淘寶中差評(píng)回復(fù)和解釋技巧

早上8點(diǎn)，我一如既往的坐在電腦前，習(xí)慣性的進(jìn)入店鋪后臺(tái)，點(diǎn)開(kāi)“評(píng)價(jià)管理”，忽然看到屏幕右側(cè)又多出來(lái)一朵小黑花或者小黃花，心頭不免咯噔一下：中差評(píng)又來(lái)了。每當(dāng)面對(duì)這種情形，我們到底應(yīng)該怎么做才比較好呢?

中差評(píng)是每個(gè)賣家心中抹不去的痛，對(duì)待中差評(píng)經(jīng)常充滿怨氣。我們需要思考兩個(gè)問(wèn)題：一、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)除了將沖突升級(jí)，能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎?二、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)是給誰(shuí)看的?評(píng)價(jià)是給這個(gè)顧客看的，還是給后來(lái)者看的?如果想清楚了這個(gè)問(wèn)題，可能心態(tài)就不一樣了。 您到時(shí)候怎么面對(duì)寶寶?人品? 祝您幸福吧!呵呵 我去年買了個(gè)表。 ma的簡(jiǎn)直是有病，東西早扔掉了，圖個(gè)方便。也好讓大家看看你們家都是些什么貨色，也不知道哪給你找了這么多托，好評(píng)哪來(lái)的大家買來(lái)看看就知道了。垃圾，垃圾。”

直接罵戰(zhàn)升級(jí)，惡語(yǔ)相向，亂作一團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)除了無(wú)底線拉低你的店鋪節(jié)操，還有什么用?

例二:

買家評(píng)價(jià)：沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么沒(méi)素質(zhì)的客服，買東西幾年了第一次遇到。雖然說(shuō)東西不錯(cuò)，但我還是氣不過(guò)，堅(jiān)決要給中評(píng)了，別打電話騷擾我!死都不會(huì)理你了。

除此之外，大家有沒(méi)有想到，危機(jī)之中也蘊(yùn)藏著生機(jī)。隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得每個(gè)顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。

另外，設(shè)想一下，顧客買東西時(shí)，某個(gè)寶貝有325個(gè)好評(píng)，同時(shí)有6個(gè)中差評(píng)，顧客會(huì)重點(diǎn)詳細(xì)看好評(píng)還是差評(píng)?

好吧，答案你已經(jīng)知道了。要是還不明白，建議你改行吧。接下來(lái)我們看看能不能在這里找到一個(gè)切入點(diǎn)。

想象這樣一個(gè)場(chǎng)景：中差評(píng)出現(xiàn)了，ok，顧客給了我們一個(gè)負(fù)面的反饋。有反饋總比沒(méi)反饋好，有反饋，我們就有了一個(gè)與顧客交流的機(jī)會(huì)，拉近與顧客距離的機(jī)會(huì)。把握好這個(gè)情感交流的比較佳時(shí)機(jī)，妥善的處理好顧客提出的問(wèn)題，可以讓我們重新贏得顧客的信任，并且還有驚喜哦，我們有機(jī)會(huì)將這位顧客培養(yǎng)成我們的忠實(shí)顧客。

做好了，一個(gè)差評(píng)，勝過(guò)一百個(gè)好評(píng)。

具體應(yīng)該如何來(lái)做呢?按照時(shí)間順序來(lái)一步步解析一下。

1.真誠(chéng)的表達(dá)歉意。

出現(xiàn)中差評(píng)，電話溝通當(dāng)然是比較快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會(huì)有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時(shí)跟顧客真誠(chéng)的道個(gè)歉，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問(wèn)題所在，然后再尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠(chéng),讓他感覺(jué)到你對(duì)他的重視。適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)，試著慢下來(lái)，直到顧客能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。

比如說(shuō)：

我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣。

很抱歉這次購(gòu)物給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解哦。

2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評(píng)的原因。

當(dāng)你與顧客是站在一起的時(shí)候，下面的事情就好辦多了。耐心細(xì)致的了解買家為什么給差評(píng)，是質(zhì)量不好?還是款式不滿意?或是對(duì)客服不滿意?物流不滿意?一定要讓顧客明白我們是用了心的。

比如說(shuō)：

麻煩您拍張圖片給我們好嗎?真對(duì)不起，讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問(wèn)題的。

3.解決問(wèn)題

你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問(wèn)題解決掉，但還沒(méi)有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來(lái)了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢(qián)、贈(zèng)送禮品還是下次購(gòu)買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。

比如說(shuō)：

當(dāng)然啦無(wú)論怎樣，我們都要說(shuō)是我們沒(méi)有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠(chéng)的向您道歉!真的對(duì)不起，給您帶來(lái)了不便。那么請(qǐng)您考慮下，我們能為您做些什么呢?(您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎?)

4.收尾

以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出修改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。

比如說(shuō)：

這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎?

感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問(wèn)題。

感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦。

可以麻煩您幫我們修改下評(píng)價(jià)嗎，您的支持真的對(duì)我們很重要哦。

看到這里，還有個(gè)小訣竅，估計(jì)很多人都知道。所有的中差評(píng)回復(fù)，盡量避免承認(rèn)是產(chǎn)品的問(wèn)題。可以說(shuō)快遞不給力啊，天氣不好啊，反正一定不要說(shuō)產(chǎn)品的問(wèn)題。具體原因你懂的。

5.將中差評(píng)記錄下來(lái)

先喘口氣，事情到這里還沒(méi)有結(jié)束哦，趁熱打鐵把這次中差評(píng)處理過(guò)程記錄下來(lái)吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來(lái)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄通常包括以下內(nèi)容：時(shí)間、顧客id、購(gòu)買產(chǎn)品及型號(hào)、中差評(píng)的原因、溝通過(guò)程、特別情況等。

當(dāng)然，我們不可避免的會(huì)面對(duì)另外一種情況，那就是口舌費(fèi)盡也不能打動(dòng)顧客，不給修改評(píng)價(jià)。這個(gè)時(shí)候，評(píng)價(jià)的解釋是有充分必要的。我們常聽(tīng)有些資深買家會(huì)說(shuō)，沒(méi)有中差評(píng)的寶貝，她們是不會(huì)買的，因?yàn)槠渲型馕吨摷佟?/p>

說(shuō)了這么多，大多都是廢話。具體我們?nèi)绾斡煤糜忠淮螤I(yíng)銷的機(jī)會(huì)，將我們的服務(wù)水準(zhǔn)全方位的展現(xiàn)給買家呢?試舉例說(shuō)明，下面的例子都來(lái)自真實(shí)的案例。

例一:

買家評(píng)價(jià)：失敗的一次網(wǎng)購(gòu)，建議親們真心不要買，有毛刺，本人家寶寶使用一段時(shí)間的，坐墊居然裂了，太坑人了。請(qǐng)不要打電話給我，傷不起。

下面是兩個(gè)掌柜對(duì)同一件事情的回復(fù)：

我們的寶貝從來(lái)都沒(méi)出現(xiàn)過(guò)這種情況，大家都滿意，唯獨(dú)你。可見(jiàn)你是多么難伺候，坐墊裂開(kāi)是你人為的吧。讓20元改評(píng)價(jià)的傷不起!您的目的達(dá)到了?您寶寶長(zhǎng)大了怎么看您? 您到時(shí)候怎么面對(duì)寶寶?人品? 祝您幸福吧!呵呵 我去年買了個(gè)表。

給親造成了影響，我們表示真誠(chéng)的道歉。出現(xiàn)這個(gè)情況，可能是我們發(fā)貨量太大，檢查的時(shí)候不太細(xì)致誤發(fā)造成的。我們也跟您做了電話溝通，希望能給您一定補(bǔ)償，但是比較終也沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)，真的是非常抱歉。如果可以，我們還是非常希望有機(jī)會(huì)為您提供解決辦法，彌補(bǔ)親的損失，謝謝了。

呵呵，我覺(jué)得兩個(gè)都算是神回復(fù)呢，特別是第一個(gè)。但是，還是開(kāi)頭那句話，毒舌有什么用呢?解釋是寫(xiě)給后來(lái)者的，我們傳達(dá)的是真誠(chéng)、專業(yè)、負(fù)責(zé)，親，你是我們的上帝，我真的很愛(ài)你。

后面還有一節(jié)，買家針對(duì)第一個(gè)掌柜的回復(fù)的追加評(píng)論：

“買你媽個(gè)表，本來(lái)就是垃圾還不讓人說(shuō)了，什么時(shí)候讓你給錢(qián)了，把我跟你要錢(qián)的證據(jù)拿出來(lái)，ta ma的簡(jiǎn)直是有病，東西早扔掉了，圖個(gè)方便。也好讓大家看看你們家都是些什么貨色，也不知道哪給你找了這么多托，好評(píng)哪來(lái)的大家買來(lái)看看就知道了。垃圾，垃圾。”

直接罵戰(zhàn)升級(jí)，惡語(yǔ)相向，亂作一團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)除了無(wú)底線拉低你的店鋪節(jié)操，還有什么用?

例二:

買家評(píng)價(jià)：沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么沒(méi)素質(zhì)的客服，買東西幾年了第一次遇到。雖然說(shuō)東西不錯(cuò)，但我還是氣不過(guò)，堅(jiān)決要給中評(píng)了，別打電話騷擾我!死都不會(huì)理你了。

其實(shí)，大多數(shù)來(lái)說(shuō)，客服的態(tài)度和語(yǔ)氣都會(huì)比較柔和的，但有時(shí)候，可能客服的某一句話或某個(gè)語(yǔ)氣，就會(huì)影響到買家心情。俗話說(shuō)，說(shuō)者無(wú)意聽(tīng)者有心，買家記恨在心，可能會(huì)給我們做出不好的評(píng)價(jià)。下面就有兩個(gè)說(shuō)法，給大家對(duì)比：

我們的客服都是精挑細(xì)選，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，每天應(yīng)付那么多顧客，偶然一次性子急也在所難免，一點(diǎn)小誤會(huì)沒(méi)必要給中差評(píng)吧，如果是這樣的話，你在生活中是不是經(jīng)常跟人打架。。。

很對(duì)不起親，您消消氣，您大人有大量，不和她計(jì)較，客服是新來(lái)的，經(jīng)驗(yàn)還不足，給您造成了心理陰影，真實(shí)不好意思了。我們已經(jīng)對(duì)客服做出了批評(píng)，扣掉她本月獎(jiǎng)金，寫(xiě)了深刻檢查，客服也知道自己錯(cuò)了，明確表示一定吸取教訓(xùn)，改正錯(cuò)誤，還希望親能諒解她一次。您的評(píng)價(jià)是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的一次提醒和督促，我們會(huì)繼續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。請(qǐng)相信我們，會(huì)給廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，謝謝啦。

很容易看出，如果您是客戶，看到哪個(gè)回復(fù)心里會(huì)更加舒服。完全站在顧客的角度，以顧客的心情去解釋的，所以更容易讓顧客接受。同時(shí)，也會(huì)增加對(duì)您店鋪的好感。

例三:

買家評(píng)價(jià)：物流選擇的實(shí)在是太差勁了!比蝸牛還慢，脖子都等長(zhǎng)了!耽誤了我給女友過(guò)生日，女友生氣了，差點(diǎn)跟我分手，我倒霉透頂，給你差評(píng)!

面對(duì)這種情況，想必是大家比較無(wú)奈的事情了。因?yàn)槲锪魑覀儫o(wú)法控制的，但是出了問(wèn)題，買家一般都不會(huì)找物流公司，直接找發(fā)貨的賣家出氣。這個(gè)時(shí)候，我們就要強(qiáng)迫自己冷靜下來(lái)，和客戶耐心解釋我們的難處，并承諾會(huì)密切跟進(jìn)物流的情況，讓他們理解。相信很多買家都是明白事理的人，只要我們動(dòng)之以情，他們還是會(huì)理解我們的。

下面我們還是舉例對(duì)比下不同回復(fù)給人的感覺(jué)：

快遞運(yùn)輸存在不穩(wěn)定因素，這個(gè)是常識(shí)問(wèn)題!本店明確表示不接受限時(shí)訂單和加急件!4天還慢啊，1k多里地呢，吃飯還要等等時(shí)間呢，吃奶還要解開(kāi)懷啊，女友生日你為什么不早買?這點(diǎn)耐心都沒(méi)有，看你怎么活下去……

對(duì)不起，這確實(shí)是我們的責(zé)任，我們沒(méi)有預(yù)料到快遞那邊臨時(shí)出現(xiàn)了延遲，請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)您女友的歉意。您給我們提了個(gè)醒，我們會(huì)繼續(xù)完善物流服務(wù)，給您和親們提供愉快的購(gòu)物環(huán)境。這次給您添了這么大麻煩，實(shí)在是不知道怎么辦好，請(qǐng)給我們一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們會(huì)給您做出補(bǔ)償以表達(dá)我們真誠(chéng)的歉意。如果還有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，一定為您提供滿意的服務(wù)，謝謝親。

如果您是顧客，看到這里，不用多說(shuō)，肯定是后面的解釋更讓人可以接受一些，但也不否認(rèn)第一種解釋更歡樂(lè)。大多數(shù)人都明白，物流的問(wèn)題大家也難以控制，偶爾慢一點(diǎn)也是很正常的。

客觀來(lái)說(shuō)，中差評(píng)對(duì)賣家店鋪有幾個(gè)方面的作用：

1. 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。

2. 在與顧客溝通的過(guò)程中展現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，重新贏得顧客的信任，甚至發(fā)展成為忠實(shí)顧客。

3. 給后來(lái)者一個(gè)多角度展示產(chǎn)品和服務(wù)的窗口。

所謂的危機(jī)，是說(shuō)危險(xiǎn)就是機(jī)會(huì)。