2021天貓年費新規(guī)包含哪些內(nèi)容

天貓年費新規(guī)解讀答疑

1、什么是基礎服務考核分?主要考核哪些方面?

答：基礎服務考核分主要考核指標為商品體驗(商品評價)、物流體驗(攬收及時率/物流評價)、售后體驗(僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長)、糾紛投訴(糾紛退款率)、咨詢體驗(旺旺回復率)五個維度指標。

這個分數(shù)側重于考核商家具備參加平臺營銷活動的能力以及達到行業(yè)基礎服務水平，因此引入了更多客觀的指標，用來反應商家的真實服務水平。

通過后臺數(shù)據(jù)看板，商家可以量化地看到自己不足之處，從而找出提升方法和對應策略，有針對性地提升商家服務質(zhì)量。同時基礎服務考核分是按商家所在類目同類目對比，同一類目考核的是相同的指標，對商家來說比較公平公正。

比如“攬收及時率”考核的是商家是否能夠按照平臺基礎發(fā)貨規(guī)則進行發(fā)貨，而“到貨時長”等反應服務質(zhì)量的指標則從中剔除，這一指標調(diào)整之后是考慮到偏遠地區(qū)物流情況，更加客觀和公平。

目前，基礎服務考核分主要應用于營銷準入和2019年商家考核，以及2020年時的年費返還。

同時，基礎服務考核分的商品評價或物流評價是考核近30天的描述相符或物流服務的被評價的總星數(shù)/近30天描述相符被評價次數(shù)，該指標會根據(jù)所在類目要求的權重綜合計算在基礎服務考核分中，不再像此前的標準，將180天前的評價仍納入商家考核中，降低了不合理中差評對于商家真實服務水平的影響。

2、對新體系不熟悉，平臺會提供哪些幫助?

答：商家提供了服務提升課程，可通過體驗進階班進行學習了解。

同時，平臺也為商家提供了以下智能工具：(1)為商家提供指標30天波動圖，讓商家及時了解指標波動時間點，及時優(yōu)化策略;(2)每月針對基礎服務分未達標商家進行預警，提醒下個月及時優(yōu)化;(3)針對基礎服務分評分組成的每個單項指標提供提升技巧、智能工具操作教程，幫助商家快速提升指標表現(xiàn)。

3、默認評價影響基礎服務考核分嗎?

答：天貓沒有默認好評。訂單在交易成功后的15天內(nèi)，如買家沒有評價，則系統(tǒng)不會自動給賣家好評，即買家放棄了本次評價，所以不會產(chǎn)生評分。因此也不會影響到相應考核分數(shù)。

4、我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計算基礎服務考核分的物流體驗項?

答：首先，以下類目考核“物流評價”時，不考核物流攬收及時率：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、大家電、運動/瑜伽/健身/球迷用品類目下的“跑步機/大型健身器械”、自行車/騎行裝備/零配件、電動車/配件/交通工具。

其余考核攬收及時率的類目，建議您選擇合適的物流進行合作。

如屬于已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單，不會納入攬收及時率計算。

5、我在邊遠地區(qū)，到貨時間非常長，怎么辦?

答：到貨時長未納入基礎考核分計算，不影響基礎服務考核分得分。

6、我是定制產(chǎn)品，發(fā)貨時間長，怎么辦?

答：在攬收及時率的考核中，發(fā)布在定制等類目下的商品訂單，不納入考核計算。

如果您的店鋪部分類目為定制類目的商品，同時也在銷售非定制類目商品，則非定制類目需按天貓規(guī)則應發(fā)貨時間及時發(fā)出。

如非定制商品需隨定制商品發(fā)出，建議通過發(fā)貨時間工具對非定制商品設置發(fā)貨時間，并按約定時間及時攬收。

7、買家超過退貨時間或異常退款會影響我的基礎服務考核分么?

答：買家退貨時間會算入退貨退款自主完結時長指標中，建議您積極聯(lián)系買家盡快退貨。

如果您遇到買家異常退貨問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實訴求。如店鋪遭遇惡意用戶攻擊，導致退款時長異常，可以登錄【規(guī)蜜】對指定的場景發(fā)起投訴。

若規(guī)蜜投訴成立，24-48小時后續(xù)數(shù)據(jù)會自動剔除，不會影響您的基礎服務考核分。(可參考消費體驗指標剔除投訴受理公告)

8、遭遇他人不合理評價是否影響基礎服務考核分?

答：如果您遇到異常惡意行為的情況，例如利用中差評謀取額外錢財或不當利益，同行競爭者交易后給負面評價，未收到貨給出商品感受的評價(單獨對服務、物流的感受不屬于該場景)等情況，可通過：【規(guī)蜜投訴-不合理評價】入口發(fā)起投訴。

如判定成立，會支持刪除評價內(nèi)容及評價處理，不會影響您的基礎服務考核分。(可參考消費體驗指標剔除投訴受理公告)

9、因不可抗力的自然災害或者活動等非買賣雙方原影響發(fā)貨怎么辦?

答：如果您因不可抗力影響到店鋪發(fā)貨或買家退貨的情況，您可以到【規(guī)蜜投訴-服務指標投訴】進行提交相關憑證進行投訴.

若規(guī)蜜投訴成立，24-48小時后續(xù)數(shù)據(jù)會自動剔除，不會影響您的基礎服務考核分。(可參考消費體驗指標剔除投訴受理公告)

10、我怎么才能享受折扣優(yōu)惠費率?

答：根據(jù)天貓2019年度軟件服務年費繳納、折扣優(yōu)惠及結算標準的要求，店鋪的各項指標均達標，即可享受折扣優(yōu)惠費率;

(1)“基礎服務考核分”不低于天貓2019年度軟件服務年費繳納、折扣優(yōu)惠及結算標準中各類目“基礎服務考核分”的值;

(2)店鋪總成交金額(gmv)達到天貓2019年度各類目年費軟件服務費一覽表中要求，以實際店鋪成交金額比較高類目作為結算依據(jù);

(3)店鋪不是被違規(guī)清退的;

(4)店鋪無單次違規(guī)≥12分的一般違規(guī)處罰2次及以上。

11、我想提升基礎服務考核分各指標，應當怎么辦?

答：總體來說，您可以通過“基礎服務考核分”的數(shù)據(jù)看板，了解各個部分存在的問題，結合平臺工具，進行有針對性的提升。

(1)商品體驗 (商品評價)

商品評價主要來自消費者的評價，您可以通過【客戶之聲- 評價分析/商品分析】查看具體的評價情況，根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升。

(2)物流指標(攬收及時率與物流dsr)

您可以通過生意參謀的【物流分析-物流洞察】查看店鋪整體物流攬收情況與來自消費者的物流評價，在攬收及時率上按照平臺要求的基礎發(fā)貨規(guī)則及時攬收發(fā)貨;在物流評價分析中根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升或選擇合適的物流派送。

(3)售后體驗(退款售后自主完結時長)

您可以通過【客戶之聲-店鋪診斷】查看退款自主完結時長的情況，并通過診斷結論針對性的提升，或您使用千牛售后(ag)，可個性化配置退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時長。

(4)糾紛投訴(糾紛退款率)

您可以通過【客戶之聲-店鋪診斷】查看糾紛退款率的情況，并通過診斷結論針對性的提升;同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯(lián)系消費者響應處理，在處理過程中及時舉證，友好協(xié)商處理;如對判責結果有疑問，可到【賣家中心】—【申訴中心】進行及時申訴。

(5)咨詢體驗 (旺旺回復率)

您可以通過【客戶之聲-店鋪診斷】查看旺旺回復率的每日回復情況，并通過數(shù)據(jù)分析查看影響程度比較高的3個因子和排班分析，通過診斷結論有針對性的提升，同時您可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉化率。