口碑是最高級(jí)的營銷

我是數(shù)據(jù)旅行解構(gòu)先生。

口碑流行了，我覺得崇拜雷軍很有必要，前幾年雷軍在創(chuàng)立小米之后總結(jié)了方法論，總結(jié)成七個(gè)字，叫做七字訣，就是“專注、、口碑、速度”。

我不認(rèn)為小米專注于他的業(yè)務(wù)。如果他是手機(jī)，電飯煲，線下連鎖店，他只需要把房子賣了。但是口碑真的很好。口碑幾乎總是涉及到營銷書籍中，用于傳播和營銷。下面，我將結(jié)合一些公司案例和我個(gè)人參與的業(yè)務(wù)來構(gòu)建這個(gè)系統(tǒng)；

1.建立客服部門

前段時(shí)間由于對(duì)一些流程細(xì)節(jié)監(jiān)控不夠，一個(gè)企業(yè)問題形成了一個(gè)社會(huì)問題。比較后，公司承諾采取整改措施，加大客服部門投入。如果有問題，客服部門可以盡快介入。業(yè)務(wù)流程監(jiān)控不到位是一回事。從這次整改來看，公司對(duì)客服部門還是不太重視。

客服部門是第一個(gè)接觸客戶的部門，幾乎所有與客戶相關(guān)的問題都會(huì)聚集在客服部門。如果你想接近客戶，可以在客服部門走一走，感受一下客戶的問題在哪里。在以客戶為中心的部門，會(huì)安排高層去客服部門或者一線業(yè)務(wù)去感受客戶的真實(shí)問題，感受企業(yè)的決策是否有依據(jù)。

一個(gè)有趣的笑話，一個(gè)淘寶平臺(tái)客戶投訴客服，電話里的買家應(yīng)該很生氣，打電話給馬云接電話。當(dāng)時(shí)馬云正站在一個(gè)客服人員旁邊，就接上客服耳機(jī)，和買家溝通。當(dāng)然，馬云能否用客服知識(shí)解決買家的問題是另一回事，但馬云能在客服部門了解客戶問題，說明這家公司確實(shí)重視客服的作用。

快遞公司一般都有投訴電話或者咨詢電話。在過去的幾年里，快遞公司發(fā)展迅速。除了電商平臺(tái)的發(fā)展，我覺得一個(gè)原因是快遞投訴存在很多問題，但很重要的是會(huì)有部門來處理這件事。這個(gè)功能后面也會(huì)提到；

2.定期對(duì)客戶做滿意度調(diào)查

許多公司會(huì)系統(tǒng)地衡量公司的客戶滿意度，找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，并通過客戶調(diào)查改進(jìn)公司的運(yùn)營模式和營銷方式，以滿足客戶需求和滿意度；

客戶滿意度調(diào)查可以從三個(gè)方面進(jìn)行；

一是定期的對(duì)客戶做問卷、訪談、回饋等活動(dòng)來跟蹤和調(diào)查客戶的滿意度；

在二是可以對(duì)流失的客戶做調(diào)查,失去客戶不愿意合作，但內(nèi)部客戶仍然愿意合作。所以可以從內(nèi)部流失客戶入手。這部分客戶流失的原因也是很重要的一個(gè)方面。至少在了解虧損原因后，企業(yè)可以針對(duì)這張嘴；

這種情況在三是可以做神秘客戶調(diào)查，.很多公司都有，尤其是跨地區(qū)的職能人員，可以假扮客戶體驗(yàn)服務(wù)部門的流程，感受客戶是否能享受到自己遇到的待遇，同時(shí)也可以體驗(yàn)內(nèi)部服務(wù)部門處理問題的流程和特長。

如果一個(gè)公司缺少一個(gè)客服部門，可能是組織功能不完善，因?yàn)楣緯?huì)生產(chǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品用了之后總會(huì)有反饋。這個(gè)反饋是什么情況，包含什么信息？除了客戶對(duì)公司的反映，公司還會(huì)自行收集這些反饋。

對(duì)于中國人來說，房地產(chǎn)是一個(gè)非常敏感的話題。沒房子的想買一套，有一套的想買兩套，有兩套的想多買幾套。在南方城市開項(xiàng)目的時(shí)候，我看了看賣客戶的城市，發(fā)現(xiàn)這個(gè)城市的客戶占了70%以上。這是什么意思？意味著有房的人更愿意買更多套房。

從項(xiàng)目方的角度，或者說從房產(chǎn)中介的角度，這些客戶其實(shí)都是回購率的問題。如果這個(gè)客戶這次從你這里買，他給了你一個(gè)很好的評(píng)價(jià)，你讓他賺錢了。那下次我就買你的了。從70%的回購率來看，維持客戶，提高回購率，你就是贏家。

3.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

是否意味著營銷需要將所有資源投入到廣告中？如果小米不是觸動(dòng)人性的產(chǎn)品，只是請(qǐng)明星，我覺得他的廣告費(fèi)不夠。喬布斯被認(rèn)為是營銷天才，所以他的蘋果手機(jī)賣得很好。但是有不同的視角。他本質(zhì)上是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，所以他的蘋果手機(jī)會(huì)暢銷。

營銷和產(chǎn)品是不分開的，只有營銷才會(huì)是那種灌水公司！在的熱點(diǎn)中，一家初創(chuàng)公司被微博負(fù)責(zé)人mcn執(zhí)導(dǎo)，講述僵尸粉絲的故事。事實(shí)上，這種營銷容易出現(xiàn)負(fù)面情況。酒也怕巷子深。首先，它需要滿足客戶的需求，才能傳播。

在一個(gè)處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展初級(jí)階段的社會(huì)，材料仍然稀缺，幾乎所有的產(chǎn)品都可以銷售，而在一個(gè)物質(zhì)產(chǎn)品極其豐富的時(shí)代，它們會(huì)呈現(xiàn)出不同的現(xiàn)狀。產(chǎn)品的多樣化導(dǎo)致了很多選擇。如果產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足客戶的需求，客戶就會(huì)有其他選擇。

同時(shí)，如果客戶只選擇其他產(chǎn)品，也沒問題。他們比較多會(huì)失去一個(gè)客戶，但是口碑可以分為好口碑和壞口碑，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)。

根據(jù)一些可靠的數(shù)據(jù)，主要來自國外的教材，一個(gè)好的產(chǎn)品會(huì)被客戶推薦給5個(gè)人，而一個(gè)差的產(chǎn)品會(huì)被客戶推薦給11個(gè)人。想想有多可怕。對(duì)你的產(chǎn)品不滿意的客戶，其影響是對(duì)你滿意的客戶的兩倍。而且這種交流下去，幾乎是帶著指數(shù)差評(píng)發(fā)展的。

4.處理投訴是一個(gè)公司比較應(yīng)該做好的事情

我們知道客戶差評(píng)的影響幾乎是客戶好評(píng)的兩倍。我們來看一個(gè)案例；

互聯(lián)網(wǎng)公司沒有客服部門，或者有客服部門，但是不處理投訴。在客戶沒有辦法投訴的情況下，網(wǎng)上也有一些問答社區(qū)網(wǎng)站，可以分享用戶的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，也可以作為理性吐槽的地方。

所以在投訴互聯(lián)網(wǎng)公司不接受之后，我去了問答網(wǎng)站，問答網(wǎng)站的用戶都是一群有影響力的人。所以這個(gè)問題在問答網(wǎng)站上引爆后，馬上就成了的問題。此時(shí)，被投訴的互聯(lián)網(wǎng)公司通過使用蹩腳的公關(guān)方式增加了負(fù)面影響。比較終結(jié)果是讓被投訴公司的市值和影響力買單；

一個(gè)用戶的事件能引發(fā)這么大的討論，很可能是因?yàn)榭头恍⌒模瑳]注意；

對(duì)于口碑的后續(xù)營銷，我能給出的建議有：

1)沒有客服部門的公司要盡快成立客服部門，比較好是由一批有愛心、有耐心的專業(yè)人士組成。

2)投訴要迅速處理，處理得越慢，客戶的不滿情緒就越大。反之，越快，滿意度越高；

3)把客戶當(dāng)閨蜜，首先承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任。

4)尊重客戶。客戶的投訴不一定需要相應(yīng)的補(bǔ)償或福利，但可能無關(guān)緊要。

5)與客戶建立各種對(duì)接渠道。現(xiàn)在，我找到一家公司的客戶，他們比較想要的是通過互聯(lián)網(wǎng)找到他們，而不是打電話，還要轉(zhuǎn)接。聽完你的無腦宣傳，他們會(huì)收到客服5分鐘的人工業(yè)務(wù)。

所以，一個(gè)公司能做的比較好的事情，就是給客戶一個(gè)投訴的地方。