面對雙十一

關(guān)注：81 發(fā)布時間：2021-11-08 20:27:35

1、活動前：

① 預(yù)估咨詢量。根據(jù)往年和閑時的客服業(yè)績承載量來預(yù)估當(dāng)日所產(chǎn)生的顧客咨詢量是多少。然后計算出一個客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而算出當(dāng)日的人員配備情況。，達(dá)標(biāo)不同檔次的目標(biāo)分別有不同層次的獎金。現(xiàn)場有專門的后勤人員為客服們端茶送水，免費提供各式飲料及填飽肚子的東西。所有的這些后勤保障和物質(zhì)獎勵，都是為了完美地打好這一仗。

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②設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)快捷回復(fù)。旺旺快捷回復(fù)語整理以及買家常見問題q&a也得準(zhǔn)備齊全，通過旺旺快捷回復(fù)來分解掉一定的咨詢量是必要的手段。

③ 提前排班。一般活動都是零點開始的，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應(yīng)該多安排一些，早晚班工作的交接也要特別的注意。

2、活動時：提高工作效率，及時催付。未支付訂單催付，及取消訂單挽回。

3、活動后：查漏補缺，做好回訪。

【案例分析】

案例一

店鋪：九牧王

類目：男裝

等級：天貓店

分享：2012年雙11客服運作

客服運作：

1、活動前準(zhǔn)備：在雙十前三個月就開始全方面培訓(xùn)，確保在當(dāng)天從容應(yīng)戰(zhàn)。

2、客服排班：九牧王的客服團隊分為3波：早班：早上8：00——晚上21：30，晚班：下午13：30——凌晨3：00，大夜班：晚上22：00——明早8：00。共120個客服投入到了這場戰(zhàn)役中。

3、活動當(dāng)天激勵員工：客服這邊晚上0點開始每隔一小時，現(xiàn)場主管就會報一次當(dāng)前的銷售業(yè)績情況，用以刺激鼓勵大家。

4、雙11客服獎勵：為了鼓勵客服，公司設(shè)定了三檔目標(biāo) ，達(dá)標(biāo)不同檔次的目標(biāo)分別有不同層次的獎金。現(xiàn)場有專門的后勤人員為客服們端茶送水，免費提供各式飲料及填飽肚子的東西。所有的這些后勤保障和物質(zhì)獎勵，都是為了完美地打好這一仗。

案例二

店鋪：希諾諾

類目：母嬰

等級：四皇冠

分享：讓dsr遙遙

希諾諾從2011年春天正式投入人力運營開始計算，店鋪至今4冠，維持99.98%的好評率，dsr評分遙遙。退款率只是行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)的五分之一，可見還是做得非常用心。

客服秘訣：

1、客服挑選：因為是母嬰行業(yè)，如果沒有切身體會的循循善誘，很難打動顧客停留購買。所以在挑選客服時，會優(yōu)先錄取已經(jīng)升級的粑粑麻麻。這樣的客服，售前更容易拉近顧客的心，而碰到售后問題時，也更能設(shè)身處地從顧客角度來解決問題，贏得口碑。

2、客戶培訓(xùn)：如何讓想要工作好、又有些無所適從的新員工盡快適應(yīng)新環(huán)境，掌柜也頗費了一番心思。根據(jù)自己經(jīng)驗，整理了一套客服接待流程的話術(shù)，從進門問候到禮貌告別，都有指導(dǎo)性語言幫助客服盡快進入工作狀態(tài)，同時要求客服根據(jù)自己習(xí)慣和工作場景的改變，不斷補充和完善有自己特色的接待用語，而不僅僅變成只會發(fā)快捷的機器人。

3、服務(wù)態(tài)度：由于做海外直郵，到貨時間和潛在的跨省抽稅，這往往是國際代購產(chǎn)生退款和糾紛所在。下單之前，客服都有讓顧客了解充分，下單之后疑問也會相對減少，消費體驗得到了進一步提升，順理成章地贏得了良好的口碑和更多的成交機會。

面對雙十一客服需要做什么全部內(nèi)容介紹完了，淘寶客服的重要性正與日俱增，提升客戶的體驗度以及滿意度，客服功不可沒!而客服是直接接觸買家的，所以客服永遠(yuǎn)不要嫌客戶煩，因為真正想買的才會來煩。

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