為啥客服干不久

關注：114 發(fā)布時間：2021-11-17 16:47:47

隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)間競爭的硝煙已經(jīng)從有形產(chǎn)品的競爭擴展到無形服務的競爭。贏得客戶的信任不僅是產(chǎn)品質量、價格和信譽的問題，也是客戶服務的關鍵環(huán)節(jié)。客戶服務的好壞代表著一個企業(yè)的整體形象和綜合素質，直接關系到企業(yè)的利益。因此，客戶服務行業(yè)越來越受到企業(yè)的重視。

客戶服務工作需要全面

看似簡單的客服工作并不簡單。其主要工作涉及售后服務、客戶接待、客戶投訴反饋、客戶滿意度、客戶咨詢等方面，是企業(yè)樹立外部形象的窗口。如果銷售的目的是讓客戶購買產(chǎn)品，那么客服的目的就是增加客戶忠誠度。

客戶服務工作的主要內(nèi)容：

幫助客戶解決問題

客戶找到客服人員，往往是在遇到消費品問題的時候。因此，客服人員必須及時為他們解決問題，或者及時找到解決方案，以滿足客戶，增強客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。

提供個性化服務

每個客戶都想，需求和問題都不一樣。要想提高客戶滿意度，增加客戶對產(chǎn)品的忠誠度，就必須為他們提供個性化的服務，讓他們有vip的感覺。

滿足客戶的情感需求

客戶問題有兩種，一種是可以解決的，比如客戶需要產(chǎn)品使用和維護信息；另一種是解決不了的，比如客戶強制產(chǎn)品打折。至于能解決的問題，客戶希望客服人員能熱情接待，及時解決，以示尊重。客戶也希望對無法解決的問題得到耐心的解釋。有時候客戶知道問題解決不了，但還是堅持提出來，只是希望得到更多的關注和尊重。因此，滿足客戶的情感需求也是客戶服務的重要組成部分。

客戶服務人員應具備的特征

隨著企業(yè)品牌的推出和產(chǎn)品銷量的增加，客服人員的責任更大。客服人員不僅是公司品牌形象的窗口，也是用戶利益的忠實捍衛(wèi)者。那么，如何提高企業(yè)客服人員的工作質量呢？

具有專業(yè)素質

作為一名客服人員，除了穿著得體、彬彬有禮之外，還需要真正了解企業(yè)文化，掌握業(yè)務知識，了解產(chǎn)品性能和用戶需求，這是解決客戶問題的必備武器。只有這樣，我們才能為客戶解決問題。同時，專業(yè)素質也是建立客戶信任的基礎。

很強的溝通能力

溝通能力在客服中很重要。另外，客服人員要站在客戶的立場思考，設身處地為客戶著想，了解客戶的需求和困難。

因為大多數(shù)客戶不夠專業(yè)，遇到的問題在客服人員眼里往往是幼稚可笑的。面對復雜的問題，客服人員是推卸責任還是積極幫助客戶解決，效果大相徑庭。遇到前者，客戶不會說產(chǎn)品質量不好，會告訴別人企業(yè)售后服務很差。這樣，企業(yè)就會失去很多潛在客戶。在后一種情況下，客戶得到尊重和幫助，他會認為企業(yè)是負責任的、值得信賴的，這樣真誠的服務態(tài)度就可能為企業(yè)贏得更多的潛在客戶。

以客戶為中心

“請耐心聽我的問題，這個調查對你很重要。你不配合我們，吃虧的是你。”可能是真的，但是完全沒有考慮到客戶的感受，傲慢是不能接受的。

“張先生，我們馬上就來，大約半小時后到”；“張先生，考慮到你可能還沒吃飯，我們給你買了一個漢堡”；“張先生，這車可能得拖回去修理了。請你先把我們的車開回去”——這樣以客戶為中心的態(tài)度，怎么能說張先生不滿意呢？

“好的，我現(xiàn)在就進去問經(jīng)理。”“我們經(jīng)理說你的消費額度不夠，確實拿不到金卡，但是可以先拿一張普通卡，等累積積分足夠后再換金卡。此外，我們目前正在開展優(yōu)惠券贈送活動。如果沒時間辦會員卡，可以先拿優(yōu)惠券，下次消費的時候可以享受一定的優(yōu)惠。”其實客服人員根本沒問經(jīng)理，問題還是沒解決。然而，她熱情積極的態(tài)度讓客戶感到受到尊重，并得到了他們的理解。

頭腦敏捷

當客戶遇到問題時，往往沒有耐心去聽客服人員的解釋，這就要求客服人員在接待客戶時反應迅速，從幾句話中準確把握客戶的真實需求和含義，快速做出判斷，找到解決方案。洞察客戶的心理活動也是做好客戶服務的關鍵。

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