老客戶維護(hù)方案

為什么要做好老客戶營(yíng)銷(xiāo)？

1.激活“僵尸客戶”:看完就沒(méi)有維護(hù)了。目前，這樣的客戶是比較常見(jiàn)的。

2.減少“邊緣客戶”:因技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)而不滿意的客戶。

3.加“粉絲客戶”:粘性客戶是有效的客戶資源。

4.挖掘“潛在客戶”:有對(duì)首席投訴的需求，也有其他需求。

老客戶渠道是見(jiàn)效快、投入相對(duì)少的客戶來(lái)源渠道，服務(wù)好老客戶是品牌口碑營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。

首先，為老客戶建立檔案

舊客戶檔案也需要數(shù)據(jù)化、準(zhǔn)確化、系統(tǒng)化，這樣舊客戶檔案才能指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)管理。要完善每一份客戶檔案，就要對(duì)客戶進(jìn)行定期、全面的“體檢”。

顧客檔案內(nèi)容:客戶的姓名、性別、愛(ài)好、個(gè)性、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入和電話號(hào)碼。

成交檔案內(nèi)容:交易金額、交易內(nèi)容(產(chǎn)品)和定期隨訪一定非常有用和有效。

二是對(duì)老客戶進(jìn)行分級(jí)管理

其實(shí)你看看你的錢(qián)包，就知道“客戶分級(jí)”這個(gè)概念現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛使用了。

錢(qián)包里除了錢(qián)，還有各種信用卡和會(huì)員卡，從航空公司到餐廳。信用卡包括白金卡、金卡和普通卡，各種會(huì)員卡往往分為金卡會(huì)員和銀卡會(huì)員。不同級(jí)別的卡代表不同的客戶級(jí)別，這意味著發(fā)卡企業(yè)會(huì)提供不同的服務(wù)，這都體現(xiàn)了客戶分級(jí)管理的思想。

分層次管理客戶，讓我們把更多的資源傾斜到更重要的老客戶身上，從而產(chǎn)生更大的價(jià)值。

怎樣給老客戶分類(lèi)？

按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)客戶（大客戶）：選擇大客戶，注重個(gè)性化服務(wù)，激活并形成循環(huán)營(yíng)銷(xiāo)，可能成功一兩個(gè)大客戶，這比你做20個(gè)小客戶得到的價(jià)值回報(bào)要高。

如果你在潛力客戶：,挖得好，你會(huì)收獲很多。

粉絲客戶："s消費(fèi)不一定高，但是有很好的口碑效應(yīng)，要多和他們互動(dòng)，像朋友一樣相處，實(shí)現(xiàn)自由交流。

一般客戶：的消費(fèi)金額相對(duì)較低，滿意度一般，數(shù)量相對(duì)較多。

應(yīng)有效管理因邊際客戶："s服務(wù)和技術(shù)引起的不滿意客戶。

前三類(lèi)客戶群體是我們應(yīng)該集中服務(wù)的主要對(duì)象，能夠挖掘的價(jià)值比想象中多得多，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的回報(bào)也會(huì)比較大。

老客戶的心理是怎么樣的？

受到重視的心理 、格外關(guān)照的心理 、占便宜的心理。

除了客戶的身份，用戶首先是人，人是情感動(dòng)物。特別是在需要幫助和照顧的時(shí)候，商家的特別關(guān)注和照顧，會(huì)極大地感動(dòng)用戶，從而更加信任和依賴(lài)；其次，回歸客戶狀態(tài)，利用心態(tài)是常事。這個(gè)很好理解，就不多說(shuō)了。

總之，在老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)中，一定要體現(xiàn)出我們的人文關(guān)懷，營(yíng)銷(xiāo)的性質(zhì)不能太強(qiáng)。

三、老客戶政策設(shè)置

老客戶政策與客戶分級(jí)密切相關(guān)，不同級(jí)別的老客戶可以享受不同的政策。

同時(shí)，可以長(zhǎng)期和短期結(jié)合舊的客戶政策設(shè)置。為了保持老客戶的粘性，可以設(shè)立類(lèi)似積分制的長(zhǎng)期政策；短期政策一般以送禮物為主，選擇老客戶的禮物很關(guān)鍵。他們要有價(jià)值感，要么照顧好自己，要么選擇女人喜歡的禮物，因?yàn)閬?lái)收禮物的老客戶主要是女人。

四、對(duì)老客戶進(jìn)行回訪和營(yíng)銷(xiāo)

確定了老客戶政策之后，就要邀請(qǐng)老客戶了。

老客戶的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧、微信回訪技巧、普通邀請(qǐng)技巧都要區(qū)分，不能談活動(dòng)。

對(duì)老客戶邀約以回訪的性質(zhì)進(jìn)行，然后告知有活動(dòng)，老客戶參與可以領(lǐng)取一份禮品，這樣讓老客戶感覺(jué)是增值服務(wù)而不是營(yíng)銷(xiāo)。

五、老客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理

對(duì)老客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的管理也至關(guān)重要。很多商家花錢(qián)給老顧客買(mǎi)飲料活動(dòng)，老顧客收到禮物就走。我們應(yīng)該清楚，做老客戶有三個(gè)主要目的

1、尋求老客戶二次成交機(jī)會(huì)；

2、尋求老客戶轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)；

3、體現(xiàn)企業(yè)、品牌、商家對(duì)老客戶的重視，為后期品牌推廣做準(zhǔn)備。

要實(shí)現(xiàn)以上三個(gè)目標(biāo)，在收禮物前要和老客戶深入交談，宣傳老客戶的品牌優(yōu)惠活動(dòng)和政策。我們還可以在線下活動(dòng)中與客戶合影，也可以由客戶寫(xiě)評(píng)論，放在店鋪展示或線上展示宣傳，增加新用戶對(duì)企業(yè)、品牌、商家的好感度。如果能讓老客戶往前走，和朋友互動(dòng)，就更容易帶來(lái)新一波的用戶。

老客戶營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，需要團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期維護(hù)，比較終形成口碑傳播，短期的老客戶活動(dòng)能短期提升一定的客流和業(yè)績(jī)。老客戶營(yíng)銷(xiāo)需要長(zhǎng)短期相結(jié)合，重視老客戶營(yíng)銷(xiāo)，一定會(huì)為各位帶來(lái)豐厚的回報(bào)。