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老客戶維護方案

關注：93 發布時間：2021-11-10 19:40:02

為什么要做好老客戶營銷？

1.激活“僵尸客戶”:看完就沒有維護了。目前，這樣的客戶是比較常見的。

2.減少“邊緣客戶”:因技術、產品或服務而不滿意的客戶。

3.加“粉絲客戶”:粘性客戶是有效的客戶資源。

4.挖掘“潛在客戶”:有對首席投訴的需求，也有其他需求。

老客戶渠道是見效快、投入相對少的客戶來源渠道，服務好老客戶是品牌口碑營銷的基礎。

首先，為老客戶建立檔案

舊客戶檔案也需要數據化、準確化、系統化，這樣舊客戶檔案才能指導營銷管理。要完善每一份客戶檔案，就要對客戶進行定期、全面的“體檢”。

顧客檔案內容:客戶的姓名、性別、愛好、個性、年齡、生日、家庭情況、職業、收入和電話號碼。

成交檔案內容:交易金額、交易內容(產品)和定期隨訪一定非常有用和有效。

二是對老客戶進行分級管理

其實你看看你的錢包，就知道“客戶分級”這個概念現在已經被廣泛使用了。

錢包里除了錢，還有各種信用卡和會員卡，從航空公司到餐廳。信用卡包括白金卡、金卡和普通卡，各種會員卡往往分為金卡會員和銀卡會員。不同級別的卡代表不同的客戶級別，這意味著發卡企業會提供不同的服務，這都體現了客戶分級管理的思想。

分層次管理客戶，讓我們把更多的資源傾斜到更重要的老客戶身上，從而產生更大的價值。

怎樣給老客戶分類？

按照一定的標準，重點客戶（大客戶）：選擇大客戶，注重個性化服務，激活并形成循環營銷，可能成功一兩個大客戶，這比你做20個小客戶得到的價值回報要高。

如果你在潛力客戶：,挖得好，你會收獲很多。

粉絲客戶："s消費不一定高，但是有很好的口碑效應，要多和他們互動，像朋友一樣相處，實現自由交流。

一般客戶：的消費金額相對較低，滿意度一般，數量相對較多。

應有效管理因邊際客戶："s服務和技術引起的不滿意客戶。

前三類客戶群體是我們應該集中服務的主要對象，能夠挖掘的價值比想象中多得多，社會效益和經濟效益的回報也會比較大。

老客戶的心理是怎么樣的？

受到重視的心理、格外關照的心理、占便宜的心理。

除了客戶的身份，用戶首先是人，人是情感動物。特別是在需要幫助和照顧的時候，商家的特別關注和照顧，會極大地感動用戶，從而更加信任和依賴；其次，回歸客戶狀態，利用心態是常事。這個很好理解，就不多說了。

總之，在老客戶的維護和營銷中，一定要體現出我們的人文關懷，營銷的性質不能太強。

三、老客戶政策設置

老客戶政策與客戶分級密切相關，不同級別的老客戶可以享受不同的政策。

同時，可以長期和短期結合舊的客戶政策設置。為了保持老客戶的粘性，可以設立類似積分制的長期政策；短期政策一般以送禮物為主，選擇老客戶的禮物很關鍵。他們要有價值感，要么照顧好自己，要么選擇女人喜歡的禮物，因為來收禮物的老客戶主要是女人。

四、對老客戶進行回訪和營銷

確定了老客戶政策之后，就要邀請老客戶了。

老客戶的電話營銷技巧、微信回訪技巧、普通邀請技巧都要區分，不能談活動。

對老客戶邀約以回訪的性質進行，然后告知有活動，老客戶參與可以領取一份禮品，這樣讓老客戶感覺是增值服務而不是營銷。

五、老客戶營銷活動管理

對老客戶營銷活動的管理也至關重要。很多商家花錢給老顧客買飲料活動，老顧客收到禮物就走。我們應該清楚，做老客戶有三個主要目的

1、尋求老客戶二次成交機會；

2、尋求老客戶轉介紹機會；

3、體現企業、品牌、商家對老客戶的重視，為后期品牌推廣做準備。

要實現以上三個目標，在收禮物前要和老客戶深入交談，宣傳老客戶的品牌優惠活動和政策。我們還可以在線下活動中與客戶合影，也可以由客戶寫評論，放在店鋪展示或線上展示宣傳，增加新用戶對企業、品牌、商家的好感度。如果能讓老客戶往前走，和朋友互動，就更容易帶來新一波的用戶。

老客戶營銷是一項長期的工作，需要團隊長期維護，比較終形成口碑傳播，短期的老客戶活動能短期提升一定的客流和業績。老客戶營銷需要長短期相結合，重視老客戶營銷，一定會為各位帶來豐厚的回報。

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