雙十一之后怎么維護老客戶

一、大促的客戶分層

根據老客戶對店鋪的記憶，我們可以進行如下分層：

比較近3個月購買的用戶：90天之內近期剛買的客戶，對店鋪記憶還是非常深刻的，只要通知大促要開始了;

高價值高活躍用戶：購買2次以上的，是比較高價值的客戶，對店鋪的貢獻也非常大。告訴大促信息的時候，要用感恩回饋的語氣告知。

低價值低活躍： 90天以上的沒有購物的客戶，當成新客對待，強調大促的力度來吸引他們回來。

從上述來看，大促前三個月有購買的客戶是非常關鍵的。關注雙十一前三個月曾經有過購買的會員，并通過他們，帶動店鋪會員在雙十一期間激活。

二、喚醒客戶

臨近大促，進入大促的宣導期，通過宣導期逐步喚醒老客戶。目的是為了告訴他們一年一次的購物狂歡節即將開始，店鋪參加了雙十一活動，期間有特別優惠等等內容。這個宣導可以這樣布局。

1. 第一波：店鋪記憶喚醒

時間點：大促前7~10天;

主要面向的客戶：有過交易，但是半年以上沒有購買記錄的客戶，他們已經進入了睡眠。他們對店鋪的記憶比較淡了，這部分的客戶回頭率沒有活躍客戶高，可以通過這次提醒激活喚醒部分客戶。

喚醒的內容及文案：提醒客戶記得曾經在你的店鋪購過物，這次狂歡有很好的回饋等等;

文案重點：1.我的店比較好 2.我的貨比較好 3.我和你比較要好

時間：可以在非購物時間、不上網的時間段進行，上下班途中，或者飯后休息的時間。

2. 第二波：利益告知

時間點：大促前3~5天;

主要面向的客戶：高質量客戶和目標的潛在客戶，如拍下未付款款等;

喚醒的內容：這部分客戶對店鋪的關注度比較高，告知其大促的相關利益點。因為前面有過鋪墊，這次提醒加深對店鋪的印象。

文案：1.可以買什么 2.可以去哪里買 3.怎么更便宜 4.怎么更放心

時間：客戶閑暇時間，例如工作閑暇時間，買家有興趣可以瀏覽，收藏。

3. 第三波：制造緊迫感

時間點：大促前1天;

主要面向的客戶：近半年有購買記錄的客戶

喚醒的內容：還是圍繞大促的相關利益點，主要以馬上開始的語氣，增加緊迫感。

短信文案推薦：親愛滴某某，不要為過去兩個月的販買而后悔，我們特贈您三十元優惠券(不限金額)，讓您享受不其他人不一樣的雙十一折扣

時間：避開休息睡眠的時間。

4. 主動營銷

時間點：大促當天;

主要面向的客戶：高質量客戶

喚醒的內容：這部分要基于當天的業績情況，為了沖銷量可以適當的選擇在下午之后對高質量老客戶進行再次營銷

短信文案推薦：比較后五小時的狂歡，錯過再等一年……【某某旗艦店

時間：客戶閑暇時間，例如工作閑暇時間，買家有興趣可以瀏覽，收藏。

三、結合雙11氛圍預熱活動

雙十一臨近，平臺會有預熱的活動，比如砸金蛋、秒*之類的活動，商家也可以在自己的店鋪開展相關的活動，促進這段時間的老客戶進店互動，增強粘性。比如，可以開展店鋪抽獎活動，再次贈送優惠券、積分、紅包等，可以促進雙十一消費的獎項，可以根據會員的等級來配置和中獎概率。

四、crm催付技巧

要注意催付的立場。商家關注錢，希望盡快收到錢。而買家關注盡快收貨。如果商家讓人感覺是在催款，會讓客戶心生反感。可以從買家關注的角度出發來做催付，比如用缺貨、庫存緊張、到貨時間等作為切入點，進行催付，會比較好。

五、發貨

大促期間，異常物流情況比較頻繁。提前主動的面對，并對客戶進行安撫，于后續的評價、退貨反饋具有正面積極的意義。

1. 同城提醒：同城短信比起發貨短信，讓客戶可以感覺到貨品離他越來越近了

2.異常物流：如有發現異常的疑難件的情況要提起做好預警，并發送對應短信，而不要等客戶反映過來找上門問

3 簽收提醒：簽收之后的關注，可以引導客戶做好評分，和評語，同時跟客戶保持溝通，保持后續的粘性。提醒客戶檢查貨品，售后保障等。

六、節后后遺癥

1.發貨延遲

解決方法：對于不能及時發貨的訂單，主動通知顧客，請求顧客諒解，開啟付款關懷

2.物流堵塞

解決方法：部分省份快遞點爆倉嚴重，在快遞公司獲取到這信息后向用戶發安撫短信。

文案：親，物流又可恥的爆倉了，淚奔~~我們每天跟進包裹狀態，催促快遞發件，請您放心耐心等待哦【xxx旗艦店】

3.dsr下降

解決方法：可以給已簽收的用戶發好評有禮的提醒

文案：親，雙十一期間發貨較慢，物流爆倉，為了表達歉意，給店鋪寫5分好評就可以獲得xx元優惠券一張哦 【xxx旗艦店】

七、客戶數據沉淀

大促帶來很多的新的流量，一般來講大促期間的成交，隨著客戶數的激增，老客戶比例都是急劇下降的。如果做好雙十一的客戶轉化，整體的趨勢還是可以健康提升的。

如這家店鋪所表現：

1.老客戶的銷售占比保持在3成

2.從2009年以來，整體的客戶基數是在提升

3.雙11期間，老客戶比例有所下降，但是整體還是在健康成長的趨勢

八、大促新客戶的分層：

1.好評客戶：對客戶表示感謝支持，做好二次轉化的引導;

2.中差評客戶：通過售后客服進行一對一的問題跟進處理;及時致歉，給予適當的優惠券激勵;

3.缺貨客戶：向客戶致歉，可以讓客戶退款，也可以推薦類似款給客戶選擇，并給予一定的折扣作為補償;

4.大訂單客戶：可能是代理型客戶，需要打標簽特別注意。在一些特殊活動，可以進行屏蔽或者優先提醒。

新手開店相關經驗

問雙十一上淘寶買了兩雙鞋，都是在同一個店買的 他發貨后，物流信息顯示是包裹

這句話的意思是他們承認確實少送了一雙。如果等不及，可以申請退款，這樣自動收貨時間就暫停了。接下來的五天，可以申請小二介入。只要有這句話的截圖，錢就可以百分之百退款。如果你還想要鞋子，可以繼續要重新發行的訂單號。是雙十一的高峰期。建議申請退款，申請小二介入，退款后錢還可以買！

ps:賣家已經承認沒發貨。接下來，你只需要督促賣家為你補辦訂單號。如果賣家沒有給出訂單號，說明賣家根本沒有給你補辦。您可以在確認交貨時間結束之前申請退款。如果你的問題沒有解決，請繼續提問，謝謝！

問雙十一微信日成交量大的產品有哪些

當然，我們的云在指尖公司賣得多

問雙十一在淘寶上買的我查了一下物流說簽收了，還沒收到貨 我該怎么辦 _

根據簽到，第二天之前打電話給客服。

問雙十一微信營銷活動怎么做

你好，你是問雙十一微信朋友圈的營銷怎么做？

下面我給大家講幾個快速拓展微信朋友圈的營銷方法：

1.資源整合法——鏈接qq和通訊錄中的好友：將qq手機通訊錄中的好友導入你的微信(微信有這個功能)，也是簡單有效的方法，因為這些好友一般都是認識的，有一定的感情基礎，有可能成為第一客戶，所以一定要和他們建立良好的關系。還有，記得同時用qq空間和微博宣傳，效果更好。

2.軟文推廣法——給網絡平臺寫文章：盡量抽時間在知名網絡媒體發表相關文章，可以帶來一大堆做微信營銷和電商的朋友，分享更多，交友更多。

3.肩并肩爬——找大型推廣：加一些大型微信，想辦法和他們建立朋友關系，虛心請教，耐心傾聽等。并讓他成為你的朋友，幫助你提升。還有就是把你的產品交給他們體驗或者試用。該方法簡單實用。你要和他們做朋友，然后提出要求。

4.穿插推廣法——朋友互推：找一些粉絲多的朋友幫你在他們的朋友圈宣傳推廣。記住，你的推薦內容一定要有吸引力。一般粉絲素質好的朋友可以推薦你，帶50-200個新朋友。

5.捆綁營銷法——讓朋友曬榜：請朋友幫你曬榜，放上你的微信號。一個朋友通常至少有50-100個微信好友。如果名單上有50-100個朋友曬太陽，至少會有1萬次曝光。

6.口碑宣傳法——金子總會發光：當你達到一定水平，很多朋友會幫你積極宣傳推廣。