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2021年雙11大促淘寶客服必備技能

關(guān)注：60 發(fā)布時間：2021-11-03 14:38:01

說到客戶分類，我想每一位客服都有自己的分法，這里小編為大家分享一種客戶分類方式：

01 高興趣客戶

對店內(nèi)產(chǎn)品有強(qiáng)烈的購買欲望，且有非常高的互動性，比較終因為各種原因推遲下單。

淘寶客服

注意：是“推遲”，不是“不能”。“不能”的話基本是放棄了的，不過具體情況具體處理，不多言。

02 可挖掘客戶

兩類人會放在這一類中：

第一類是體驗式顧客，在收到貨之后使用滿意，可進(jìn)行資料進(jìn)一步收集;

第二類是售前高互動顧客并成功下單，可配合售后回訪進(jìn)行下一步資料收集。

03 需建模客戶

已收集到一定客戶資料的1和2客戶，就要放到這個分類下來了。然后需要把資料進(jìn)行深化和與其他同一分類下的客戶進(jìn)行買賣關(guān)系匹配(一般用crm專用軟件進(jìn)行分類管理)。并建立興趣點模型。

這一項操作起來我建議新手一點點來，確實不容易做，但是方法是正確的，其實軟件都不用想的很復(fù)雜，專業(yè)的crm軟件或許都不如你一張excel表格好用。有很多賣家會說了，我哪里有那么多高興趣、可挖掘客戶來給我建模。其實想法都是一直在那里的，如果你開始做了，或許明天就不一樣了。您說是吧!

04 圈養(yǎng)客戶

其實圈養(yǎng)一詞是我從快樂購帶出來的，我很喜歡把回頭客叫成圈養(yǎng)客戶，這一分類下放的是你的回頭客，有過兩次交易以上的顧客都會被我放到這個里面來。

當(dāng)然，不盡然都是你收集過資料的顧客，可能也是靜默下單，或者單純的對你家產(chǎn)品認(rèn)可再次回頭的顧客，這種客戶就需要通過你的圈養(yǎng)和溝通來完善客戶標(biāo)簽資料。通過你的努力要將這類顧客發(fā)展成為你的第五類顧客。

05 vip客戶

這個vip客戶有別于店中所謂的會員客戶，會員客戶可能是在店中消費次數(shù)或者消費能力有特別貢獻(xiàn)而可以獲得高折扣的顧客。而你的“vip”分類是獨指從圈養(yǎng)客戶發(fā)展過來的老顧客，這個vip必須是：

1.在店中經(jīng)常性消費，并且消費習(xí)慣可控。

比如有一種顧客，已然被你養(yǎng)成了很好的朋友關(guān)系，店鋪上新就會參與購買。

2.和你的互動性非常高，自己并不參與購買

淘寶客服

新手開店相關(guān)經(jīng)驗

問淘寶客服和客戶溝通的時候可以講微信嗎

你好，做了幾年客服，前期回復(fù)微信和qq沒什么問題。現(xiàn)在因為阿里的騰訊在一些問題上無法達(dá)成一致，在回復(fù)微信和qq時經(jīng)常被騙，對方也不會收到這樣的信息，所以你可以回復(fù)“wx”，反正“for the letter”的扣款也只是一些諧音。希望能解決你的問題。

問當(dāng)初賣家拒絕退閑魚申請?zhí)詫毧头螅饬?現(xiàn)在賣家留言給我免費送東西關(guān)鍵是沒有

現(xiàn)在你有東西了。正式來說，你已經(jīng)申請了全額退款并退回了。你可以要求賣家馬上給你錢，這樣你就不用申請退款或者退貨了。

問淘寶客服基礎(chǔ)是什么意思

淘寶客服的基礎(chǔ)是指：

1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于淘寶客服來說，熟悉你店里的產(chǎn)品是基本的工作。淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶的橋梁。一旦這座橋沒有建成，你可能會永遠(yuǎn)失去這個客戶。所以，我們要像手掌一樣了解產(chǎn)品的特點、功能和注意事項，這樣才能流利地回答客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的各種信息。

2.接待客戶：作為導(dǎo)購客服，好熱情靈活。那么一個的淘寶客服不僅要懂得如何接待好客戶，還要引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些砍價的客戶，首先要明確一個店鋪定位：寶貝價格很低，很難再砍價了。如果客戶沒有糾結(jié)于價格因素，那就要看情況決定是否接受單筆業(yè)務(wù)。即使后給客戶打折，也要推舟讓客戶覺得這個優(yōu)惠來之不易，對他個人來說是一個特別的優(yōu)惠。接待客戶時，必要時電話聯(lián)系買家，如一些必要的問候、客戶咨詢解答、議價、發(fā)貨及到達(dá)時間等。

3.貨到付款訂單處理：很多買家不知道網(wǎng)購中貨到付款的含義，直接選擇貨到付款。當(dāng)他們收到商品時，會看到價格比網(wǎng)站貴，所以大多數(shù)買家會認(rèn)為你的店在欺騙他，拒絕訂單。如果只是拒絕訂單，只需要多花點快遞費用。但是，如果客戶認(rèn)為你在欺騙他，你可能會失去一批客戶。對于淘寶客服，一看到貨到付款的訂單，就需要馬上聯(lián)系買家，告訴買家貨到付款的價格貴了點，順便確認(rèn)一下客戶是否需要貨到付款的方式。如果買家同意貨到付款，你可以寫單發(fā)貨，否則你需要重新下單。讓淘寶客服打電話給客戶確認(rèn)，雖然電話費貴了一點，但事實證明拒收率已經(jīng)變得很低了。

4.客戶評價：交易完成后，記得給客戶寫評論。這是一個免費向商店做廣告的機(jī)會。

在差評過程中，很多朋友都是因為這個可信度而哭的。但是，要知道差評是不能處理的。只要發(fā)現(xiàn)差評，就要迅速與客戶溝通，看是什么原因造成的。客戶不會無緣無故給你差評。先了解情況，再解決問題。一般客戶會為你修改評價。當(dāng)然，現(xiàn)在也有部分買家通過惡意差評獲取不正當(dāng)利益。對于這種情況，客服也不是無能為力。首先，作為一個的淘寶客服，重要的是同理心。與客戶同理心，考慮公司的利益，站在客戶的立場思考，給客戶大的滿足感