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    京東客服必備知識(shí)有哪些

    關(guān)注:68 發(fā)布時(shí)間:2021-12-05 07:00:08

    (一)京東規(guī)則

    一個(gè)專業(yè)的客服,學(xué)習(xí)好京東規(guī)則是前提,沒有規(guī)矩不成方圓,要明白京東平臺(tái)上的生存法則。明白章程,懂得規(guī)避,了解足夠透徹,避免因?yàn)橐?guī)則問題被處罰的問題;

    (二)產(chǎn)品知識(shí)

    產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉,就直接接待客戶了,這樣即使產(chǎn)品賣出去了,也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。

    京東客服必備知識(shí)

    對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件,可以讓客服從自己店鋪的詳情頁,以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳情頁和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品,明確我們的優(yōu)勢(shì)。特別是遠(yuǎn)程客服,比較好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品,能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物,對(duì)功能性產(chǎn)品,比較好能自己實(shí)際操作,實(shí)際體驗(yàn),對(duì)產(chǎn)品真正的了解,這樣銷售起來更有信心,更能得心應(yīng)手。

    產(chǎn)品的講解,假如是衣服的類目,講解服裝的設(shè)計(jì)理念,顏色的搭配,膚色的搭配,必須讓客服自己穿一下衣服,或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子,不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子,這樣客服在交易的時(shí)候,就能很清晰的告訴客人穿著時(shí)的大致效果,比較后,講完課了,要將每個(gè)寶貝的屬性和穿著效果,以及適合穿的人群,制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的清晰的表格,發(fā)給客服,便于工作中及時(shí)查對(duì),更好的回答客人!其他的類目如也是如此。

    (三)后臺(tái)流程

    后臺(tái)流程,是每個(gè)客服必須掌握的,對(duì)于客服首先自己要對(duì)京東平臺(tái)要非常熟悉,不僅能提高個(gè)人工作效率,同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單,解決客戶在流程方面的疑慮。

    這點(diǎn)特別需要提醒客服特別是對(duì)于有售后問題的客戶,比如需要退換貨的,清楚告知客戶退換貨流程后,在換貨發(fā)出時(shí)主動(dòng)京東咚咚或者電話短信告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號(hào)和快遞公司,而不是等到客戶自己來咨詢的時(shí)候再被動(dòng)的告知;即使是退款的客戶在退款成功時(shí)能主動(dòng)告訴客戶退款成功了,讓客戶查收。雖然是小小的細(xì)節(jié),但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對(duì)客戶的細(xì)致的服務(wù),增加跟客戶交流的機(jī)會(huì)已經(jīng)加強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的印象,這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

    (四)技巧培訓(xùn)

    技巧培訓(xùn)是比較比較重要的一環(huán),直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率。客服技巧好壞,直接影響到整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。關(guān)于這點(diǎn),我認(rèn)為除了做整體系統(tǒng)培訓(xùn)之后,更需要培訓(xùn)人員,后期的跟蹤以及反饋。特別對(duì)于新的客服,比較好能每天查看新客服的聊天記錄,重點(diǎn)查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄,找出客服聊天中存在的問題。

    是產(chǎn)品不熟,還是反應(yīng)不靈敏,還是跟客服介紹產(chǎn)品不夠生動(dòng),或者是不能很好的解決的異議,或者是客服態(tài)度生硬,導(dǎo)致訂單沒有拿下,以便有針對(duì)性的對(duì)客服進(jìn)行再次培訓(xùn)。這里特別需要注意的是時(shí)效性和針對(duì)性。

    建議讓每個(gè)新客服在京東客服詢單轉(zhuǎn)化率不高時(shí)不要盲目接太多客戶,而是盡力做到每個(gè)客戶都能轉(zhuǎn)化。前期接待中讓客服自己做個(gè)接待客戶的表格,把每個(gè)客戶咚咚名記下來,成交幾個(gè),沒成交的有哪些。一方面客服自己實(shí)時(shí)能跟蹤自己的接待情況,同時(shí)便于客服培訓(xùn)人員,對(duì)沒成交的客戶及時(shí)給予指導(dǎo)。

    在說服的過程中,比較好能親自示范,同樣的問題,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找類似的案例,讓客服進(jìn)行學(xué)習(xí)。培訓(xùn)的方法是多樣化的,根據(jù)問題的不同,選擇不同的方式方法,盡量選擇比較快幫到客服的方法,能快速提高詢單轉(zhuǎn)化率。

    京東客服必備知識(shí)

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