面對雙十一

關注：81 發布時間：2021-11-08 20:27:35

1、活動前：

① 預估咨詢量。根據往年和閑時的客服業績承載量來預估當日所產生的顧客咨詢量是多少。然后計算出一個客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而算出當日的人員配備情況。，達標不同檔次的目標分別有不同層次的獎金。現場有專門的后勤人員為客服們端茶送水，免費提供各式飲料及填飽肚子的東西。所有的這些后勤保障和物質獎勵，都是為了完美地打好這一仗。

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②設置標準快捷回復。旺旺快捷回復語整理以及買家常見問題q&a也得準備齊全，通過旺旺快捷回復來分解掉一定的咨詢量是必要的手段。

③ 提前排班。一般活動都是零點開始的，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應該多安排一些，早晚班工作的交接也要特別的注意。

2、活動時：提高工作效率，及時催付。未支付訂單催付，及取消訂單挽回。

3、活動后：查漏補缺，做好回訪。

【案例分析】

案例一

店鋪：九牧王

類目：男裝

等級：天貓店

分享：2012年雙11客服運作

客服運作：

1、活動前準備：在雙十前三個月就開始全方面培訓，確保在當天從容應戰。

2、客服排班：九牧王的客服團隊分為3波：早班：早上8：00——晚上21：30，晚班：下午13：30——凌晨3：00，大夜班：晚上22：00——明早8：00。共120個客服投入到了這場戰役中。

3、活動當天激勵員工：客服這邊晚上0點開始每隔一小時，現場主管就會報一次當前的銷售業績情況，用以刺激鼓勵大家。

4、雙11客服獎勵：為了鼓勵客服，公司設定了三檔目標，達標不同檔次的目標分別有不同層次的獎金。現場有專門的后勤人員為客服們端茶送水，免費提供各式飲料及填飽肚子的東西。所有的這些后勤保障和物質獎勵，都是為了完美地打好這一仗。

案例二

店鋪：希諾諾

類目：母嬰

等級：四皇冠

分享：讓dsr遙遙

希諾諾從2011年春天正式投入人力運營開始計算，店鋪至今4冠，維持99.98%的好評率，dsr評分遙遙。退款率只是行業平均標準的五分之一，可見還是做得非常用心。

客服秘訣：

1、客服挑選：因為是母嬰行業，如果沒有切身體會的循循善誘，很難打動顧客停留購買。所以在挑選客服時，會優先錄取已經升級的粑粑麻麻。這樣的客服，售前更容易拉近顧客的心，而碰到售后問題時，也更能設身處地從顧客角度來解決問題，贏得口碑。

2、客戶培訓：如何讓想要工作好、又有些無所適從的新員工盡快適應新環境，掌柜也頗費了一番心思。根據自己經驗，整理了一套客服接待流程的話術，從進門問候到禮貌告別，都有指導性語言幫助客服盡快進入工作狀態，同時要求客服根據自己習慣和工作場景的改變，不斷補充和完善有自己特色的接待用語，而不僅僅變成只會發快捷的機器人。

3、服務態度：由于做海外直郵，到貨時間和潛在的跨省抽稅，這往往是國際代購產生退款和糾紛所在。下單之前，客服都有讓顧客了解充分，下單之后疑問也會相對減少，消費體驗得到了進一步提升，順理成章地贏得了良好的口碑和更多的成交機會。

面對雙十一客服需要做什么全部內容介紹完了，淘寶客服的重要性正與日俱增，提升客戶的體驗度以及滿意度，客服功不可沒!而客服是直接接觸買家的，所以客服永遠不要嫌客戶煩，因為真正想買的才會來煩。

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