《小賣家寶典》:最不能忽視的客服技巧是什么
關注：42 發布時間：2021-11-01 16:13:01
下面我先說一個真實的故事，我有一個朋友是一個不大不小類目的top10賣家，去年6月開始流量持續假話，到了7月份流量下滑了50%。期間也一直在找原 因，標題、主圖、詳情頁等個個原因都分析，也沒有發現原因。比較后一個細心的合伙人發了問題所在：6月份的時候客服主管辭職了，流量就是從那個時候開始出現 下滑，進而發現，從客服主管辭職之后，咨詢轉化率開始下滑，進而是流量……。
案例真實，這說明了什么?說明在流量越加珍貴的，把握住每一個流量很重要，客戶又在提高轉化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。
我就和大家講一下，客服，你需要掌握的技巧。
一、售前準備
首先我們要明白客服的目的是什么?
作為一個客服，你的目的是：
讓來的人都買;
讓買的人買的更多;
讓買過的人再來買。
客服培訓有一些高壓線是不能碰的：
1、帶不字的，比如：不行，不可以;
2、不能頻繁的使用快捷回復;
3、直接回絕客戶;
4、隨意打斷客戶;
5、強調自己正確，不承認錯誤;
6、 不及時通知變故。
二、客戶接待
1、多用語氣詞，拉近與客戶關系;
2、不頂撞客戶，與客戶爭執、對罵的行為是禁止的;
3、多用表情，讓聊天更生動;
4、以肯定的方式表達否定的意思;
如：
客戶：親，這個衣服太貴了?
掌柜：不貴呀，才30多。
客戶：親，這個衣服太貴了?
掌柜：恩，確實是有點，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是?
以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個top10客戶技巧，共七個模塊，非常詳細系統，文章比較后會分享，需要的可以看下;
5、給客戶贊美;
6、有條件的妥協，客戶不說話主動找話;
7、盡可能的快速回答，相應時間不要超過5s。
三、關聯銷售
關聯銷售是客戶必須要掌握的技巧，這個能很好地提高客單價。主要的方式如下：
1、替代的關聯銷售，不喜歡a，推薦更符合的b;
2、針對客戶的需要進行推薦;
3、套餐優惠;
4、推薦產品互補商品。
四、訂單催付
我們在咨詢過程會遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們去催付了，那么符合合理、得體的催付呢?下面我們就和大家說一下。
首先我們要了解客戶不付費的原因：
那我們如何應對呢?
1、告知自己的優勢，自己的服務;
2、態度親切，用語得體;
3、強調性價比，引起客戶共鳴。
那么如何去催付呢?
1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切;
2、催付時間，如十分鐘內沒有付費，盡量旺旺第一時間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。更多催付技巧，文章比較后我會分享，需要重點看下;
五、售后服務
電商售后的服務主要是指買家購買的商品以后，所進行的一系列的銷售服務，包含物流跟蹤、商品答疑、購物糾紛解決等。
售后工作是一次交易的比較后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。
售后工作肯定會涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權，小二介入的情況，大家一定要清楚流量(文章比較后這類問題會更詳細的說一下，想了解的可以重點看下)，可以看下圖：
那么小二介入呢?小二介入會產生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。
1、增加糾紛比例;
2、扣分;
3、降低搜索權重;
4、店鋪有被屏蔽風險;
5、可能會限制發布寶貝。
六、老客戶管理
所以老客戶的維護是非常重要的，現在淘系的微淘，淘外的微信、qq都可以去維護。
小賣家寶典告訴我們店鋪比較不能忽視的客服技巧就是客服對客戶的售前、售中和售后的服務。做好這三點，才能培養出屬于自己店鋪的老客戶哦!更多精彩內容，淘寶網店客服回復技巧和主動營銷技巧。
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