一張圖發(fā)給它，它就能自動搜索相關商品，甚至推薦相關搭配，作出導購建議。

由于店小蜜和阿里小蜜面對的場景不同，解決的問題也有很大區(qū)別， “小蜜”的知識庫、算法都面臨很多整合的難題。比如說，一個會推薦衣服的店小蜜能不能推薦嬰兒食品呢?

決定店小蜜能不能勝任某個行業(yè)客服的，是底層的知識圖譜。開發(fā)團隊需要進行大量的數(shù)據(jù)挖掘和關聯(lián)，才能構建知識圖譜，讓店小蜜“學會”新的行業(yè)知識。在2016年雙11之前，店小蜜只能勝任服飾和手機這兩個行業(yè)的工作，但是現(xiàn)在，它的業(yè)務范圍已經(jīng)拓展到近10個行業(yè)。空無在云棲大會的發(fā)布現(xiàn)場表示，到今年雙11時，店小蜜的“行業(yè)包”將覆蓋30大核心類目。

盡管店小蜜已經(jīng)能hold住越來越多的行業(yè)，但每個具體商家還是會有不同的知識體系和交易場景，商家能否定制屬于自己的個性化“店小蜜”呢?

“通過小蜜平臺獨特的ai boost系統(tǒng)，有一定技術能力的商家可以對自己的店小蜜進行個性化定制和優(yōu)化。”空無表示。不過，使用ai boost的門檻和成本都比較高，并非每個商家都負擔得起，為了解決這一問題，小蜜團隊正在嘗試培訓“人工智能訓練師”，并輸送給商家。“我們希望未來每個商家都至少配備一名人工智能訓練師。”空無表示。

三、人和機器應是相互學習和相互信任的伙伴

智能問答系統(tǒng)誕生自1950年的圖靈測試，至今已有67年的歷史，時至，大公司也層出不窮，包括我們熟知的蘋果siri、google assistant、微軟cortana、亞馬遜alexa等等，但人工智能距離用自然語言來交互，還有很長的路要走。

“或許還需要3-5年。”空無謹慎地預測了人工智能能夠像普通人那樣對話的時間。據(jù)他介紹，在小蜜這樣一款人工智能客服機器人的開發(fā)過程中，比較大的難題有兩個：一是你永遠不知道用戶會如何提問，所以要教小蜜識別用戶的意圖、根據(jù)上下文來理解用戶想表達的意思，是件非常困難的事。“現(xiàn)在全這方面的技術都還遠遠達不到完美。”二是為了提供準確實時的應答，機器人需要整合非常多的數(shù)據(jù)和信息，構建非常復雜的知識體系。“谷歌稱要整合全人類的信息，但真正解決的也只是搜索問題，決策階段還要很大程度地依賴人力。小蜜不能像谷歌一樣給用戶提供好幾十頁的結果，因此小蜜要解決的問題其實比谷歌搜索還要復雜。”

雖不完美，但小蜜會在實戰(zhàn)應用之中不斷成長，在它力所不能及之處，人可以與它互相幫助。

當小蜜遇到解決不了的問題時，它可以為用戶轉接人工客服。“小蜜家族”中還有一款客服輔助產(chǎn)品叫作“蜂槽”，集成在輸入框里，能夠輔助人工客服去為用戶更好地服務。過去，人工客服解答用戶問題時，只能憑借自己的知識和經(jīng)驗，反饋效率不高，也很可能不準確。現(xiàn)在，蜂槽可以“教”人工客服如何跟用戶溝通，并且可以向人工客服提供一些標準化的答案，再反饋給用戶。

在空無看來，在人和機器的關系中，人所應承擔的是機器做不了的困難工作，而機器則應該為人承擔機械性的工作。而且，人應當把機器視作相互學習和相互信任的伙伴，而非奴隸。

“未來比較理想的方式是，你可以通過非常便捷的方式解決問題，無需打電話，也無需呼叫客服，數(shù)據(jù)就能為你分析和解決一切問題。”

看了小編的分享，你知道阿里小蜜是什么了嗎？其實就是人工智能客服，能有效緩解大促期間賣家的壓力，希望對大家有用。