買家催快遞怎么辦

關注：17 發布時間：2021-10-27 12:36:02

“我的包裹都已經發貨好幾天了，怎么還沒到?”

這樣的問題，恐怕是每個淘系平臺的賣家幾乎每天都要面對的，隨著訂單量的快速增長，為每位買家查詢并跟蹤物流信息成為了一件“不可能的任務”。

菜鳥智選物流平臺

為解決賣家們的切膚之痛，菜鳥開發了智選物流平臺，它要如何用大數據幫賣家們解決物流難題?

一、賣家的物流之痛：異常和超時

智選物流平臺并不是憑空構筑，幾乎所有功能，都是專門針對賣家在物流服務上的痛點而設。

菜鳥對部分天貓賣家的調研數據顯示，在訂單的物流處理作業中，賣家一大痛點就是異常訂單，超四分之一的受訪賣家認為這一環節可以提升，而對于天貓店鋪而言，還有每天數百件的超時件不斷累積，也是一大困擾。

異常件、超時件的出現有很多原因，由于物流過程處于“黑盒”中，賣家難以掌握具體情況。通常來說，異常和超時的發現需要買家或者快遞員的反饋，然后賣家跟進處理，中間還要反復溝通，效率低下，體驗也糟糕。

如果賣家單純依賴人力，每一個異常件的處理都將消耗不小的成本。而目前可用的物流預警系統，缺乏大數據支持，難以整合為數眾多的第三方快遞信息，存在時效性不強、信息不全和不透明的問題。

良品鋪子旗艦店的相關負責人說：在一般的物流預警系統中，異常和超時的信息并不是實時的，對異常件和超時件的跟進處理落后，拖慢了店鋪的處理進度。

二、用大數據為賣家賦能

智選物流平臺的優勢在于直接連通各個第三方快遞公司的信息系統，可做到全物流鏈的實時監控。

一方面，智選物流平臺基于數據實現物流全鏈路的監控，因為平臺收集了豐富的快遞數據，可以通過數據去定義不同快遞公司、不同線路、不同運輸方式的標準時效，當物流時間超過標準時效，系統會依據數據判斷超時。

另一方面，智選物流依靠打通快遞公司，獲取快遞網點反饋，及時發現異常快遞。

智選物流平臺負責人對記者說，菜鳥已和各大快遞系統打通，當包裹出現異常時，快遞公司會主動反饋異常信息，賣家能夠在線和網點溝通處理異常件。賣家也可以看到異常快遞的問題所在，比如說地址錯誤、電話錯誤等，方便與快遞網點核對信息，排除異常問題，整個作業都可以在平臺上完成。

“主動發現問題件，然后主動去跟蹤問題、解決問題，主動服務買家。這些服務后面，帶來的是買家的滿意率、評分甚至是更高的復購率。”

由此，單個異常件的處理平均能減少7分鐘，對于每天上百個異常件的賣家來說，這樣的效率提升非常明顯。

良品鋪子是今年開始啟用智選物流平臺的，客服山竹表示，以超時快遞為例，以往的物流預警系統，其實還是根據后臺顯示的簽收情況來判斷，沒有接入快遞公司的接口。

山竹說，在智選物流平臺接入快遞數據后，可以直觀看到超時快件數量，超時4天和3天的數據分別是多少，投訴數量、異常件數量，再根據情況優先級分別處理，一天下來可以處理兩三百件超時、異?？旒?。

御泥坊旗艦店客服微微告訴記者，從效果來看，新的平臺讓客服可以及時了解超時或異常情況，主動服務買家，因此買家對物流乃至客服服務的評價也有所提升。

三、商家物流指數

除了通過物流監控功能來提升賣家的物流服務，智選物流平臺還在數據和智能化上大做文章，開發了商家物流指數(lqs)。

以往商家物流能力的衡量是dsr，由買家主觀評分組成，并不能幫助賣家發現客觀存在的問題，也無法針對性地解決問題和改進物流服務。

據介紹，lqs是一套指標體系，由當日發貨率、時效達成率和服務異常率組成。這個指標通過發貨、配送時效和末端服務的各項數據，以一套算法來判斷商家的物流整體能力。

由此，商家能及時知道在同行業中自身的物流表現。而在細分指標中，商家可以進一步明確哪個指標是短板。

lqs幫助診斷問題，開出方的則是另一個重要功能，即物流績效。

物流績效是基于大數據的快遞公司評分系統，這個系統能幫助賣家判別在每一個發貨區域、目標區域、物流線路、末端網點甚至是配送服務上不同快遞公司的具體表現，為賣家的快遞選擇提供精密的數據支持。

綜合lqs的數據診斷和物流績效的數據支持，天貓賣家完全可以在發貨選擇時就提前規避物流風險，讓買家體驗到更高效的物流和更少的問題。

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菜鳥智選物流平臺

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