淘寶雙十一會遇到哪些售后問題

1、快遞問題有何對策?

意見1：快遞的問題，買家在雙11時已經有了一定的心理準備的，做為商家要做的就是第一時間回復，切記是第一時間回復，不管是什么樣的回復，切記快遞他可以等，但不等我們的回復。回復內容請有經驗的客服總結解釋方法和回復順序。 退貨后買家又說我們是包郵的。而不肯出來回運費。這問題怎么解決?

意見：砍價的客人，一是講道理的，二是不講道理的，講的，可以試著說服承擔來回運費，承諾下次購物給以比較大優惠 或是應諾給雙11的優惠。不講道理的，退一步讓他承擔退回的運費，二選一的情況，讓買家只能選其一。 在大賣家顧客基數非常龐大的基礎上，客服是相當疲憊的。 求教：平時是對客服心理素質培訓有何好的建議?萬一客服壓抑不住情緒，激怒買家，有何解決良策?

意見1：這要從平時做起，不能說為了這個大促才對他們好的，個人感覺首先要讓他們知道這次活動目標，然后根據這個目標自己給自己定制合理的方向，做適當的調整。千萬不要外界來壓制他們，比較好是能他們自己去突破。 給客服一個扮演不同角色的認知。上班是客服不是自己，甚至不是人。這個要系統的并要有榜樣或案例。二，激怒買家后，讓上司甚至boss出面道歉并給一定補償，切記不要經易責罰客服。 ②售后問題基本都是兩個客服都有在接，是否有很有必要在他們兩個中提一個做售后處理，并平時做一些簡單的服務水平考核?謝謝

意見1：若只有兩個人的話，那考核的意義就不是很大了。 這個時候就要適當的關懷并做好培訓工作，本身咨詢量不大的情況下，售后的問題也不會很多，自己都能處理掉， 特別的分開反而效率提不上來。 獎懲必須同時存在。在沒有責任感之前，被動的強加責任感給他們，10人以下的小團隊不建議引入kpi

意見3：僅兩個客服的情況下，盡量給客服一個多方面知識培訓的機會。給些各方面知識的引導，這個階段更多的是要求自我成長。提供養份就行了。關于售后問題，給一套合適的流程，總結一些問題給他們參考，讓他們以自己的能力盡量處理好，但在他們遇到問題難以應付的時侯給以比較快的支持。不建議做考核。

意見2：對于催發貨的處理建議抓取以下三點 a：買家為什么催 b:為什么發不了貨，或者發貨后為什么沒物流 c:為什么發貨了，這么久還未收到包裹。作為買家，一般非預售款，當天訂單隔天發貨基本是普通買家的底線了，而對于累死雙十一這樣的大促，3天不發貨都是很正常的事情，這個時候就觸動了此類買家的底線了，此處就引入第二和第三個問題的解答，常態下是不存在發不了貨的主觀原因的，一般是未掃描快遞單，或掃描訂單后未見物流更新，我們需要向買家闡明2個思想：其一，包能正常發貨，或包裹已，請買家不要擔心無貨情況，其二，發貨之后為什么物流不更新或者長時間，請耐心的向買家解釋此次大促對全國物流造成的空前的運輸壓力。一般以上2點跟買家解釋后，大部分買家都能理解。

2、拍下問題訂單太多，要一個一個解釋。對于各種問題訂單，人員及處理方式是怎么樣的。

意見1：首先，問題訂單是指什么?問題在哪里?從源頭解決。我們方太訂單唯*的問題單可能就是會遇到不在區域銷售范圍這內，但是客服在買家拍下之前都會與買家確認訂單地區，氣源等問題。這些都是前期運營考慮的范圍。

意見2：出公告通知，并羅列問題，做成快捷回復。具體可以參考聚劃算的自助購物步聚。

3、我想問下。一件非包郵產品由于客人砍價砍了半天后。談成包郵。 而后來買家拍錯。又沒包郵。 退貨后買家又說我們是包郵的。而不肯出來回運費。這問題怎么解決?

意見：砍價的客人，一是講道理的，二是不講道理的，講的，可以試著說服承擔來回運費，承諾下次購物給以比較大優惠 或是應諾給雙11的優惠。不講道理的，退一步讓他承擔退回的運費，二選一的情況，讓買家只能選其一。

4、超賣之后，怎么處理?如何跟客戶解釋

意見1：超賣天貓當時有發通知，是系統崩潰造成的，可以申請退款，或是延長發貨時間，給一定的贈品補償。一般的錯，買家都會接受。

意見：淘寶解釋:當寶貝庫存接近0時,如果多個買家付款購買此寶貝,將會出現“超賣缺貨”現象。負責不在賣買雙方，賣家不需要承擔賠償負責。解決方式就是：安撫客人情緒，有貨發貨，無貨退款!

5、大促過后，客服如何應對促銷價取消后導致成交率降低的窘況?

意見1：這個先要從運營出發，我們大促后價格沒有急劇的上升。 只是做了微微的調整 ，客服在推薦上做重于優勢產品，這樣店鋪的銷售不會猛地下滑，甚至能抓住一部分回頭客。

6、大促之后，銷量暴漲，投訴也肯定是平時的幾倍，客服的應急方案怎么制定的

意見1：這一點還是前期的準備工作的問題，這應該都是在我們的考慮范圍之內的，首先我們要做的是與廠家做好溝通，保證發貨、換貨、退貨都有合理的處理方案。客服這邊我們只要做好信息及時的傳達，并適時更新，并適當的放寬一點權限。

7、從我這幾年做過客服的經歷看，大促過后一般面臨三大問題，會使客服相當疲勞：1.價格提升問題;2.催發貨問題;3.售后退貨退款問題。 在大賣家顧客基數非常龐大的基礎上，客服是相當疲憊的。 求教：平時是對客服心理素質培訓有何好的建議?萬一客服壓抑不住情緒，激怒買家，有何解決良策?

意見1：這要從平時做起，不能說為了這個大促才對他們好的，個人感覺首先要讓他們知道這次活動目標，然后根據這個目標自己給自己定制合理的方向，做適當的調整。千萬不要外界來壓制他們，比較好是能他們自己去突破。

意見2：泄壓，客服一定要在一段時間里給機會讓他泄壓。另一方面 給客服一個扮演不同角色的認知。上班是客服不是自己，甚至不是人。這個要系統的并要有榜樣或案例。二，激怒買家后，讓上司甚至boss出面道歉并給一定補償，切記不要經易責罰客服。

8、我想提問的是，①在平時咨詢量不是很大的情況下，如果去提升客服服務水平，做好一些相應的培訓 ②售后問題基本都是兩個客服都有在接，是否有很有必要在他們兩個中提一個做售后處理，并平時做一些簡單的服務水平考核?謝謝

意見1：若只有兩個人的話，那考核的意義就不是很大了。 這個時候就要適當的關懷并做好培訓工作，本身咨詢量不大的情況下，售后的問題也不會很多，自己都能處理掉， 特別的分開反而效率提不上來。

意見2：可以嘗試客服輪崗制，在沒有找到專職售后之前，輪崗制比較合適點，適當引入獎勵機制，對于中差評處理有優異表現員工可以適當獎勵，當然 獎懲必須同時存在。在沒有責任感之前，被動的強加責任感給他們，10人以下的小團隊不建議引入kpi

意見3：僅兩個客服的情況下，盡量給客服一個多方面知識培訓的機會。給些各方面知識的引導，這個階段更多的是要求自我成長。提供養份就行了。關于售后問題，給一套合適的流程，總結一些問題給他們參考，讓他們以自己的能力盡量處理好，但在他們遇到問題難以應付的時侯給以比較快的支持。不建議做考核。

9、每次雙十一都會暴漏很多問題。想請問客服如何解決大批量的到件延遲?今后客服應該著重培訓那些方面應對這種大型活動?

意見1： 類似雙十一這種大促，注重培訓的不是客服的接待功底，而應側重培訓客服的心態減壓和自我調節，高強度、高密集、長時間的接單，客服心態如果不能及時調節的話 ，對前端銷售的影響也是巨大的。

第三點：大促之后 是淘寶投訴維權類型的爆發期，建議在培訓的時候 側重以下售后比較傷結果 – 投訴維權的幾個常見類型：虛假發貨，延遲發貨，違背承諾，未收到貨，消費者保障服務，七天無理由退換貨

意見2：大件延遲這不是客服能解決的，客服只能做好適當的解釋，緩解一下客戶的情緒，本質問題還是前期的準備。個人覺得，這樣的大促首先要做好客服對活動的了解，產品的了解，以及在這個活動中我們的優勢在哪里的。

10、雙十一期間，對客服需要嚴格管理么?如果過于嚴格會不會影響客服心態?

意見：對客服的嚴格管理不僅僅體現在活動期間，養兵千日，用兵一時。對客服的嚴格是每日的工作保證，不僅僅是對公司負責，也是對客服的負責和認可。至于是否過于嚴格這個非常難回答，對事不對人，人前表揚人后建議，做人性化的關懷工作。