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店鋪轉(zhuǎn)化率低怎么提高

關(guān)注：18 發(fā)布時間：2021-10-19 09:48:02

曾經(jīng)有一個做客服的朋友和我聊天。

淘寶轉(zhuǎn)化率

她說：“五哥，你說做客服有前途嗎?”

我回答：“很多人只認(rèn)為運營是技巧，其實我認(rèn)為，客服也是技巧，而且是電商比較后一個、也是比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一個大店背后必然有一個很成熟的客服團隊。”

并且有數(shù)據(jù)支撐，一個好的客服團隊，能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價、復(fù)購率，有效的降低退款率、糾紛等售后問題。

我就和大家系統(tǒng)的分享一下關(guān)于客戶的技巧，下面開始話題

一、什么是電商售后服務(wù)呢?

是指買家購買的商品發(fā)貨以后，所進行的一系列銷售服務(wù)，包括物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、購物糾紛解決等。

售后工作是一次交易的比較后過程，也是再銷售的開始。

電商售后有如下意義：

1、提升顧客購物滿意度;

2、提升店鋪的形象;

3、提升企業(yè)整體水平。

二、正常的咨詢回復(fù)

1、物流信息的查詢

a、查單查件的幾種常見情況及處理方法

遇到此類問題，態(tài)度一定要快捷、熱情，如下面的例子：

買家：在嗎?我東西怎么還沒收到，好多天了。

客服：您好，稍等我?guī)湍橐幌驴纯磁?!

買家：好的，謝謝!

客服：讓親久等了，我給親查過了，包裹當(dāng)天就發(fā)了，發(fā)的是xx快遞，運單號xxx，我這就給您電話聯(lián)系一下快遞客服哦，給您添麻煩了。

買家：好的，沒關(guān)系，太感謝了。

b、產(chǎn)品的相關(guān)咨詢

這個一般是產(chǎn)品保修問題和產(chǎn)品的使用問題，這個就需要客服對自己的產(chǎn)品非常了解了。只有這樣，才能給客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

c、客戶的不滿情緒，這個需要重點關(guān)注，因為很容易導(dǎo)致自己的dsr評分降低。

一般的不滿也是如下三點：對產(chǎn)品不滿、對服務(wù)不滿、對物流不滿。我們一定要針對他們的訴求給予完美解決。

三、退款、退換貨

1、商品退換貨流程

2、客服的處理要遵循如下步驟：

聯(lián)系買家、核實情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進處理、備案登記。

3、買家選擇退款原因?qū)Φ赇伒挠绊?/p>

a、集市店鋪未按約定時間發(fā)貨/缺貨處罰

申請退款，同時支付產(chǎn)品金額的5%不超過30元的賠付金。小二介入判定前，未主動交違約金的商家，扣3分。

b、天貓未按約定時間發(fā)貨

賠付交易商品實付金額(不包括郵費的金額)的30%計算，比較高不超過五百元。

c、導(dǎo)致退換貨因素

主要有如下三種：產(chǎn)品因素、主觀因素、服務(wù)因素。

四、維權(quán)糾紛

1、維權(quán)的原因(撇開惡意欺詐)

基本是如下亮點：買賣雙方協(xié)調(diào)不成功、顧客不溝通直接維權(quán)。

2、維權(quán)申請小二介入對自己店鋪可能造成的影響

a、限制發(fā)布產(chǎn)品

b、店鋪屏蔽

c、降低搜索權(quán)重

d、扣分

e、增加糾紛退款率

備注：糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

五、評價管理

1、修改中差評

為什么要解釋?

評價是給下一位顧客看的，通過中差評解釋，爭取其他顧客的理解與同情，通過好評解釋，可以表達感恩或作出宣傳。

注：中差評在評價作出后的30天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。

2、惡意評價

惡意評價上指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。

惡意投訴入口：

https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.bzsnxe

客服怎么做能提高轉(zhuǎn)化率已經(jīng)分享給大家了，其實客服看著簡單，但是一個經(jīng)過培訓(xùn)的的客服真的可以讓轉(zhuǎn)化率大幅提高。

淘寶轉(zhuǎn)化率

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