淘寶客服溝通技巧-注意溝通用詞

買家：這款粉色的毛呢大衣不錯!

客服玲玲：親，好眼光!我家的這款毛呢大衣版型好，上身效果極佳，我現(xiàn)在就穿了這一款，確實很棒!我家這款寶貝屬于高端定制，穿上就會顯得高端大氣上檔次!

買家：這款衣服有優(yōu)惠嗎?

客服玲玲：我家這款寶貝有很大的優(yōu)惠，現(xiàn)在購買可享受七折。萬人好評是我家寶貝實力的見證，親要盡快下單哦，我們會在第一時間發(fā)貨。

買家：呵呵……您家寶貝這么好啊，是不是太自戀了?這單是很難下了，拜拜!

客服人員在與買家溝通的過程中，要盡力讓買家感受到被尊重，讓買家有一種存在感，感覺到我們在全心全意地為他考慮問題。而要達到這樣的效果，客服人員就要選擇好人稱，少用“我”。因為“我”字用多了，會給人帶來一種十分自我的感覺，這種感覺會讓買家產(chǎn)生厭煩心理。客服玲玲在與買家進行溝通時，通篇都用“我”字，字里行間呈現(xiàn)出高傲的姿態(tài)。用這種口吻和買家溝通，招來買家的厭煩就是自然而然的事。

技巧一：多用“您”字

買家在購物的過程中，都希望能夠得到尊重，這種尊重會促使交易的實現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中有這么一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂。”這句話所傳達的就是在溝通的過程中要善于使用“您”字，還要常使用“您”字。客服人員這樣做，就會讓買家擁有被尊重的感覺，買家很可能因為受到尊重而拍單。

技巧二：多用“咱們”

客服人員在與買家溝通時，要創(chuàng)造一種親切感，而這種親切感首先來源于稱呼。因此，客服人員在與買家溝通時要常用“咱們”。例如，介紹產(chǎn)品時說“咱們的這款產(chǎn)品”，說自家店鋪時表述為“咱們的店鋪”，出現(xiàn)糾紛時說“咱們一起來解決”，等等。這種表述方式會讓買家感受到自己與賣家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能較容易地解決問題。

買家：我要為我家寶寶買一款保暖內(nèi)衣，麻煩親給個建議。

客服小王：想必您是一位漂亮的媽媽，很高興為您服務!我們店有多款保暖內(nèi)衣適合您的寶寶，我可以為您介紹一下。

買家：好的，麻煩了!

客服小王：您客氣了!寶寶的肌膚柔嫩，應該為寶寶選擇舒適親膚的。

買家：您說得太對了!

客服小王：寶寶御寒能力差，咱們要為寶寶選擇保暖效果好的，是吧，親?

買家：是啊，冬天就怕孩子凍著了。保暖重要，透氣更重要，就怕不透氣。

客服小王：您說得太對了，透氣才舒服。別擔心，親!咱們店里的這款保暖內(nèi)衣是純棉的，含棉量高，并且是加厚的，能夠在保證親膚的同時保證足夠的溫度。除此之外，還有良好的透氣性能，能保證寶寶穿起來舒適。親，咱們要不要考慮一下?

買家：好的，拍一單。

客服小王：非常感謝您對小店的支持!我們將繼續(xù)努力，為您提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務，歡迎您再次光臨!

客服人員在與買家溝通的過程中，關(guān)鍵是要讓買家興趣盎然。而要達到這樣的效果，客服人員就要選擇與買家相同的說話方式。保持相同的說話方式會讓買家感到非常舒服，愿意多說話，客服人員自己也會感覺到心情舒暢。客服小王在與買家溝通時，選擇的就是與買家相同的說話方式。他先是搞清楚了溝通的對象是一位年輕媽媽，就選擇用媽媽的口吻來溝通，這就與買家形成了共鳴，比較終促使買家拍單。

技巧一：根據(jù)不同年齡段的買家選擇說話方式

對于不同年齡段的買家，客服人員應該盡量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西，就要用同齡人的說話方式來溝通，以體現(xiàn)出青春活力;如果是老年人買東西，就要以老年人的說話方式來溝通，要有耐心，以體現(xiàn)出專業(yè)性。一個年齡段的人都有自己的說話方式，客服人員要做的就是與其保持相同的說話方式。

技巧二：不要頻繁使用網(wǎng)絡語言

并不是所有人都喜歡太年輕態(tài)的網(wǎng)絡語言。如果客服人員在與買家溝通時常常使用網(wǎng)絡語言，很可能會導致對方對所使用語言的不理解，以致讓其產(chǎn)生交流有障礙的感覺，這是不利于達成交易的。

淘寶客服是一個服務性的行業(yè)，掌握一定的淘寶客服溝通技巧會讓你事倍功半。你掌握淘寶客服溝通技巧了嗎？會讓你的店鋪運營更加有效哦。

新手開店相關(guān)經(jīng)驗

問淘寶客服基地是什么意思

淘寶客服的基礎(chǔ)是指：

1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于淘寶客服來說，熟悉你店里的產(chǎn)品是基本的工作。淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶的橋梁。一旦這座橋沒有建成，你可能會永遠失去這個客戶。所以，我們要像手掌一樣了解產(chǎn)品的特點、功能和注意事項，這樣才能流利地回答客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的各種信息。

2.接待客戶：作為導購客服，好熱情靈活。那么一個的淘寶客服不僅要懂得如何接待好客戶，還要引導消費者進行附帶消費。對于那些砍價的客戶，首先要明確一個店鋪定位：寶貝價格很低，很難再砍價了。如果客戶沒有糾結(jié)于價格因素，那就要看情況決定是否接受單筆業(yè)務。即使后給客戶打折，也要推舟讓客戶覺得這個優(yōu)惠來之不易，對他個人來說是一個特別的優(yōu)惠。接待客戶時，必要時電話聯(lián)系買家，如一些必要的問候、客戶咨詢解答、議價、發(fā)貨及到達時間等。

3.貨到付款訂單處理：很多買家不知道網(wǎng)購中貨到付款的含義，直接選擇貨到付款。當他們收到商品時，會看到價格比網(wǎng)站貴，所以大多數(shù)買家會認為你的店在欺騙他，拒絕訂單。如果只是拒絕訂單，只需要多花點快遞費用。但是，如果客戶認為你在欺騙他，你可能會失去一批客戶。對于淘寶客服，一看到貨到付款的訂單，就需要馬上聯(lián)系買家，告訴買家貨到付款的價格貴了點，順便確認一下客戶是否需要貨到付款的方式。如果買家同意貨到付款，你可以寫單發(fā)貨，否則你需要重新下單。讓淘寶客服打電話給客戶確認，雖然電話費貴了一點，但事實證明拒收率已經(jīng)變得很低了。

4.客戶評價：交易完成后，記得給客戶寫評論。這是一個免費向商店做廣告的機會。

在差評過程中，很多朋友都是因為這個可信度而哭的。但是，要知道差評是不能處理的。只要發(fā)現(xiàn)差評，就要迅速與客戶溝通，看是什么原因造成的。客戶不會無緣無故給你差評。先了解情況，再解決問題。一般客戶會為你修改評價。當然，現(xiàn)在也有部分買家通過惡意差評獲取不正當利益。對于這種情況，客服也不是無能為力。首先，作為一個的淘寶客服，重要的是同理心。與客戶同理心，考慮公司的利益，站在客戶的立場思考，給客戶大的滿足感

問淘寶客服介入裁決退款但后把錢給了賣家

你一定沒有退貨，或者賣方提交了新的證據(jù)

問一個一手客服，一個賣女襪的小店，沒參加過淘寶客服語音培訓 想咨詢一個客戶，如何不付錢就沖錢

很簡單：親愛的，不知道產(chǎn)品用的好不好？不好的請說，我們家給你解決。如果沒有問題，請盡快付款，下次會有禮物。

問當初賣家拒絕退閑魚 申請?zhí)詫毧头螅饬?現(xiàn)在賣家留言給我免費送東西 關(guān)鍵是沒有

現(xiàn)在你有東西了。正式來說，你已經(jīng)申請了全額退款并退回了。你可以要求賣家馬上給你錢，這樣你就不用申請退款或者退貨了。

問淘寶客服說免費送人東西，先付錢，等東西到了 收到貨后會用微信給我，等貨到了再加微信

建議不要嘗試，當然如果真的想做，要注意以下幾點；

1.買賣雙方必須在淘寶的旺旺聊天平臺上進行溝通，以防止銷售糾紛時小二的介入，并提供旺旺聊天記錄作為維權(quán)依據(jù)。

2、聊天防止對方玩文字游戲，到時候只有承擔損失。

3.阻止對方以“免費贈送”的套路銷售產(chǎn)品，并說明對方已正常銷售，拒絕轉(zhuǎn)賬。