網(wǎng)購維權(quán)后續(xù)：淘寶“致歉”補(bǔ)發(fā)貨

關(guān)注：17 發(fā)布時(shí)間：2021-10-22 17:48:01

10月17日至20日期間，記者先后數(shù)次聯(lián)系淘寶客服管理人員及阿里集團(tuán)公關(guān)部人員，均引起重視。10月18日，淘寶網(wǎng)服務(wù)中心發(fā)郵件承認(rèn)了賣家“漏發(fā)修補(bǔ)件(膠貼)、贈品(玻璃屏保)損壞”事實(shí)，并就此致歉，同時(shí)承諾“免費(fèi)補(bǔ)發(fā)物品”。10月24日，記者收到補(bǔ)發(fā)的貨品。稱客服方式將調(diào)整”的全部內(nèi)容，希望對大家有所幫助!更多精彩，2016淘寶雙十一尋找狂歡貓游戲攻略。

網(wǎng)購維權(quán)

淘寶客服大多外包，企業(yè)稱將調(diào)整服務(wù)方式

10月17日，淘寶客服管理人員“清宸”向記者坦承，當(dāng)前淘寶客服基本上是外包的，此前記者通過淘寶消費(fèi)者熱線、人工小蜜、旺旺等渠道聯(lián)系到的晨蘭、若筱、溪云星、夏若儷等十幾名“小二”均系外包公司的客服人員，只有她才是淘寶客服。對同一個(gè)訂單存在多次投訴且得不到合理解決的現(xiàn)象，這些“小二”均未及時(shí)上報(bào)淘寶處理。

記者提出疑問，外包客服人員以“淘寶小二”身份介入處理售后維權(quán)問題，且記者親身經(jīng)歷中的“小二”基本上只起傳話、轉(zhuǎn)告功能，無法解決消費(fèi)者實(shí)際訴求，加重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，這該由誰來承擔(dān)責(zé)任呢?“清宸”未直接回答，只表示，由客服外包公司人員來處理消費(fèi)者訴求是有權(quán)限的，有些問題一定要反饋淘寶來處理。在這銜接過程中確實(shí)存在漏洞，淘寶正在完善中。而淘寶客服外包公司涉及十幾家不同企業(yè)，如何完善需要一個(gè)商議過程。

10月20日，阿里集團(tuán)公關(guān)部李姓工作人員通過郵件表示，就記者投訴一事，“平臺正在回顧，并調(diào)整客服的服務(wù)方式”。

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)3.8萬億元，較去年增長36.2%。隨著網(wǎng)購比值不斷增加，電商發(fā)展迅猛，專門為網(wǎng)店及電商企業(yè)提供的客服外包服務(wù)已衍生為一個(gè)新型行業(yè)，屬于第三方服務(wù)。外包客服省去了店主及電商企業(yè)供養(yǎng)客服的人力成本，為其騰出更多時(shí)間和精力做經(jīng)營推廣。但客服外包業(yè)務(wù)也有不確定性，有些外包客服人員責(zé)任心不強(qiáng)，反而影響店鋪及平臺生意，且傷害企業(yè)品牌形象。

省消協(xié)擬上報(bào)中消協(xié)，督促電商完善客服措施

一起普通的網(wǎng)購維權(quán)久拖不決，令記者深深感受到網(wǎng)購維權(quán)的艱辛和無奈，加強(qiáng)網(wǎng)購監(jiān)管迫在眉睫。10月21日，記者就淘寶客服外包工作存在“漏洞”，導(dǎo)致消費(fèi)者正當(dāng)訴求得不到及時(shí)解決等現(xiàn)象，反饋至江西省消協(xié)。該消協(xié)秘書長辜志明表示，省消協(xié)將致函淘寶，并擬將上報(bào)中消協(xié)，要求包括淘寶在內(nèi)的各大電商企業(yè)(平臺)須完善客服管理制度，構(gòu)建誠信、安全放心的網(wǎng)購環(huán)境，進(jìn)一步保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

據(jù)國家工商總局統(tǒng)計(jì)，2015年全國網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。針對該現(xiàn)象，工商總局表態(tài)，今年將完善網(wǎng)絡(luò)交易投訴和維權(quán)機(jī)制，建設(shè)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，創(chuàng)新在線消費(fèi)投訴、舉報(bào)的技術(shù)手段，打通條線、地區(qū)間“訴轉(zhuǎn)案”通道。

3月份頒布并正式施行的侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法明確規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求。

辜志明告訴記者，當(dāng)前網(wǎng)購維權(quán)難是一個(gè)突出現(xiàn)象，全國各地消協(xié)組織及工商部門已就此制訂了一系列監(jiān)管新舉措。在“雙十一”網(wǎng)購節(jié)到來之際，省消協(xié)將于11月3日面向全省消協(xié)組織開展“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道(直通車)”平臺操作技能培訓(xùn)，暢通網(wǎng)購維權(quán)投訴渠道。

此外，杭州市消保委已于10月25日正式介入調(diào)查處理，嚴(yán)姓工作人員表示，就記者著重提出的淘寶客服管理存在漏洞，需及時(shí)改進(jìn)的訴求，該部門將及時(shí)反饋淘寶處理。稱客服方式將調(diào)整”的全部內(nèi)容，希望對大家有所幫助!更多精彩，2016淘寶雙十一尋找狂歡貓游戲攻略。

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