什么是客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的定義是由高德納集團(tuán)在1993年左右提出的。什么是客戶關(guān)系管理？理論界和企業(yè)界意見不一，從不同角度提出自己的理解。主要有以下理論。

1.客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略說(shuō)

美國(guó)高德納咨詢公司首先給出了客戶關(guān)系管理的定義：客戶關(guān)系管理是一種旨在提高利潤(rùn)、收入和客戶滿意度的企業(yè)范圍的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。美國(guó)gartner consulting company強(qiáng)調(diào)crm是一種商業(yè)策略而非系統(tǒng)，涉及整個(gè)企業(yè)而非一個(gè)部門，其戰(zhàn)略目標(biāo)是提高利潤(rùn)、銷售收入和客戶滿意度。美國(guó)高德納咨詢公司認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更好的客戶溝通能力，實(shí)現(xiàn)客戶回報(bào)比較大化(比如：悟空crm)。

2.客戶關(guān)系管理的策略說(shuō)

根據(jù)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略理論，客戶關(guān)系管理是企業(yè)根據(jù)客戶細(xì)分有效組織企業(yè)資源，培育以客戶為中心的業(yè)務(wù)行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此作為提高企業(yè)盈利能力、收益和客戶滿意度的手段的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。可見，crm是基于客戶細(xì)分實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷的，所以企業(yè)資源的有效組織和配置是基于客戶細(xì)分的。以客戶為中心不是口號(hào)，而是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和經(jīng)營(yíng)過(guò)程應(yīng)該以客戶為中心，通過(guò)這樣的客戶關(guān)系管理手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。

客戶關(guān)系管理(crm)是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，它借助信息技術(shù)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)功能，重組工作流程。美國(guó)gartner consulting company的定義更多是從戰(zhàn)略角度出發(fā)，而這個(gè)定義是從戰(zhàn)術(shù)角度闡述的。認(rèn)為crm是基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以客戶為中心，不再以產(chǎn)品為導(dǎo)向，而是以客戶需求為導(dǎo)向。信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)crm的手段，也說(shuō)明信息技術(shù)不是crm的全部或必要。客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了什么？它是以客戶為中心，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，重組企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

卡森營(yíng)銷集團(tuán)(carson marketing group)對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是，通過(guò)培養(yǎng)每個(gè)員工、經(jīng)銷商和客戶對(duì)公司更積極的偏好或偏好，留住他們，提高公司績(jī)效的營(yíng)銷策略。客戶關(guān)系管理(www.5kcrm.com)的目的是形成忠誠(chéng)的客戶，從客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)兩方面比較大化客戶關(guān)系的價(jià)值。

3.客戶關(guān)系管理的行動(dòng)說(shuō)

根據(jù)客戶關(guān)系管理的行動(dòng)理論，客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)有意義的溝通來(lái)理解和影響客戶行為，比較終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)度和客戶利潤(rùn)創(chuàng)造的目的。在這個(gè)定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，這種溝通是有意義的。基于此，我們可以理解客戶，在理解客戶的基礎(chǔ)上影響和引導(dǎo)客戶的行為。通過(guò)這樣的努力，我們比較終可以獲得更多的客戶，留住老客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，從而達(dá)到為客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。

客戶關(guān)系管理是獲取、維護(hù)和增加盈利客戶的方法和過(guò)程。客戶關(guān)系管理不僅是一種全新的、國(guó)際的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，而且是一種能夠借助信息技術(shù)有效提高企業(yè)效率、客戶滿意度和員工生產(chǎn)率的具體軟件和實(shí)施方法。

客戶關(guān)系管理是一種手段。其根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)模式、資源配置、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)率。企業(yè)以追求利潤(rùn)比較大化為比較終目標(biāo)，維護(hù)客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的手段。因此，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用是基于企業(yè)的利益，同時(shí)方便客戶，使客戶滿意。在營(yíng)銷和企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理將首先應(yīng)用于各種企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，給他們帶來(lái)長(zhǎng)期的附加值和競(jìng)爭(zhēng)力。

像悟空crm這樣的客戶關(guān)系管理軟件可以應(yīng)用到各種銷售行業(yè)，可以幫助企業(yè)方便地管理客戶數(shù)據(jù)，給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.客戶關(guān)系管理的理念說(shuō)

根據(jù)客戶關(guān)系管理的概念，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀，也是一種管理理念。其核心思想是將客戶視為比較重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析，發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的個(gè)性化需求，不斷增加企業(yè)給客戶帶來(lái)的價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而建立和鞏固企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

5.客戶關(guān)系管理的目的說(shuō)

根據(jù)客戶關(guān)系管理的目的，客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是在銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持領(lǐng)域改進(jìn)和自動(dòng)化與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。它不僅僅是一套原理和系統(tǒng)，更是一套軟件和技術(shù)。其目的是增加收入，尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、利潤(rùn)滿意度和忠誠(chéng)度。

在方法和內(nèi)容上，客戶關(guān)系管理將流程管理的理念引入到營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等前臺(tái)工作中，通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)化的流程，快速、妥善地處理各類客戶的需求，服務(wù)于同一客戶的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、管理人員緊密合作，從而大大提高銷售業(yè)績(jī)和客戶滿意度，使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)信息、資源、流程、渠道、管理、技術(shù)等的合理、高效的整合和利用，使企業(yè)獲得更高的利潤(rùn)回報(bào)。并從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度贏得和鞏固客戶和市場(chǎng)。

6.客戶關(guān)系管理的制度說(shuō)

根據(jù)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)論，客戶關(guān)系管理是一套以客戶為中心，貫穿整個(gè)客戶生命周期的原則體系，其目標(biāo)是縮短銷售周期，降低銷售成本，增加銷售收入，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意度比較大化。

一些學(xué)者認(rèn)為，從管理學(xué)的角度來(lái)看，客戶關(guān)系管理源于以客戶為中心的營(yíng)銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的管理機(jī)制。

7.客戶關(guān)系管理的技術(shù)說(shuō)

根據(jù)客戶關(guān)系管理的技術(shù)理論，客戶關(guān)系管理是一套管理軟件和技術(shù)，旨在通過(guò)分析客戶的興趣愛好，為客戶提供更好的服務(wù)。它由網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和企業(yè)決策信息系統(tǒng)組成。它把客戶關(guān)系管理看作是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)比較重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)與客戶在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中的各種互動(dòng)行為和相關(guān)活動(dòng)。

sas是著名的統(tǒng)計(jì)軟件提供商，它認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)可以比較大限度地利用客戶信息，從而提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶的終身保留。該定義強(qiáng)調(diào)有效掌握和利用客戶信息，以及數(shù)據(jù)庫(kù)和決策支持工具等技術(shù)在

gumgroup還提出了客戶關(guān)系管理的技術(shù)理論，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)際和潛在的客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行渠道管理的一系列流程和技術(shù)。

spa認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，記錄企業(yè)與客戶在整個(gè)營(yíng)銷銷售過(guò)程中的各種互動(dòng)，以及各種相關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期的分析和決策提供支持。

喬恩安東認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是客戶可以訪問的集成技術(shù)系統(tǒng)。它是內(nèi)部和外部客戶對(duì)公司重要信息的無(wú)縫訪問，以及公司電話系統(tǒng)、網(wǎng)站和電子郵件聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的整合，形成計(jì)算機(jī)電話集成和呼叫中心，使客戶能夠通過(guò)自助服務(wù)達(dá)到購(gòu)買重要產(chǎn)品的目的，比較終提高客戶忠誠(chéng)度、客戶價(jià)值和客戶利潤(rùn)率。

ibm認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)用來(lái)管理客戶關(guān)系的一套方法和技術(shù)。通過(guò)提高產(chǎn)品性能、增強(qiáng)客戶服務(wù)、提高客戶互動(dòng)價(jià)值和客戶滿意度，企業(yè)可以與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、密切的相互信任關(guān)系，從而吸引新客戶，維護(hù)老客戶，提高效率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

ibm對(duì)客戶關(guān)系管理的定義包括兩個(gè)層面：第一個(gè)層面，實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的是通過(guò)一系列技術(shù)手段了解客戶當(dāng)前和潛在的需求，及時(shí)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。第二個(gè)層面，企業(yè)要整合各種信息，使對(duì)某個(gè)客戶的認(rèn)識(shí)完整一致。也就是說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門實(shí)時(shí)輸入、共享、查詢、處理和更新這些信息，分析和挖掘客戶信息，分析所有客戶行為，預(yù)測(cè)下一步客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，并根據(jù)客戶需求提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

ibm還將客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、訪問管理和流程管理，涉及到識(shí)別、選擇、獲取、維護(hù)和開發(fā)客戶的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。

關(guān)系管理是與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化流程管理。它利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)分析客戶行為、期望、需求和歷史，具有全面的客戶概念和客戶忠誠(chéng)度測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和條件。

訪問管理主要用于管理客戶和企業(yè)之間的交互，如cti和erms，包括行政管理、服務(wù)級(jí)別管理和資源分配。流程管理是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，所有業(yè)務(wù)流程都必須靈活，并隨著業(yè)務(wù)條件或競(jìng)爭(zhēng)壓力的變化而相應(yīng)變化。

8.客戶關(guān)系管理的工具說(shuō)

根據(jù)客戶關(guān)系管理的工具理論，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的工具，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立企業(yè)與客戶之間數(shù)字化、實(shí)時(shí)化、交互式的溝通管理系統(tǒng)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等的管理軟件系統(tǒng)。以客戶為中心設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用

客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化并協(xié)調(diào)銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支持等各種業(yè)務(wù)功能的流程。同時(shí)還整合了與客戶的各種溝通渠道，如面對(duì)面、電話溝通、web訪問等，方便企業(yè)根據(jù)客戶的喜好使用合適的渠道與客戶溝通。

9.客戶關(guān)系管理的方案說(shuō)

根據(jù)客戶關(guān)系管理的規(guī)劃，客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)、軟硬件協(xié)調(diào)和集成的管理方法和解決方案的總和。

客戶關(guān)系管理作為一種特殊的管理軟件和管理方法，是一套基于比較新現(xiàn)代技術(shù)的企業(yè)問題解決方案。它通過(guò)信息技術(shù)將營(yíng)銷的科學(xué)管理理念融入軟件中，將互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、多媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、智能系統(tǒng)、呼叫中心等技術(shù)因素與營(yíng)銷等管理要素相結(jié)合，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和營(yíng)銷決策提供系統(tǒng)化、集成化、智能化的解決方案。

客戶關(guān)系管理不僅是幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系的方法和手段，也是實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)流程自動(dòng)化的一系列軟件甚至硬件系統(tǒng)。