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惡意投訴該治

關注：33 發布時間：2022-05-03 21:24:01

暢通投訴渠道，及時處理投訴，原本是電商平臺治理“賣家售假”，保護權利人合法權益的重要措施。

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但是，合理的救濟機制被濫用，就會產生侵權危害，可能損害的是平臺入駐商家的正當經營權，也可能是造成平臺“打假”資源浪費，進而損害了全體權利人及廣大用戶的合法權益。

因此，針對一些權利人或代理公司利用投訴機制實施惡意投訴甚至侵權的做法，平臺及入駐商家應“聯合抵制”。

但是，未經法院或有關部門依法裁斷或處理，直接對相關機構代理的投訴予以拒絕受理，可能也存在一些風險。

“惡意投訴=侵權”嗎?這確實是一個問題

不論是在商標、著作權及專利等知識產權領域，抑或是其他民事權利領域，總的趨勢是一頭侵權泛濫，一頭維權繁瑣。

于是，基于這種侵權與維權之間的“信息不對稱”和“專業性”，就催生了委托代理服務。

這原本是很常見的商業模式。

但是，一些代理服務公司，似乎“跨出界”開創了“惡意投訴”的新模式。

日前，杭州網衛科技有限公司(以下簡稱“杭州網衛”)因屢屢對商家進行虛假投訴，成為被阿里巴巴納入“封殺對象”的知識產權代理公司。

如今，阿里巴巴決定在全平臺停止受理“網衛”代理發起的知產投訴，也公開呼吁品牌權利人與該公司終止合作。此外，阿里巴巴方面還表示，不排除起訴“杭州網衛”。

不過，對于阿里巴巴方的一些說法，“杭州網衛”在網站發布澄清聲明予以否認，并稱“保留對其法律追訴權利”。

那么，針對惡意知識產權侵權投訴，以阿里巴巴為代表的各類平臺應該如何應對?阿里巴巴發出的所謂“停止受理投訴”的“封殺令”到底有無法律依據?

投訴處理機制：投訴是權利人的合法權利，“通知-刪除”是平臺的法定義務

電商平臺上售賣侵權假冒商品，對應的著作權人、商標權人及專利權人均可依法維權。

侵權責任法第三十六條第一款規定“網絡用戶、網絡服務提供者利用網絡侵害他人民事權益的，應當承擔侵權責任。”

而針對電商平臺等互聯網環境下侵權的特殊性，侵權責任法為此建立了“通知-刪除”機制。

侵權責任法第三十六條第二款規定，“網絡用戶利用網絡服務實施侵權行為的，被侵權人有權通知網絡服務提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。”

因此，針對以淘寶為代表的個人賣家為主的電商平臺，由于商品數量眾多、來源多樣及授*情況不明，使得平臺上存在售賣侵權假冒商品的可能。

侵權責任法第三十六條第三款還規定，“網絡服務提供者知道網絡用戶利用其網絡服務侵害他人民事權益，未采取必要措施的，與該網絡用戶承擔連帶責任。”

簡單說，如果淘寶等電商平臺已知入駐商家有“售假”行為，但不積極主動制止或刪除，也要對商家“售假”行為承擔連帶責任。

正是因為有前述法律規定和要求，電商平臺對于權利人的侵權投訴或舉報，都會積極及時處理，以免因處理不及時而承擔連帶責任。

不過，這種侵權救濟機制似乎被一些權利人或代理公司濫用了。

惡意投訴危害：增加平臺打假成本，造成資源浪費，影響正當商家的合法經營

阿里巴巴平臺治理部統計，2016年阿里巴巴平臺總計發現有惡意投訴行為的權利人賬戶5862個，近103萬商家和超600萬條商品鏈接遭受惡意投訴，造成賣家損失達1.07億元。

以“杭州網衛”為例，阿里巴巴通過回滾大數據發現，“杭州網衛”投訴過平臺數千賣家，涉及女裝、運動鞋、化妝品、家用電器等上百品牌。2015年以來，“杭州網衛”投訴遭賣家申訴后，主動撤銷投訴率即超過60%，遠超正常值。

那么，為什么賣家申訴后，“杭州網衛”會選擇“主動撤銷”呢?是“投訴有誤”?還是“撤銷有因”?

以“杭州網衛”針對運動品牌商家的投訴為例，媒體報道顯示，“杭州網衛”對多家運動品牌商家發起的假貨投訴，比較終被查證是在一些經銷商的操縱下，利用投訴機制打擊利益聯盟外商家。

此外，媒體報道顯示，當時眾多被投訴的商家還找到“杭州網衛”負責人袁某，在私下付費后，他表示可以將“假貨投訴”改為“盜圖投訴”。

換言之，原本正當的侵權投訴代理，成為了類似“杭州網衛”等代理公司私下牟利的工具。

那么，針對一些代理公司惡意投訴或付費改變投訴策略的做法，到底涉嫌什么行為呢?

惡意投訴治理：“虛假投訴”涉嫌敲詐勒索，“投訴交易”涉嫌不忠誠代理

目前，針對電商平臺可能存在的售賣侵權假冒商品情形，可能的惡意投訴情形包括：

1)虛構事實投訴。此類投訴發起方，明知商家不構成侵權，但基于其他目的，比如擾亂商家的正常經營或謀取其他不當利益，而發起投訴。

2)反復發起投訴。針對同一賣家，基于同一侵權行為和同一理由，反復發起投訴，不當占有平臺的侵權處理資源;

3)投訴交易牟利。此類惡意投訴之處，在于知識產權代理公司等受托方，基于自身商業利益考慮，為謀求更多商業，不忠誠代理，將權利人的委托授*，當作與涉嫌售假商家的交易籌碼。

針對前述三類“惡意投訴”情形，“虛假投訴”涉嫌濫用“投訴”機制，將“發起投訴”當做威脅或要挾的方式，涉嫌“敲詐勒索”;而“反復投訴”有明顯的造成投訴處理資源浪費的可能，對此應予以適當控制，而“投訴交易”則涉嫌不忠誠代理，損害了委托人或權利人的合法權益。

可以說，惡意投訴的情形不同或原因不同，相應的代理公司所應承擔責任也不同。

不過，對于持有委托人合法有效授*文件的代理公司，即使其此前存在“不當投訴記錄”，電商平臺拒絕處理其“投訴”，也存在一定的風險。

因為在涉嫌侵權投訴處理流程中，平臺應居于中立地位，按照法律的規定依法處理各類投訴，對于有“不當投訴記錄”的代理公司，平臺可對其投訴予以“從緩處理”，直接予以“拒絕”，比較終損害的還是權利人的合法權益。

更重要的是，對于所謂有“惡意投訴”記錄的代理公司，拒絕處理其正當的投訴，涉嫌違反侵權責任法第三十六條相關規定，有可能導致平臺因處理投訴不及時，進而承擔相應的連帶責任。

簡單說，打擊治理“惡意投訴”勢在必行，但是，應對處置方式可能還需要更加精細化的機制或方式。

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