淘寶好評返現靠譜嗎

僅一次“售后維權”機會被騙用

3月初，胡佳在一家名為“小米note體驗商場”的淘寶店鋪里，購買了一款小米note手機。

胡佳告訴記者，當時這家店鋪僅有四星藍鉆的信譽，按照她往常的淘寶購物經驗，這家店鋪的信譽度并不高。

“不過我在淘寶中搜索‘小米note’時，這家店鋪的銷量是排在第一位的，月銷量達到了4000多部，所以我選擇了它。畢竟覺得有這么高銷量的店鋪，應該比較靠譜吧。”胡佳這樣認為，加上該店鋪的主頁上寫著“行貨、全國聯保”的字樣，并且顯示其在淘寶上繳納了保證金，這一切都讓胡佳覺得可以放心購買，遂下單成交。

簽收貨物時，胡佳發現包裹中夾著一張有著“給好評”“返現100元”等內容的優惠券。“100元返現的優惠力度還是挺誘人的，我想如果手機是，給個好評也無關緊要，還能拿到100元現金，為什么不做呢?于是我就先去小米查詢了所購買手機的imei識別碼，檢驗為后，便給予了賣家好評，希望能拿到這100元返現。”胡佳說。

好評發出后，胡佳通知了“小米note體驗商場”客服，客服也告訴了她如何獲得這100元返現：“客服告訴我，給予好評之后，需要對這筆訂單申請售后，其中的‘僅退款’選項，在接下來的頁面中進行確認收貨、填寫退款原因及金額等一系列操作。由于沒有懷疑手機的質量問題，我都一一照辦了，也確實拿到了這100元返現。”

然而，胡佳的遭遇到這一步才剛剛開始。

“手機才用了兩天，便出現了長時間的故障，無法關機、無法重啟。我找到所在城市的小米之家對手機進行檢測，發現該手機盜取了手機的imei識別碼，是非。這時我聯系店鋪的客服，客服就不再搭理我了。當我想通過交易訂單中的售后渠道來維權時，發現我由于獲得返現已經申請過售后，這個通道就被關閉了，無法繼續使用。”胡佳說。

直到此時，胡佳才理解了為何店鋪要買家通過申請售后的方式進行返現：“店鋪的目的，就是為了在手機出現質量問題時，讓買家無法利用這一渠道進行維權。而在發生問題之前，普通買家根本不知道這個情況。”

面對這一情況，胡佳聯系了淘寶的人工客服，得到的回答是：由于其已經在交易訂單中使用過一次售后維權的機會，胡佳需獲取小米出具的故障檢測報告后，方可開通二次維權機會。

而當小米表示可以出具非檢測報告、幫助維權時，胡佳發現問題的解決并不這么簡單：“等我這時再找‘小米note體驗商場’進行維權時，發現它已經消失了。我詢問淘寶人工客服，被告知該店因涉嫌違規經營、保證金不足，已被系統關店，淘寶目前也無法找到商家。”

胡佳對此很不解：“保證金本來就是為了保障消費者權益而提取的，為何等到我索賠時卻保證金不足?而且，在淘寶上開店，都是需要進行認證的，為何淘寶無法幫我找到店家進行索賠呢?”

不良商家鉆了規則空子

對于胡佳的遭遇和疑惑，記者聯系了淘寶網方面。

淘寶網公關部門工作人員告訴記者，“滿返”“滿減”等返現類營銷方式，近年來在線上、線下的商品營銷場景中均較為常見，而此類營銷承諾本身并未違反國家法律法規的規定，也沒有相關法律法規強制對此類營銷活動進行事前審核。

“若賣家誘導消費者在無真實維權訴求的情況下，發起‘退款/退貨’或‘申請售后’等維權，包括但不限于以‘返現’等方式誘導買家作出好評后，通過維權通道進行返現的違規行為，淘寶將從嚴處理，并按照‘危及交易安全’相關條件進行處罰。”該工作人員表示。

對于淘寶方面給出的解釋，北京薪評律師所執行主任張韜律師也持有相同的觀點：“返現本身是一種正常的營銷手段，但商家利用淘寶平臺申請售后的渠道進行返現，會對消費者的維權造成不利影響，進而侵犯消費者權益。”

張韜介紹，胡佳所遇到的情況，主要在三個環節上存在問題：給予好評、確認收貨、申請售后。

“利用返現誘導買家給予好評，實際上是一種變相刷信用的方式，這種附加不合理條件的誘導返現情況，本質上是一種不正當競爭，從而讓商家獲得不真實的信用評價，直接反映到商家的搜索排序上，進而擾亂整個交易平臺的信用評價體系。”張韜說。

而確認收貨、申請售后，實際上打破了正常合理的網絡交易流程，讓買家在尚未確認商品質量的情況下，提前因特殊目的走完這兩個程序，一方面能夠讓商家更快拿到原本凍結在支付寶中的貨款;另一方面，也讓買家用完交易訂單中原有的便捷維權渠道，讓后續維權更加困難。

“利用這樣的程序規則，更快拿到錢、更難進行維權，商家進行欺詐就便利了很多。不過，這里的責任并不在于淘寶方面。”張韜表示，淘寶所設計的在一次交易訂單中只能自主申請一次售后維權，也是有一定合理性的，否則會出現更多的問題，比如惡意維權、利用售后退款變現、虛假交易等情況。

網上交易保障中心副主任喬聰軍坦言，這種誘導返現的行為，實際上就是不良商家鉆了淘寶規則的空子：“很多居心叵測的賣家，一直想方設法利用淘寶規則中的漏洞從事不法行為。沒有一項規則會百分百完善，關鍵在于出現問題后如何反應、調整，堵住漏洞。”

引入“二次確認”或可破解

在喬聰軍看來，對買家加強售后渠道使用規則的告知、引入“二次確認”機制，不失為一個好辦法：前幾年很多人的手機會被莫名地捆綁一些扣費的增值服務，都是由于用戶不小心回復了訂購短信而開通的。由于這些費用通過電信運營商代為從用戶的手機費中扣除，因而在2006年信息產業部便出臺規定，要求電信運營商在為用戶開通收費增值服務時，需要向用戶發送短信進行二次確認，用戶再次確認后方可扣費開通。

“可以參考這樣的‘二次確認’做法，將其引入到淘寶申請售后的使用上：在買家申請售后時，再次向其確認是否存在真實的售后問題需要解決、申請售后將面臨怎樣的后果，從而避免買家因不知情而遭到不良商家的誘導、欺騙。”喬聰軍說。

張韜認為，即便商家這些誘導返現的做法，在一定程度上影響了買家維權的渠道，但從法律上來看，并未排除商家責任、限制買家的權利：“在電子商務交易活動中，買家如果遇到這樣的情況，通過正常的維權手段，依然可以向商家主張權利、進行索賠。根據我國消費者權益保護法第五十五條的規定，對于商家的這種欺詐行為，胡佳可以要求其‘退一賠三’，追究其責任。”

保證金額度應更精細區分

然而，即便可以維權，胡佳面臨的情況似乎也無從下手：商家在淘寶上繳納的保證金用盡、淘寶無法提供更加詳細的商家信息……

而淘寶網公關部門工作人員對此的解釋是：在淘寶網上開店，商家的身份信息、有效聯系方式、真實地址等證明身份真實性、有效性、一致性的信息都將受到審核和認證;商家繳納的保證金，是為了保障買家在維權發生困難時，淘寶使用保證金向買家進行賠付;保證金不足時，淘寶會協助買家向賣家進行維權，必要時也會協助消費者向執法機關進行進一步投訴維權。

針對胡佳遇到的情況，該工作人員表示將進一步了解情況，并根據胡佳所提供的訂單號，跟進后續的維權行動，保障其合法權益。

張韜表示，保證金是商家抗風險能力的體現，能對買家維權提供很大的便利。不過，在保證金制度具體規則的建立上，需要考慮很多因素，方能行之有效。

淘寶網的消費者保障服務協議，對于商家應當繳納保證金的商品類目和金額，都有著詳細的規定。法治記者從中看到，除“手機”類商品賣家應當繳納的保證金為10000元外，其他所有種類商品賣家的保證金數額均為1000元。

“淘寶的保證金制度，不能一概而論，不能賣什么都繳納一樣的保證金。比如通信類產品的單價較高，一些大中型的手機賣家動輒幾百萬元的銷售額，可只繳納這么一點保證金，不足以覆蓋風險，就可能產生問題。”喬聰軍說。

張韜認為，淘寶的保證金制度應當根據商家銷售產品的品類、經營情況、相關信息來靈活計算、確定：“除了規則中目前考慮到的商品種類外，淘寶可以利用其大數據，結合一個商家的信用記錄、交易情況、違約情況等信息，通過多個維度綜合評價該商家繳納多少保證金合適。”

而如果真的發生大面積侵權、商家向交易平臺繳納的保證金不足以賠付買家時，又應當采取怎樣的辦法維權呢?

喬聰軍表示，在這種情況下，類似于淘寶這樣的第三方交易平臺應當向買家提供商家的真實信息，幫助消費者維權;而無法提供商家真實信息的平臺，需要承擔相應的責任。他告訴法治記者，今年“3·15”前夕，工商總局出臺了關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度，切實保護消費者合法權益的意見(以下簡稱“意見”)，就此問題專門進行了規定。

意見第二條寫到：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺經營者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以向網絡交易平臺經營者要求賠償……網絡交易平臺賠償后，依法向銷售者或者服務者追償。”

責任不能平臺單方承擔

喬聰軍提醒，類似胡佳遭遇的這種情況，現實中還有很多。他認為，在目前我國電子商務領域誠信環境缺失、權利保障體系不健全的背景下，避免遭遇欺詐的比較有效方法，首先是消費者自己提高警惕，避免貪圖便宜的人性弱點被不良商家利用。

“一旦網購發生問題，事后希望通過維權手段去保障自身權利，往往會十分麻煩。這里會牽涉到多方主體，責任認定、管轄權確定等問題都需要去考慮，相比于損失，救濟成本很可能會高出很多。”在喬聰軍看來，網絡交易中的消費者權益保護問題，不能將責任全部壓在類似于淘寶這樣的第三方平臺身上，而是需要多方努力、共同解決問題。

張韜也建議，為了保障平臺中交易活動的公平有序，對于這種存在欺詐行為的商家，除了消費者自身可以依據法律規定獲取民事賠償外，淘寶也應當加強監管，打擊不良商家，通過多種途徑追究不良商家相應的行政、刑事責任。

“對于這些以假充真的商家，消費者權益保護法規定，可以由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。”張韜說，“而在其銷售額達到一定數量、情節嚴重時，根據刑法規定，甚至可能觸犯銷售偽劣產品罪、銷售假冒注冊商標的商品罪、銷售不符合安全標準的產品罪等，應當追究其刑事責任。”