【2021天貓雙11】雙11客服技能提升與答疑

店鋪可以根據(jù)往年雙11當(dāng)天客服接待量與往年雙11前一段時間（比如10月份）的客服日接待量做對比，發(fā)現(xiàn)趨勢規(guī)律，從而結(jié)合今年雙11前的客服接待量情況預(yù)估出今年雙11客服總接待量。

計算方式：

今年雙11客服總接待量=今年10月客服日均總接待量*（往年雙11客服總接待量/往年10月客服日均總接待量）

以上方式比較適合經(jīng)歷過雙11的店鋪，對于沒有歷史數(shù)據(jù)支撐的一些店鋪，比如新開店鋪，雙11當(dāng)天接待量的變化比值還可以參考赤兔比較近2年統(tǒng)計的店鋪雙11當(dāng)天與當(dāng)年10月日均客服接待量變化情況。

二、計算所需客服人手？

通過預(yù)估雙11當(dāng)天客服總接待量，再結(jié)合店鋪客服飽和日接待值（保證服務(wù)質(zhì)量前提下的客服飽和接待量），可以計算出雙11當(dāng)天所需的客服人手。

計算方式：

所需客服人手=雙11客服總接待量/單客服飽和接待量

三、客服人手不夠的解決辦法？

除了通過內(nèi)部員工臨時充當(dāng)雙11客服，還可以通過淘寶服務(wù)市場威客平臺提前訂購客服外包服務(wù)。

四、雙11整點時段----實時整點激勵？

方案描述：通過雙11當(dāng)天指定時段的客服銷售額排名及變化情況，進(jìn)行針對性激勵，如設(shè)置午夜銷冠丶黎明之星丶持續(xù)提升獎丶高峰英雄等獎項，并在當(dāng)天進(jìn)行實時播報獲獎情況，大大增加客服當(dāng)天的活動參與度與積極性。

方案特點：實時性強(qiáng)，激勵可持續(xù)性強(qiáng)，對客服個人或者客服分組來說即使這個時段落后了，下個時段做的好照應(yīng)可以獲得獎勵。

四、雙11全天----全天激勵？

方案描述：針對雙11全天的客服綜合指標(biāo)丶單項銷售指標(biāo)或單項服務(wù)指標(biāo)排名情況，進(jìn)行針對性激勵措施，例如單項突出獎丶全能王獎等。

方案特點：更加全面的體現(xiàn)客服全天的表現(xiàn)。

五、大促針對性話術(shù)準(zhǔn)備？

a丶?xì)g迎+等候語

參考話術(shù)：親，您好，店鋪全場5折包郵！目前咨詢量過大，不能及時回復(fù)請您諒解，為節(jié)省您的時間，請盡量自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，如需發(fā)票，請備注里添加發(fā)票抬頭，謝謝。

b丶結(jié)束語

參考話術(shù)：親，感謝您對本店的支持，我們會在x天內(nèi)盡快為您發(fā)貨，活動期間發(fā)貨量大，懇請您的諒解，歡迎再次光臨。

c丶突發(fā)狀況（如平臺無法付款或商品庫存異常等情況）

參考話術(shù)：親，很抱歉，由于xxx的原因造成您這邊xxx的情況，目前正在跟進(jìn)該問題的解決狀態(tài)，請您耐心等待。六、使用工具提效？ 在雙11當(dāng)天，客服在以下幾個方面的操作需求會非常的大：

a丶 快速辨別買家情況，快速了解新老客戶丶等級丶購買情況等信息；

b丶 快捷處理改價改郵改地址改備注；

c丶 快捷短語快捷調(diào)用；

d丶 快捷推薦關(guān)聯(lián)商品；

e丶 快捷調(diào)用商品知識；

因此需要利用相關(guān)的工具進(jìn)行針對性的效率提升，這里推薦大家可以使用客服全能插件-赤兔魔盒，涵蓋了以上所有功能。七、查件？ 提前培養(yǎng)客服利用旺旺插件快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。

指定接口人對接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉及突發(fā)情況不能及時發(fā)貨或送達(dá)的情況，安排售后客服主動聯(lián)系客戶說明情況，請求諒解并給出解決建議，以及征集客戶的意見。

有條件的店鋪，可以給予客戶下次購買的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，減少客戶因為物流問題而給出中差評，造成dsr評分下降。八、物流異常常見處理方式？由于發(fā)貨的情況不可控，在大促的時候很可能發(fā)貨延遲丶爆倉等現(xiàn)象，處理不當(dāng)會造成比較嚴(yán)重的客戶投訴丶差評等情況。對于這類情況，建議商家第一時間通過旺旺或短信渠道通知客戶，做好事件預(yù)防：

1)篩選出受快遞影響的客戶群體；

2)編寫物流異常短信文案，并通過crm工具（如：孔明crm）推送給相應(yīng)的客戶群：

短信參考：

發(fā)貨延遲的情況：親愛的﹤真實姓名>，本次雙11訂單量非常大，導(dǎo)致發(fā)貨晚了真的很抱歉，倉庫女人也已經(jīng)當(dāng)男人用，男人當(dāng)驢用，只希望能盡快將您的包裹寄出，謝謝您的理解與支持!

快遞爆倉的情況：親愛的﹤真實姓名>，遺憾的通知您，您所在的區(qū)域受到了快遞爆倉的影響，我們會跟蹤比較新快遞情況并及時通知到您，謝謝您的理解與支持。九、退換貨大促期間因為沖動消費丶尺碼問題丶跟預(yù)期不符等問題導(dǎo)致的退換貨會大幅提升，建議提前制定完善的退換貨流程，在商品詳情頁進(jìn)行展示，或者將退換貨流程連同包裹發(fā)送給客戶，引導(dǎo)客戶按流程自助完成退換貨，提升效率與體驗。

ps:有條件的店鋪還可以針對銷量比較集中的區(qū)域設(shè)置臨時倉庫，提前將銷量比較大的相關(guān)產(chǎn)品備在該倉庫，防止途中的原因?qū)е碌目爝f速度慢。十、天貓發(fā)票問題答：涉及客戶提到發(fā)票必須回答可以開發(fā)票，發(fā)票分貨票同行和貨票不同行。根據(jù)店內(nèi)規(guī)定告知客戶。千萬不能說不支持開發(fā)票。

2、天貓信用卡問題

答：客戶提到是否支持信用卡付款必須說支持，如果客戶問是否支持信用卡分期付款可讓客戶聯(lián)系銀行或者支付寶進(jìn)行咨詢，一定要看清客戶問題在回答。備注：經(jīng)常會有惡意買家用語言漏洞引導(dǎo)客服違規(guī)進(jìn)而敲詐。

3、釣魚鏈接

答：大促期間不要不安全的網(wǎng)站鏈接，學(xué)會識別鏈接安全性，下圖中橙色問號為可疑鏈接，不要隨便。綠色對號為安全鏈接，可查看。備注：不要因為慌亂而亂了分寸錯點釣魚鏈接。十一、開箱驗貨答：大促期間活動結(jié)束語設(shè)置成“溫馨提示：感謝親對本店的信任與支持，由于活動訂單量比較大，建議親收到寶貝先驗貨后簽收哦，這樣可避免物流運輸過程中出現(xiàn)問題引起不必要的糾紛哦”，并且每成交一個客戶發(fā)送一次。十二、其它問題

5、自動回復(fù)合理運用

答：自動回復(fù)合理運用，隨時更換不同的活動內(nèi)容，避免更新不及時引起客戶投訴。

6、快捷短語合理運用

答：熟悉掌握快捷短語，做好快捷短語及分組可以輕松應(yīng)對雙十一。

7、尺碼問題

答：尺碼問題不明確肯定告知客戶可以穿，建議客戶參考詳情頁的尺碼表，或者只是給建議，比較終讓客戶自己拿主意。

8、色差問題

答：色差問題可強(qiáng)調(diào)顯示器和分辨率不同的原因，可能會有輕微色差，但不屬于質(zhì)量范圍內(nèi)。

9、泄露他人信息

答：和下單旺旺id核對地址及訂單信息，非下單旺旺id如要求核對要委婉拒絕掉，泄露客戶信息是違規(guī)。