淘寶客服主管怎么管理好團(tuán)隊(duì)

1、表?yè)P(yáng)該表?yè)P(yáng)的

為什么有的客服轉(zhuǎn)化高，因?yàn)樗吹靡?jiàn)顧客需求，并且能及時(shí)的滿足顧客的需求。同樣，為什么有的老大帶團(tuán)隊(duì)，凝聚力就比較強(qiáng)，也同樣是能看見(jiàn)了員工的成績(jī)。光看見(jiàn)還不夠，要說(shuō)出來(lái)，單獨(dú)對(duì)她說(shuō)還不夠，要在全體員工的場(chǎng)合，針對(duì)性的給出表?yè)P(yáng)。 才更有優(yōu)勢(shì)。朋友圈愛(ài)點(diǎn)贊的小伙伴，人緣不會(huì)差，管理中，愛(ài)表?yè)P(yáng)的主管，工作配合度也會(huì)更高。

我們小時(shí)候的家長(zhǎng)，信奉貶低教育，大家都有一個(gè)童年陰影，那就是別人家的孩子。長(zhǎng)大后，我們都漸漸長(zhǎng)成了那個(gè)自己不喜歡的人，張嘴閉嘴就是別人家客服怎么樣。別人家客服怎樣，很大的原因，取決于別人家主管怎樣培養(yǎng)和帶隊(duì)。咱家主管，從來(lái)不肯定客服的成績(jī)，那客服自然也不用，再繼續(xù)表現(xiàn)給你看，反正你的眼里只能看得見(jiàn)別人家的客服。

很多人覺(jué)得職場(chǎng)，就一定是要物質(zhì)的淘寶客服激勵(lì)才有效，那是對(duì)人性有點(diǎn)誤解，咱們的老祖宗說(shuō)過(guò)“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。誰(shuí)沒(méi)有曾經(jīng)因?yàn)橐痪浔頁(yè)P(yáng)開(kāi)心一天？作為主管不要吝嗇于自己的表?yè)P(yáng)。如果能做到有針對(duì)性的表?yè)P(yáng)，比較起碼主管眼里是看得見(jiàn)客服優(yōu)點(diǎn)的，經(jīng)常看見(jiàn)別人優(yōu)點(diǎn)的人，與人溝通的時(shí)候， 才更有優(yōu)勢(shì)。朋友圈愛(ài)點(diǎn)贊的小伙伴，人緣不會(huì)差，管理中，愛(ài)表?yè)P(yáng)的主管，工作配合度也會(huì)更高。

2、批評(píng)該批評(píng)的

表?yè)P(yáng)的時(shí)候模棱兩可，而批評(píng)的時(shí)候，又支支吾吾，這非常不利用團(tuán)隊(duì)工作的改進(jìn)。在團(tuán)隊(duì)管理中，批評(píng)是不可或缺的環(huán)節(jié)。接觸過(guò)一些主管，因不好意思批評(píng)別人，逐漸的把批評(píng)積累成了不滿和偏見(jiàn)，會(huì)抱怨客服這個(gè)不行，那個(gè)不對(duì)，我問(wèn)“你有沒(méi)有把問(wèn)題，非常明確的和她說(shuō)清楚，哪里不對(duì)，需要怎么改”。主管會(huì)說(shuō)“平時(shí)開(kāi)會(huì)都有強(qiáng)調(diào)過(guò)呀”。信息一定是傳遞后有反饋，才是一個(gè)完整的過(guò)程，你以為自己說(shuō)過(guò)了，但是人人都覺(jué)得說(shuō)的是別人，能意識(shí)到自己的問(wèn)題的畢竟是少數(shù)。

有更多的淘寶客服主管是顧慮，現(xiàn)在“玻璃心”的客服有點(diǎn)多，一批評(píng)就要鬧離職了。不能因?yàn)楹ε戮筒慌u(píng)，服務(wù)崗位如果“玻璃心”就算你一次不批評(píng)她，受幾次顧客的委屈，同樣還是會(huì)選擇離職。“玻璃心”的問(wèn)題，在招聘篩選的時(shí)候，就應(yīng)該過(guò)濾掉了，曾經(jīng)一個(gè)在考核中被淘汰的客服，在各種平臺(tái)中傷辱罵我們，我看到當(dāng)時(shí)覺(jué)得特別慶幸，反而夸獎(jiǎng)了招聘老師，火眼金睛淘汰了這樣的人，要是上崗了，和顧客這樣較真起來(lái)，那真是不可收拾，接受不了自己不是全能的，那都是巨嬰。

當(dāng)然，沒(méi)人喜歡被批評(píng)，一旦遇見(jiàn)批評(píng)，就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)防御機(jī)制，為自己尋求一條合理的解釋，所以主管會(huì)覺(jué)得面對(duì)批評(píng)，客服的借口很多。其實(shí)作為主管也可以好好思考下，關(guān)于批評(píng)，我們真的說(shuō)對(duì)了嗎？想要提出合理的批評(píng)，又容易讓人接受建議，給大家?guī)c(diǎn)小心得。

首先，得有個(gè)自謙的心態(tài)。這倒也不是什么故意謙虛，我們團(tuán)隊(duì)工作的每一位客服，都比我當(dāng)初做客服厲害很多，這是事實(shí)，因?yàn)樗齻兌冀?jīng)過(guò)了專業(yè)的培訓(xùn)，我們那時(shí)候就慢慢在錯(cuò)誤中積累經(jīng)驗(yàn)。所以當(dāng)我和客服分享，我第一天做客服，那種手忙腳亂的樣子，小錯(cuò)誤頻發(fā)的窘境，一點(diǎn)都沒(méi)夸張的成份。沒(méi)有人生來(lái)就是的模樣，現(xiàn)在90后的小朋友，比我們起點(diǎn)高很多，只要愿意努力，隨時(shí)都有可能超越我們，正如我們大多比父輩過(guò)得更好一樣的道理。

其次，得先肯定她的成績(jī)，再提出她的問(wèn)題。每個(gè)人只有自己被認(rèn)可，才愿意和認(rèn)可自己的人交流，作為主管，你認(rèn)為我一無(wú)是處，那我也只能在心里對(duì)你翻個(gè)白眼。

再次，把命令替換成建議。建議是一種弱化的命令，難以讓人拒絕。人與人之間，估計(jì)除了部隊(duì)，其他地方，對(duì)于命令以及喜歡用命令式口吻說(shuō)話的人，都是比較反感的。而建議就溫和很多，例如：“這個(gè)地方，你是不是忽略了，建議下次要重點(diǎn)關(guān)注下”

比較后，注重事實(shí)和數(shù)據(jù)。比如我對(duì)一個(gè)客服寶寶提出追單的重要性，他給我截圖，說(shuō)自己追單，但是沒(méi)效果。那這個(gè)時(shí)候，我再?gòu)?qiáng)調(diào)追單重要性，他本能的也是抵觸的，內(nèi)心是覺(jué)得沒(méi)什么用的。但是我把績(jī)效數(shù)據(jù)截圖給她看，別的客服轉(zhuǎn)化高于他多少，然后別的客服追單的節(jié)奏和話術(shù)。這個(gè)時(shí)候，他才能意識(shí)到，不是這個(gè)動(dòng)作沒(méi)效果，而是自己的方法不對(duì)。

如果在批評(píng)或者提出建議時(shí)，注意以上四點(diǎn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人是可以聽(tīng)進(jìn)去你的意見(jiàn)。如果還是油鹽不進(jìn)的人，那就可以進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。

3、淘汰該淘汰的

團(tuán)隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)了，有個(gè)無(wú)法避免的問(wèn)題，就是會(huì)有老員工。針對(duì)老員工的淘汰問(wèn)題，很多團(tuán)隊(duì)采取的是“拖”政策，有的講歷史遺留問(wèn)題，有的講那些年的感情，一個(gè)老板要是開(kāi)掉老員工，也會(huì)給人冠上冷血無(wú)情，過(guò)河拆橋之類的字眼。所以只要不犯原則性的大錯(cuò)誤，對(duì)老員工很多團(tuán)隊(duì)基本是采取保留的態(tài)度。

可是大家好好想想，團(tuán)隊(duì)里不服從管理的人，是老員工多，還是新員工多？一個(gè)成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)，變化是永恒的主題，可惜一些老員工，工作時(shí)，沉溺舒適區(qū)，不愿意主動(dòng)改變，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，又要講資歷，談奉獻(xiàn)。很多時(shí)間，成了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的阻礙，那該淘汰的時(shí)候，還是應(yīng)該淘汰。

團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲制度，對(duì)事不對(duì)人，這樣就相對(duì)公平多，能者上，新客服會(huì)有更多提升的機(jī)會(huì)，老客服也不甘心被拍在沙灘上，這樣團(tuán)隊(duì)才能形成一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。