如何做好淘寶客服日常管理

關(guān)注：69 發(fā)布時(shí)間：2022-05-27 20:36:02

1、一個(gè)新公司，前期的單子很少，這期間客服應(yīng)該把重點(diǎn)放在哪里呢?

前提你單子少肯定咨詢量就不多，這時(shí)候你就應(yīng)該把客服的專業(yè)化、人性化，特別是人性化，怎樣把客戶聊到心里去的本事，明明你的產(chǎn)品可能沒有優(yōu)勢(shì)，但是他怎么把“稻谷”說成“黃金”，我覺得這個(gè)是至關(guān)重要的，越是訂單少的時(shí)候，對(duì)客服的這種要求度更高。

淘寶客服日常管理

2、如果以轉(zhuǎn)化率和響應(yīng)時(shí)間為主要考核標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)導(dǎo)致客服盡力推產(chǎn)品嗎?

如果客服的轉(zhuǎn)化率非常高，他的工資差異可能會(huì)非常大;那客服會(huì)時(shí)時(shí)關(guān)注他的轉(zhuǎn)化率。一個(gè)公司都會(huì)根據(jù)自己的情況而定，比如說，在你當(dāng)下的這個(gè)階段哪些指標(biāo)是你比較需要的，那你就把這個(gè)指標(biāo)放到kpi里。所以我們會(huì)根據(jù)實(shí)際的情況調(diào)整，比如說轉(zhuǎn)化率非常高的時(shí)候,客單價(jià)就高一點(diǎn)。不同的月份，不同的季節(jié)性，可能都會(huì)有調(diào)整。看你實(shí)際公司缺什么，沒有kpi考核的要求都是扯淡。這也就是一個(gè)人性的引導(dǎo)，哪塊比較缺，就補(bǔ)哪塊。

3、前期怎么控制客服人數(shù)?

根據(jù)自己的公司來制定，我剛才講的日詢單量，你根據(jù)你的日詢單量來控制人數(shù)。比較好的詢單數(shù)比例80-120個(gè)之間，客服有足夠的時(shí)間跟顧客聊。當(dāng)然根據(jù)不同的產(chǎn)品有不同的區(qū)別;如果日詢單量超過120個(gè)，必須加人。如果低于80個(gè)，可以考慮末尾淘汰人。

4、不同店鋪的客服，店的大小不同，績(jī)效數(shù)據(jù)怎么做到公平呢?

不同的店鋪肯定指標(biāo)不一樣，我們是以店鋪為考核表的，這個(gè)店鋪有幾個(gè)客服參與，一個(gè)重要和次要店鋪，有的客服要同時(shí)參與兩個(gè)店鋪。重要的店鋪滿分100分可能做下來得80分，這個(gè)店鋪我們占了60%，80分乘以0.6。另外的店鋪可能全都是小店，可能只有40%，可能他也做了一個(gè)80分，80乘以0.4，加起來算平均分。不同的店鋪，不同的權(quán)益也不一樣。

5、客服評(píng)價(jià)體系，是怎么樣的?

我們的kpi考核里就有這么一項(xiàng)，我們?cè)诮涣鹘Y(jié)束的時(shí)候會(huì)要求客服，主動(dòng)給客戶發(fā)送要求顧客評(píng)價(jià)的東西。不管什么情況下都要發(fā)，顧客會(huì)給我們的客服好或不好的一個(gè)評(píng)價(jià)。用了這個(gè)之后發(fā)現(xiàn)，客服整體的服務(wù)態(tài)度會(huì)好很多!我們客服的準(zhǔn)則是情況下不得跟顧客有正面沖突!不管是顧客罵你或是侮辱你都不能有的反駁。只要有的口角，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上開除。

6、客服除了用錢考核，還有沒有其他鼓勵(lì)方式呢?

我們公司內(nèi)部有較多的激勵(lì)側(cè)重于文化上的。我們的客服不僅僅是普通的客服，而是有不同的級(jí)別：分為普通客服，客服，精英客服，專家客服，客服。他達(dá)到什么樣的數(shù)據(jù)和要求，慢慢地去升級(jí)，這也是一種激勵(lì)方式。達(dá)到一定的等級(jí)進(jìn)入一個(gè)圈子，還有許多福利，做得好的客服有更多的崗位機(jī)會(huì)。當(dāng)然還有薪酬，這是比較直接不可或缺的一部分。

7、差評(píng)的處理方式有哪些?

我們主要以天貓為主，也有京東。首先是你的產(chǎn)品或者服務(wù)肯定出了問題;出了差評(píng)怎么解決呢?我們有非常溫柔的客服，通過電話的方式去對(duì)接客戶。

8、關(guān)于故意刁難的客戶怎么對(duì)待?

故意刁難的客戶也會(huì)有，但不是很多;我們客服有足夠的時(shí)間跟他嘮嗑。前提是不能跟客戶有沖突，要跟他們學(xué)會(huì)慢慢打太極。

9、產(chǎn)品好、服務(wù)好，但是有惡意差評(píng)要怎么解決?

這種現(xiàn)象杜絕不了。有一個(gè)評(píng)價(jià)假象去成篇的回復(fù)。想辦法在差評(píng)那一頁的所有評(píng)價(jià)，通通長(zhǎng)篇大論去回復(fù)，這樣子能達(dá)到一個(gè)什么樣子的效果呢?就是顧客在購(gòu)買東西的時(shí)候不想看那些差評(píng)。

10、什么樣的客服才是好客服?

周軍：這也是比較籠統(tǒng)的問題。從數(shù)據(jù)角度來講，考核高、轉(zhuǎn)化高的，這是一個(gè)好客服。從另外一個(gè)角度想，他是一個(gè)“銷售型”的客服，能把服務(wù)變到心里面去，那才是好客服。

電商已經(jīng)到了競(jìng)爭(zhēng)較激烈的階段，多數(shù)團(tuán)隊(duì)在溝通過程中發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诳头@方面是忽略或不被重視的。跟多數(shù)電商聊過發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的問題：很多大賣家已經(jīng)逐步重視客服了，重視到什么程度呢?把他們當(dāng)做一個(gè)銷售的角色看，除了簡(jiǎn)單的跟客戶溝通之外，還有一部分銷售和老客戶關(guān)系的維系等作用在里面，但很多團(tuán)隊(duì)是忽略這點(diǎn)的。

如何做好淘寶客服日常管理？看了小編上面的十個(gè)問答解疑，你學(xué)到技巧了嗎？希望對(duì)你有用。

淘寶客服日常管理