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    淘寶客服如何面對雙11

    關注:3 發布時間:2022-04-06 09:01:01

    假設現有的流程、產品、政策能解決客戶的問題,那么此刻,加上良好的服務態度,堪稱完美。走更遠更深的一步,如果您的服務團隊能根據客戶的畫像挖掘出更多潛在需求(找到機會進行服務營銷),或者預判出客戶可能存在的隱性問題(避免客戶重復聯系),這個時候,需要給淘寶客服主管以及整體服務團隊點個大寫的贊!因為,坐席擁有這樣的能力,是企業成熟、穩健的人才培育體系的輸出成果之一。

    淘寶客服如何面對雙11

    萬一企業現有服務政策、流程、制度難以支撐客戶問題的解決,不得以需要拒絕客戶,這時,客服人員拒絕客戶的能力與表達方式,亦是彰顯他/她服務能力水平高低的時候,客戶已經聽膩了“我理解您的心情”,“我能體會到您的感受”,“對不起、抱歉,我們的流程就是這么規定的”“很抱歉目前解決不了您的問題”.....

    為何客戶有抱怨或者有投訴?

    常見客服坐席生硬的“不可以”,“這個沒辦法給您處理的”,“抱歉我們沒有這個權限”等類似的表達方式極易引起客戶的不滿或者憤怒情緒。

    此時,客戶已經知道企業的流程或者規定,不足以“圓滿”的解決他/她的問題,當下的心理一定是期待這位客服能積極、主動的站在他/她的立場上為他考慮,通俗易懂來說,就是多為他想想辦法。

    基于良好的服務態度的前提下,客服人員需要具備的服務技術就是:“有藝術的拒絕客戶”。

    思路簡單總結如下:

    (1)避免直接給予客戶生硬的回絕方案。

    (2)有目的的引導(提問),利用智慧互動型問題,獲取其他可替代解決方案的必備條件。

    (3)根據客戶信息,給予客戶其他可能接受的解決方案(這是考驗座席問題分析以及解決能力的時候,也是給客戶營造坐席全力以赴的服務體驗與感受的關鍵時刻,一般在這樣情況下,客戶不會把矛頭或者是怨氣撒在客服頭上,因為客戶知道,他遇上了一個成熟的、自信的客服人員)。

    (4)實在沒有可替代解決方案,客服人員可以提供一些對客戶有所幫助的增值信息或者是建議。

    (5)接納、沉淀客戶的一些對企業有益的建議或反饋,有價值的可以向上傳遞、匯報,以利于研討類似問題的解決方案。

    不管是雙十一,還是平常的日子,面對客戶,但愿您淘寶客服團隊的每一位成員,都能隨時謹記這十字黃金法則:“表達有溫度,拒絕有藝術”。

    客服人員要達到上述服務水平以及境界,需要管理者在日常管理活動中有針對性的多加以引導與訓練,具體需要結合企業的服務場景以及實際情況,逐漸積累與養成習慣。

    淘寶客服如何面對雙11

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