京東交易糾紛指標數(shù)據(jù)修訂上線通知

關注：11 發(fā)布時間：2021-12-19 13:18:02

主要修訂點

1、交易糾紛率

原口徑：交易糾紛率=(商家責任糾紛單量+雙方責任糾紛單量-申訴通過單量)/下單單量

新口徑：交易糾紛率=(流轉至商家的商責糾紛單量+流轉至商家的雙責糾紛單量-流轉至商家的申訴通過糾紛單量)/實際成交訂單量

數(shù)據(jù)提取時間：

指標值數(shù)據(jù)：近30天(前5-前35天)內(nèi)的交易糾紛率

數(shù)據(jù)展示路徑1：服務監(jiān)控系統(tǒng)-京東售后監(jiān)控-交易糾紛-考核kpi

數(shù)據(jù)展示路徑2：服務監(jiān)控系統(tǒng)-考核指標-交易糾紛率

排名率數(shù)據(jù)：近90天(前5-前95天)內(nèi)的交易糾紛率排名

數(shù)據(jù)展示路徑1：服務監(jiān)控系統(tǒng)-京東平臺風向標-平臺營銷活動-服務

2、商家糾紛自主完結率

本次未修訂

3、商家處理遵時率

計算口徑：商家處理遵時率=商家未超時處理量 / 流轉至商家的糾紛單量

原口徑下商家未超時處理量：商家糾紛單回復未超時量

新口徑下商家未超時處理量：糾紛單介入前回復未超時、介入后舉證未超時、介入后執(zhí)行未超時三種情況。(注：以糾紛單為單位計數(shù)，糾紛單存在多個超時狀態(tài)，只計1次)

指標值數(shù)據(jù)：近30天(前5-前35天)內(nèi)的交易糾紛遵時率

數(shù)據(jù)展示路徑1：服務監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-考核kpi

糾紛單中需明確回復客戶所提出的問題并告知具體時效，不能出現(xiàn)“盡快”、“一般”等模糊時效字眼，避免后期客戶申請京東介入處理將會對商家積分、業(yè)績產(chǎn)生影響。

京東交易糾紛

例1：客戶：我已經(jīng)下單2天了，怎么還沒發(fā)貨?

無效回復：會盡快發(fā)出。

正確回復：已經(jīng)通知快遞攬件，24:00之前會發(fā)出。

例2：客戶：我退貨的商品物流顯示商家已簽收，請退款。

無效回復：好的。

正確回復：已收到商品，我們會在24:00之前操作退款，請耐心等待。

京東于8月7日對糾紛指標數(shù)據(jù)進行了修訂，數(shù)據(jù)修訂后可能會存在商家糾紛指標數(shù)據(jù)較之前產(chǎn)生變化，均屬正常情況，還請您放心。以糾紛單為單位計數(shù)，糾紛單存在多個超時狀態(tài)，只計1次!

京東交易糾紛

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