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買家催快遞怎么辦

關(guān)注：17 發(fā)布時(shí)間：2021-10-27 12:36:02

“我的包裹都已經(jīng)發(fā)貨好幾天了，怎么還沒(méi)到?”

這樣的問(wèn)題，恐怕是每個(gè)淘系平臺(tái)的賣家?guī)缀趺刻於家鎸?duì)的，隨著訂單量的快速增長(zhǎng)，為每位買家查詢并跟蹤物流信息成為了一件“不可能的任務(wù)”。

菜鳥(niǎo)智選物流平臺(tái)

為解決賣家們的切膚之痛，菜鳥(niǎo)開(kāi)發(fā)了智選物流平臺(tái)，它要如何用大數(shù)據(jù)幫賣家們解決物流難題?

一、賣家的物流之痛：異常和超時(shí)

智選物流平臺(tái)并不是憑空構(gòu)筑，幾乎所有功能，都是專門(mén)針對(duì)賣家在物流服務(wù)上的痛點(diǎn)而設(shè)。

菜鳥(niǎo)對(duì)部分天貓賣家的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在訂單的物流處理作業(yè)中，賣家一大痛點(diǎn)就是異常訂單，超四分之一的受訪賣家認(rèn)為這一環(huán)節(jié)可以提升，而對(duì)于天貓店鋪而言，還有每天數(shù)百件的超時(shí)件不斷累積，也是一大困擾。

異常件、超時(shí)件的出現(xiàn)有很多原因，由于物流過(guò)程處于“黑盒”中，賣家難以掌握具體情況。通常來(lái)說(shuō)，異常和超時(shí)的發(fā)現(xiàn)需要買家或者快遞員的反饋，然后賣家跟進(jìn)處理，中間還要反復(fù)溝通，效率低下，體驗(yàn)也糟糕。

如果賣家單純依賴人力，每一個(gè)異常件的處理都將消耗不小的成本。而目前可用的物流預(yù)警系統(tǒng)，缺乏大數(shù)據(jù)支持，難以整合為數(shù)眾多的第三方快遞信息，存在時(shí)效性不強(qiáng)、信息不全和不透明的問(wèn)題。

良品鋪?zhàn)悠炫灥甑南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：在一般的物流預(yù)警系統(tǒng)中，異常和超時(shí)的信息并不是實(shí)時(shí)的，對(duì)異常件和超時(shí)件的跟進(jìn)處理落后，拖慢了店鋪的處理進(jìn)度。

二、用大數(shù)據(jù)為賣家賦能

智選物流平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于直接連通各個(gè)第三方快遞公司的信息系統(tǒng)，可做到全物流鏈的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

一方面，智選物流平臺(tái)基于數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)物流全鏈路的監(jiān)控，因?yàn)槠脚_(tái)收集了豐富的快遞數(shù)據(jù)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)去定義不同快遞公司、不同線路、不同運(yùn)輸方式的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效，當(dāng)物流時(shí)間超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效，系統(tǒng)會(huì)依據(jù)數(shù)據(jù)判斷超時(shí)。

另一方面，智選物流依靠打通快遞公司，獲取快遞網(wǎng)點(diǎn)反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?？爝f。

智選物流平臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)，菜鳥(niǎo)已和各大快遞系統(tǒng)打通，當(dāng)包裹出現(xiàn)異常時(shí)，快遞公司會(huì)主動(dòng)反饋異常信息，賣家能夠在線和網(wǎng)點(diǎn)溝通處理異常件。賣家也可以看到異?？爝f的問(wèn)題所在，比如說(shuō)地址錯(cuò)誤、電話錯(cuò)誤等，方便與快遞網(wǎng)點(diǎn)核對(duì)信息，排除異常問(wèn)題，整個(gè)作業(yè)都可以在平臺(tái)上完成。

“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題件，然后主動(dòng)去跟蹤問(wèn)題、解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)買家。這些服務(wù)后面，帶來(lái)的是買家的滿意率、評(píng)分甚至是更高的復(fù)購(gòu)率?！?/p>

由此，單個(gè)異常件的處理平均能減少7分鐘，對(duì)于每天上百個(gè)異常件的賣家來(lái)說(shuō)，這樣的效率提升非常明顯。

良品鋪?zhàn)邮墙衲觊_(kāi)始啟用智選物流平臺(tái)的，客服山竹表示，以超時(shí)快遞為例，以往的物流預(yù)警系統(tǒng)，其實(shí)還是根據(jù)后臺(tái)顯示的簽收情況來(lái)判斷，沒(méi)有接入快遞公司的接口。

山竹說(shuō)，在智選物流平臺(tái)接入快遞數(shù)據(jù)后，可以直觀看到超時(shí)快件數(shù)量，超時(shí)4天和3天的數(shù)據(jù)分別是多少，投訴數(shù)量、異常件數(shù)量，再根據(jù)情況優(yōu)先級(jí)分別處理，一天下來(lái)可以處理兩三百件超時(shí)、異常快件。

御泥坊旗艦店客服微微告訴記者，從效果來(lái)看，新的平臺(tái)讓客服可以及時(shí)了解超時(shí)或異常情況，主動(dòng)服務(wù)買家，因此買家對(duì)物流乃至客服服務(wù)的評(píng)價(jià)也有所提升。

三、商家物流指數(shù)

除了通過(guò)物流監(jiān)控功能來(lái)提升賣家的物流服務(wù)，智選物流平臺(tái)還在數(shù)據(jù)和智能化上大做文章，開(kāi)發(fā)了商家物流指數(shù)(lqs)。

以往商家物流能力的衡量是dsr，由買家主觀評(píng)分組成，并不能幫助賣家發(fā)現(xiàn)客觀存在的問(wèn)題，也無(wú)法針對(duì)性地解決問(wèn)題和改進(jìn)物流服務(wù)。

據(jù)介紹，lqs是一套指標(biāo)體系，由當(dāng)日發(fā)貨率、時(shí)效達(dá)成率和服務(wù)異常率組成。這個(gè)指標(biāo)通過(guò)發(fā)貨、配送時(shí)效和末端服務(wù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以一套算法來(lái)判斷商家的物流整體能力。

由此，商家能及時(shí)知道在同行業(yè)中自身的物流表現(xiàn)。而在細(xì)分指標(biāo)中，商家可以進(jìn)一步明確哪個(gè)指標(biāo)是短板。

lqs幫助診斷問(wèn)題，開(kāi)出方的則是另一個(gè)重要功能，即物流績(jī)效。

物流績(jī)效是基于大數(shù)據(jù)的快遞公司評(píng)分系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)能幫助賣家判別在每一個(gè)發(fā)貨區(qū)域、目標(biāo)區(qū)域、物流線路、末端網(wǎng)點(diǎn)甚至是配送服務(wù)上不同快遞公司的具體表現(xiàn)，為賣家的快遞選擇提供精密的數(shù)據(jù)支持。

綜合lqs的數(shù)據(jù)診斷和物流績(jī)效的數(shù)據(jù)支持，天貓賣家完全可以在發(fā)貨選擇時(shí)就提前規(guī)避物流風(fēng)險(xiǎn)，讓買家體驗(yàn)到更高效的物流和更少的問(wèn)題。

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