淘寶客服低成本高質量
關注：63 發布時間：2022-02-08 14:48:01
合理使用自助服務功能 解放人力
客戶提問有90%是重復的問題，浪費了大量的人工客服成本。提供淘寶客服話術知識庫幫助文檔、討論社區和智能機器人來解決這一問題。利用知識庫幫助文檔、討論社區，愛自己動手的用戶可以自助查詢。智能機器人更進一步，通過語義分析和關鍵詞匹配，自動調用知識庫和問題庫里的答案，回復給客戶。利用云平臺的海量數據存儲，智能機器人的成本得以大幅下降。
對客戶進行用戶畫像 區分服務
在有條件的情況下，對用戶進行人物畫像歸類，例如按年齡，按性別，按產品頁面訪問深度，預先將用戶進行分類并優先分配給優質的客服人員。
提高淘寶客服咨詢轉化率注重細節
要想提高客戶咨詢效率，首先需盡量給予客戶他們覺得方便的渠道;其次應該幫助客戶更詳細清晰的描述問題，快速定位，比如借助在線截屏、電話語音等方式實現;另外要注意確保客戶咨詢問題一次性解決完，如自助與人工轉接，一線客服與工程師或其他產品部門的轉接，確保問題能夠一次解決。這就涉及到下一點。
優化內部協作機制 化繁為簡
客服和客服之間，客服和其他部門之間，應該確保溝通無礙。
通過基于云端的工單自動流轉，大大提升了客服效率。工單系統同時適用于pc端和手機端，客服人員隨時隨地可在系統上給其他部門派單，系統對緊急工單高亮顯示，工單處理過程長期記錄和存儲在平臺內，避免部門扯皮。
搭建問題咨詢社區平臺 參與
讓廣大的積極用戶來參與回答問題，形式可以是開放式的論壇、社區，對于超時未答復的問題，客服及時介入解決;工程師或客服發布文檔，解決比較熱門或共性問題。
清晰報表統計 一目了然
沒有強力數據統計的工單系統不是好客服系統。逸創云客服反映全接入渠道客戶服務真實概況，隨時把控客服進展。
可按照不同的維度統計更細致的客戶服務變化趨勢，管理者可了解全支持渠道的客戶服務動向、來源比例，了解響應時間與解決時間，清楚的了解客戶集中需要解決的問題，改進幫助中心，改進客戶響應和解決時間。
要想提高客戶咨詢效率，首先需盡量給予客戶他們覺得方便的渠道;其次應該幫助客戶更詳細清晰的描述問題，快速定位，比如借助在線截屏、電話語音等方式實現;另外要注意確保客戶咨詢問題一次性解決完。
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