如何調整淘寶客服心態
關注：84 發布時間：2022-01-10 21:36:01
1、觀察心態
1) 比較簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。 團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發，通過考察業績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發現員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。 本著多數榜樣的心態衡量員工，當一個代表顯示出的銷售或服務表現時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。 首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區別對待。 其次要讓你的員工知道，這樣的情緒或心態既影響自己也影響別人，控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵，不能控制時立即走到無人處去發作。 其次當一個小組或團隊連續多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。
2) 在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態，通過現場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。
3) 團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發，通過考察業績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發現員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。
2、鼓勵心態
只有正面的情緒才可以被鼓勵，的淘寶客服主管不要吝惜自己的表揚。
1) 本著多數榜樣的心態衡量員工，當一個代表顯示出的銷售或服務表現時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。
2) 制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現微笑效益。
3) 組內會議形式多樣化，調動員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位。
4) 經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。
3、引導心態
和鼓勵心態相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響：
1) 首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區別對待。
2) 其次要讓你的員工知道，這樣的情緒或心態既影響自己也影響別人，控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵，不能控制時立即走到無人處去發作。
3) 主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式(表揚實行“1對多”)。
4) 其次當一個小組或團隊連續多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。
5) 通過員工內部互相疏導實現情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。
6) 舉辦或申請對應的淘寶客服培訓，以期通過心理成熟來抵消負面心態壓力。
將客服心態表現明朗化，這一句話的意思并不是鼓勵客服人員發脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行情緒管理誘導，希望大家好好這一點。
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