金牌淘寶客服告訴你

隨著電子商務(wù)的成熟，作為賣(mài)家，我們發(fā)現(xiàn)獲得客戶的成本越來(lái)越高。因?yàn)槌杀旧仙絹?lái)越多的淘寶賣(mài)家知道老客戶營(yíng)銷(xiāo)的重要性。我們經(jīng)常提到老客戶在我們?nèi)粘Ｉ痰杲?jīng)營(yíng)中的作用。老客戶不僅能提高我們的vu價(jià)值，還能為新模式的破零起到不可估量的作用。它們?cè)谔岣呱痰晁胶娃D(zhuǎn)化率方面也起著至關(guān)重要的作用。

學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的賣(mài)家都知道，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有一條黃金法則：“與其開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶，不如維持一個(gè)老客戶。”從這里可以看出，老客戶的反復(fù)購(gòu)買(mǎi)和介紹對(duì)淘寶店鋪的業(yè)績(jī)有著重要的影響。老顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，不僅讓利潤(rùn)翻倍，也大大提升了店鋪的權(quán)重，這也是2021年的一個(gè)核心。通過(guò)老顧客的介紹，新顧客會(huì)源源不斷地被帶到我們店里，而這類(lèi)顧客不需要我們盡力去證明他們的產(chǎn)品有多好，因?yàn)樗麄兌挤浅Ａ私夂驼J(rèn)可。很多運(yùn)營(yíng)會(huì)強(qiáng)調(diào)老客戶的積累，每隔一段時(shí)間，店鋪會(huì)專(zhuān)門(mén)為他們開(kāi)展一些活動(dòng)，激活老客戶。因?yàn)槔峡蛻舾脑旄撸S護(hù)成本更低。

一個(gè)資深的客服人員，在為新客戶答疑解惑的同時(shí)，更應(yīng)該重視售后維護(hù)。通過(guò)良好的售后服務(wù)，我們不僅可以留住大量的老客戶，還可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)的售后能力，將對(duì)我們店不滿意的客戶轉(zhuǎn)化為我們的老客戶。這也是我們客服必須掌握的技能之一。而且作為唯*與客戶直接接觸的電商崗位，很多與客戶的矛盾都可以在這個(gè)環(huán)節(jié)得到解決。一個(gè)的客戶可以減少很多售后問(wèn)題。大賣(mài)家的店鋪通常都有詳細(xì)的分工，運(yùn)營(yíng)、美工、客服、倉(cāng)庫(kù)管理等各個(gè)部門(mén)的職責(zé)都很明確。但作為中小賣(mài)家，尤其是很多一人店或情侶店，一人多能，所以要做好頁(yè)面設(shè)計(jì)、客服、運(yùn)營(yíng)。這導(dǎo)致很多小賣(mài)家重新經(jīng)營(yíng)，要求客服。而且有時(shí)候因?yàn)楣ぷ鞯默嵥椋瑫?huì)在售后處理中帶來(lái)個(gè)人情緒，導(dǎo)致矛盾的加劇。

也有人會(huì)說(shuō)現(xiàn)在大部分訂單都是默默下單，就算有人咨詢(xún)也是簡(jiǎn)單的問(wèn)題。銷(xiāo)售結(jié)束后，他們只是回答客戶的問(wèn)題，處理退貨和換貨，所以他們可以回答他們提出的問(wèn)題。其實(shí)不然，售后是有一定技巧的。人為的事情會(huì)發(fā)生。為了讓大家在這個(gè)環(huán)節(jié)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，可以很好的解決客戶對(duì)我們店的不滿，甚至可以把問(wèn)題客戶變成老客戶。小編為大家總結(jié)了八條售后軍規(guī)。

1、快遞破損問(wèn)題如何處理

圖1(此圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)

淘寶賣(mài)家，尤其是做易碎品生意的，快遞都斷了，這是比較常見(jiàn)的問(wèn)題之一。產(chǎn)品在運(yùn)輸途中破損，包裝破損，都是不可控因素。雖然原因不是賣(mài)家，但產(chǎn)品不在客戶手中，那是賣(mài)家的責(zé)任。所以不要和買(mǎi)家爭(zhēng)論。如果產(chǎn)品確實(shí)損壞，先賠償買(mǎi)家。不處理物流責(zé)任或網(wǎng)店責(zé)任，更不要在快遞后為客戶解決。因?yàn)榭蛻粼谖覀兗屹I(mǎi)的，不管什么原因，客戶比較不直接討厭的人只會(huì)是我們。所以，先賠償損失，再找快遞公司或者相關(guān)責(zé)任人員才是比較明智的做法。

2、做好貨物跟蹤

注意包裹的運(yùn)輸，妥善跟蹤貨物。業(yè)務(wù)人員中的這個(gè)物流工具非常好用(物流-異常包)，他可以直接提示問(wèn)題件。

圖2(此圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)

如果有異常包裹，一定要提前處理。比較好查明情況，聯(lián)系賣(mài)家告訴買(mǎi)家原因，以緩解和防止買(mǎi)家因等待而對(duì)店鋪產(chǎn)生不滿。

3、做好客戶回訪

客戶確認(rèn)收貨后，我們必須對(duì)客戶進(jìn)行回訪。如果客戶不加我們?yōu)楹糜眩覀円欢ㄒ涌蛻敉鸀楹糜选．?dāng)產(chǎn)品到達(dá)時(shí)，收到貨物后及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)方。要問(wèn)客戶的滿意度，主動(dòng)問(wèn)產(chǎn)品。是否損壞，對(duì)包裝感覺(jué)如何，對(duì)產(chǎn)品是否滿意等。使用中是否有問(wèn)題，甚至問(wèn)一些改進(jìn)的建議。如果對(duì)方不回答，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)評(píng)估。這叫“先發(fā)制人”。客戶滿意了能給我們差評(píng)嗎？如果不幸出現(xiàn)一些問(wèn)題，可以有效緩解氣氛，解決問(wèn)題。

4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失

因?yàn)?天無(wú)理由退款，退換成常態(tài)。特別是很多買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)輸保險(xiǎn)，很多類(lèi)別的退換貨成為高發(fā)區(qū)，比如女裝類(lèi)，一直保持在10%以上。客戶買(mǎi)回來(lái)，覺(jué)得尺寸不適合更換，或者產(chǎn)品不滿意，要退貨。我們要認(rèn)真對(duì)待，尤其是替代產(chǎn)品。要嚴(yán)格檢查新的尺寸、顏色和產(chǎn)品類(lèi)別，不要犯二次錯(cuò)誤。換貨的時(shí)候千萬(wàn)不要發(fā)出次品，因?yàn)榻?jīng)過(guò)這樣的換貨過(guò)程，客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)降低，對(duì)產(chǎn)品和我們的服務(wù)的要求也會(huì)提高。所以更換的產(chǎn)品要反復(fù)檢查。如果貨物因運(yùn)輸或其他問(wèn)題損壞，確實(shí)是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，在買(mǎi)方要求退貨和換貨時(shí)，我們也要欣然同意買(mǎi)方的要求，這樣才能賺錢(qián)！也許這個(gè)買(mǎi)家將來(lái)會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶。

5、心態(tài)一定要端正

很多心態(tài)不好的賣(mài)家，遇到售后問(wèn)題都以為客戶在找茬。然而，如果我們換個(gè)角度思考，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)買(mǎi)家真正聯(lián)系客服是因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。確實(shí)有不講道理的人，但我可以向你保證，那是少數(shù)。客服遇到矛盾糾紛時(shí)，盡量保持冷靜的心態(tài)，積極解決。因?yàn)椴豢杀苊獾臅?huì)遇到售后問(wèn)題，如果前期我們的服務(wù)不周到，客戶拿到一個(gè)損壞的產(chǎn)品自然會(huì)有情緒。如果偶然遇到一個(gè)用心不良或者特別固執(zhí)的買(mǎi)家，也要拿起淘寶的法律武器去爭(zhēng)取，陪伴到底。

6、收集客戶信息，記錄買(mǎi)家興趣愛(ài)好

圖3(此圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)

我們必須在與客戶聊天的過(guò)程中有效地收集客戶信息，這樣我們才能很好地把握產(chǎn)品的受眾。通過(guò)對(duì)整個(gè)客戶的分析來(lái)了解產(chǎn)品的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)，也可以幫助我們提煉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。同時(shí)，客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。

7、逐一好評(píng)回復(fù)

這是樹(shù)立店鋪形象的重要一點(diǎn)。你回復(fù)的好，老客戶會(huì)覺(jué)得我們貼心，新客戶會(huì)覺(jué)得店鋪人性化，客服專(zhuān)業(yè)。這里說(shuō)的回復(fù)并不是刻板的模板，而是一個(gè)有意的、個(gè)性化的回復(fù)，不僅讓買(mǎi)家在心理上有了認(rèn)同感，還能更好的維護(hù)老客戶，提高新客戶的信任度。

8、維護(hù)老客戶

老客戶的維護(hù)需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群發(fā)、郵件等。).基本上是從交易關(guān)懷、情感關(guān)懷和其他關(guān)懷來(lái)維護(hù)的。具體操作如下：

圖4(此圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)

1.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：發(fā)出新的活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)，造成二次購(gòu)買(mǎi)，這是單方面的。

2.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)就是雙向互動(dòng)。信息可以通過(guò)微博、微信、店鋪、短信等工具發(fā)布。以下是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程：

第一次購(gòu)買(mǎi)，30天后發(fā)放優(yōu)惠券，通過(guò)工具通知。會(huì)有兩個(gè)結(jié)果，一個(gè)是買(mǎi)，一個(gè)是不買(mǎi)。30天后，未購(gòu)買(mǎi)者將獲得有針對(duì)性的折扣(工具直銷(xiāo))。會(huì)有兩個(gè)結(jié)果，一個(gè)是買(mǎi)，一個(gè)是不買(mǎi)。之后不放棄購(gòu)買(mǎi)。

所以要盡量解決售后問(wèn)題，維護(hù)老客戶。以上是淘寶客服的八大售后技巧。良好的售后服務(wù)增加了我們與客戶溝通的機(jī)會(huì)，同時(shí)也拉近了他們之間的距離，建立了信任。讓老客戶不斷積累。