淘寶中差評(píng)處理心得分享
關(guān)注:16 發(fā)布時(shí)間:2021-12-03 19:37:53
淘寶中差評(píng):剖折開(kāi)來(lái),實(shí)際是一個(gè)淘通的問(wèn)題。 出現(xiàn)淘寶中差評(píng)后什么時(shí)間是比較佳的解決中差評(píng)評(píng)價(jià),往往事半功倍。一方面這個(gè)事情買(mǎi)家還沒(méi)忘記,可能她剛剛評(píng)價(jià)完畢,如果運(yùn)氣好的話(huà),她的旺旺很可能還在線(xiàn)。另一方面,問(wèn)題不大的淘寶中差評(píng),你很快的把電話(huà)打過(guò)去,對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很重視他的事情,讓他覺(jué)得很有保障。
在討論怎么解決淘寶中差評(píng)問(wèn)題時(shí),不如先研究一下淘寶中差評(píng)是如何產(chǎn)生的。
對(duì)于淘寶評(píng)價(jià)數(shù)量較多的賣(mài)家來(lái)講,出現(xiàn)淘寶中差評(píng)具有一定的概率性。比如:每100個(gè)淘寶評(píng)價(jià)中,會(huì)出現(xiàn)一個(gè)淘寶中評(píng)或者淘寶差評(píng)(產(chǎn)品、有服務(wù)質(zhì)量與中差評(píng)產(chǎn)生概率成正比關(guān)系。)
首先,作為售后人員要看淡這個(gè)淘寶中差評(píng)的問(wèn)題,把這個(gè)問(wèn)題正常化。你需要明白,你所處的環(huán)境和所站的角度與購(gòu)物的買(mǎi)家不同,因此你要能夠理解對(duì)方給你淘寶中差評(píng)的心態(tài),不要把對(duì)方當(dāng)作一個(gè)從事電子商務(wù)工作的專(zhuān)家。
不少于90%的買(mǎi)家,給予淘寶中差評(píng),都有他的原因,站在你的角度上,未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是:我們作為賣(mài)家所要做的是站在對(duì)方的角度上來(lái)看我們,而不是站在自己的角度上來(lái)考慮買(mǎi)家的問(wèn)題。這90%的淘寶中差評(píng)只要用心、花心思和精力全部都可以通過(guò)溝通的方式來(lái)解決的。
一、淘寶中差評(píng)處理心得之主動(dòng)
1. 出現(xiàn)淘寶中差評(píng)后什么時(shí)間是比較佳的解決中差評(píng)評(píng)價(jià),往往事半功倍。一方面這個(gè)事情買(mǎi)家還沒(méi)忘記,可能她剛剛評(píng)價(jià)完畢,如果運(yùn)氣好的話(huà),她的旺旺很可能還在線(xiàn)。另一方面,問(wèn)題不大的淘寶中差評(píng),你很快的把電話(huà)打過(guò)去,對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很重視他的事情,讓他覺(jué)得很有保障。
2.多時(shí)間、多角度的聯(lián)系買(mǎi)家,要主動(dòng)。淘寶中差評(píng)問(wèn)題大部分不是經(jīng)過(guò)一次溝通買(mǎi)家就能立即幫助你更改、撤消。所以后續(xù)的工作,你仍然必須要保持主動(dòng)性。這里面有一個(gè)技巧,當(dāng)你第一次打電話(huà)的時(shí)候,在顧客同意幫助你更改淘寶中差評(píng)時(shí),就馬上確定一個(gè)具體的更改時(shí)間。例如:“您看,晚上8:15分,我準(zhǔn)時(shí)等您上線(xiàn)好嗎?”時(shí)間馬上敲定,大部分買(mǎi)家會(huì)因?yàn)檫@一句話(huà)如約上線(xiàn)。聯(lián)系方式要多樣化,電話(huà)不合適或者不方便,就用旺旺、短信或是站內(nèi)信。
※ 我們需要明白:買(mǎi)家從答應(yīng)更改評(píng)價(jià)到真正幫你修改淘寶評(píng)價(jià),仍有一定距離。
二、淘寶中差評(píng)處理心得之熱情
服務(wù)類(lèi)行業(yè)有幾個(gè)必須的素質(zhì),除了上面說(shuō)的主動(dòng)外,另外需要的還有熱情。撤銷(xiāo)淘寶中差評(píng)過(guò)程中,售后人員同樣需要熱情,這些熱情體現(xiàn)在與買(mǎi)家的所有溝通過(guò)程里。例如:掛電話(huà)時(shí),要熱情的邀請(qǐng)買(mǎi)家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買(mǎi)家以往的購(gòu)買(mǎi)記錄,向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新產(chǎn)品,或者暢銷(xiāo)品。
售后服務(wù)的比較高境界:撤銷(xiāo)評(píng)價(jià)不是目的,只是結(jié)果。如果你有能力,具體你和買(mǎi)家之間談什么并不重要。關(guān)鍵是要有的談,要讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng),熱情。
三、淘寶中差評(píng)處理心得之鍥而不舍
為什么同樣的問(wèn)題,有的人能解決,有的人解決不了呢?除了方式、方法是否得當(dāng)以外,還有一個(gè)重要因素:你是否能夠堅(jiān)持不懈,不放棄。
很多情況下的淘寶中差評(píng)問(wèn)題,不是能夠通過(guò)一兩句話(huà),或者一個(gè)兩個(gè)電話(huà),就能完成溝通。這種情況下,一方面需要你站在她的角度上,替他解決問(wèn)題,讓她滿(mǎn)意。另外一方面你必須保持堅(jiān)持不懈的信念和足夠的耐心,真誠(chéng)的去感動(dòng)對(duì)方,讓她明白,我們的做事態(tài)度和責(zé)任意識(shí)。我記得有一次,一個(gè)買(mǎi)家給了3個(gè)淘寶中評(píng),對(duì)方很生氣,并且表示讓我不要再聯(lián)系她,就這個(gè)問(wèn)題,她不愿意達(dá)成和解。我自己也覺(jué)得沒(méi)太大的希望了,但每次都抱著試一試的態(tài)度,只要發(fā)現(xiàn)她旺旺在線(xiàn),沒(méi)事就找她閑聊幾句(不要淘寶評(píng)價(jià)的問(wèn)題),雖然對(duì)方不怎么回復(fù)我,對(duì)我也愛(ài)理不理,經(jīng)過(guò)了大概一周的時(shí)間,后來(lái)發(fā)現(xiàn)她卻悄悄的把淘寶評(píng)價(jià)給更改了。
從整件事上來(lái)看得出的經(jīng)驗(yàn)是:
1.不要過(guò)多的關(guān)注買(mǎi)家的態(tài)度,我們需要理解買(mǎi)家,不是每一個(gè)買(mǎi)家都是電子商務(wù)專(zhuān)家,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種新型的購(gòu)物方式,對(duì)大多數(shù)人來(lái)講仍缺乏安全感。
2.不要輕易放棄,就算感覺(jué)沒(méi)希望,也要試著去嘗試,總會(huì)有驚喜等著你。
3.在與這類(lèi)買(mǎi)家溝通過(guò)程中,盡量不要帶有目的性和功利性,適當(dāng)?shù)年P(guān)注,關(guān)系他們,把對(duì)方當(dāng)朋友看待。
新手開(kāi)店相關(guān)經(jīng)驗(yàn)
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