2021年快遞服務滿意度調查結果出爐

關注：89 發布時間：2022-04-28 13:24:01

昨日，國家郵政局公布了關于2016年快遞服務滿意度調查結果的通告。

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據悉， 2016年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業務量較大的重點城市。而測試對象為2015年國內快遞業務總量排名靠前且服務水平較好的10家型快遞服務品牌，包括：郵政ems、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、百世快遞、天天快遞、國通快遞和宅急送快運。調查樣本是由2016年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務環節及16項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式進行采取。

調查顯示，用戶對于快遞業的服務品質表示肯定，快遞服務總體滿意度得分連續8年穩步提升。2016年快遞服務總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分;其中，公眾滿意度為80.5分，時測滿意度為68.9分。

公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標中，受理環節滿意度得分為83.2分，較2015年降低0.4分;攬收環節滿意度得分為83.2分，較2015年降低1.2分;投遞環節滿意度得分為81.2分，較2015年提升1.0分，進步幅度較大;售后環節滿意度得分為75.4分，較2015年提升2.2分，進步明顯。

據調查表明，在涉及評價的16項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：攬收員服務、查詢服務、普通電話受理、攬收質量、派件員服務、送達質量。滿意度有所提升的指標是：查詢服務、普通電話受理、派件員服務和統一客服熱線受理。滿意度有所降低的指標是：攬收員服務、投訴服務、攬收質量和上門時限。

在受理環節，普通電話受理、統一客服熱線受理、網絡受理滿意度得分分別為85.5分、81.9分、81.6分，與2015年相比均有改善。

在攬收環節，上門時限與攬收質量滿意度得分分別為82.9分、85.3分，與2015年相比均略有下降。攬收員服務滿意度得分為87.0分，雖然得分比較高，但較2015年下降1.2分，值得關注。費用公開透明滿意度得分為80.7分，需進一步提升。

在投遞環節，送達質量與派件員服務滿意度得分均為83.7分，其中派件員服務較2015年下降2.3分，下降明顯。

在售后環節，查詢服務表現比較好，滿意度得分相較2015年提升1.2分，達到86.1分;投訴服務滿意度得分較低，為51.4分，較2015年下降0.5分;問題件處理滿意度得分為67.4分，與2015年基本持平;

調查還顯示，快遞企業在應對高峰期、春節快遞假期的服務保障能力均有所提升，特殊時期快遞服務有所優化，已逐步獲得用戶的認可。2016年，用戶對春節期間快遞服務滿意度的得分為78.5，高于當月總體水平76.7分;“雙11”等業務高峰期的滿意度為78.4分，較2015年略有提升。

綜上所述，2016年快遞企業總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(84.6分)、郵政ems(80.0分)、中通快遞(76.9分)、圓通速遞(74.8分)、申通快遞(74.7分)、韻達快遞(74.3分)、百世快遞(72.3分)、宅急送快運(71.4分)、天天快遞(70.8分)和國通快遞(65.8分)。其中，中通快遞、韻達快遞、圓通快遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯。

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