淘寶中差評回復和解釋技巧

早上8點，我一如既往的坐在電腦前，習慣性的進入店鋪后臺，點開“評價管理”，忽然看到屏幕右側(cè)又多出來一朵小黑花或者小黃花，心頭不免咯噔一下：中差評又來了。每當面對這種情形，我們到底應該怎么做才比較好呢?

中差評是每個賣家心中抹不去的痛，對待中差評經(jīng)常充滿怨氣。我們需要思考兩個問題：一、我們的充滿憤怒怨氣的回復除了將沖突升級，能讓顧客把中差評改掉嗎?二、我們的充滿憤怒怨氣的回復是給誰看的?評價是給這個顧客看的，還是給后來者看的?如果想清楚了這個問題，可能心態(tài)就不一樣了。 您到時候怎么面對寶寶?人品? 祝您幸福吧!呵呵 我去年買了個表。 ma的簡直是有病，東西早扔掉了，圖個方便。也好讓大家看看你們家都是些什么貨色，也不知道哪給你找了這么多托，好評哪來的大家買來看看就知道了。垃圾，垃圾。”

直接罵戰(zhàn)升級，惡語相向，亂作一團，請問除了無底線拉低你的店鋪節(jié)操，還有什么用?

例二:

買家評價：沒見過這么沒素質(zhì)的客服，買東西幾年了第一次遇到。雖然說東西不錯，但我還是氣不過，堅決要給中評了，別打電話騷擾我!死都不會理你了。

除此之外，大家有沒有想到，危機之中也蘊藏著生機。隨著網(wǎng)購熱度的增加，同行之間的競爭日益加劇，獲得每個顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。

另外，設想一下，顧客買東西時，某個寶貝有325個好評，同時有6個中差評，顧客會重點詳細看好評還是差評?

好吧，答案你已經(jīng)知道了。要是還不明白，建議你改行吧。接下來我們看看能不能在這里找到一個切入點。

想象這樣一個場景：中差評出現(xiàn)了，ok，顧客給了我們一個負面的反饋。有反饋總比沒反饋好，有反饋，我們就有了一個與顧客交流的機會，拉近與顧客距離的機會。把握好這個情感交流的比較佳時機，妥善的處理好顧客提出的問題，可以讓我們重新贏得顧客的信任，并且還有驚喜哦，我們有機會將這位顧客培養(yǎng)成我們的忠實顧客。

做好了，一個差評，勝過一百個好評。

具體應該如何來做呢?按照時間順序來一步步解析一下。

1.真誠的表達歉意。

出現(xiàn)中差評，電話溝通當然是比較快速有效的溝通方式。一般情況下，這個時候顧客心情是比較糟糕的，會有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時跟顧客真誠的道個歉，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問題所在，然后再尋求切實可行的解決方案。表達歉意要真誠,讓他感覺到你對他的重視。適當?shù)难娱L道歉的時間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到顧客能接受你的時候，差不多就成功了一半。

比如說：

我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會很生氣。

很抱歉這次購物給您帶來了不便，請您諒解哦。

2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評的原因。

當你與顧客是站在一起的時候，下面的事情就好辦多了。耐心細致的了解買家為什么給差評，是質(zhì)量不好?還是款式不滿意?或是對客服不滿意?物流不滿意?一定要讓顧客明白我們是用了心的。

比如說：

麻煩您拍張圖片給我們好嗎?真對不起，讓您著急了。我們一定會盡全力為您解決問題的。

3.解決問題

你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補償，不管是補償金錢、贈送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個顧客幫您出謀劃策，改善服務的要求。

比如說：

當然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導致出現(xiàn)這種情況，我真誠的向您道歉!真的對不起，給您帶來了不便。那么請您考慮下，我們能為您做些什么呢?(您看我們能適當給您些補償嗎?)

4.收尾

以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出修改評價的請求。

比如說：

這個結(jié)果您還滿意嗎?

感謝您的耐心，讓我們能夠為您解決這個問題。

感謝您的理解和支持，希望有機會繼續(xù)為您服務哦。

可以麻煩您幫我們修改下評價嗎，您的支持真的對我們很重要哦。

看到這里，還有個小訣竅，估計很多人都知道。所有的中差評回復，盡量避免承認是產(chǎn)品的問題。可以說快遞不給力啊，天氣不好啊，反正一定不要說產(chǎn)品的問題。具體原因你懂的。

5.將中差評記錄下來

先喘口氣，事情到這里還沒有結(jié)束哦，趁熱打鐵把這次中差評處理過程記錄下來吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄通常包括以下內(nèi)容：時間、顧客id、購買產(chǎn)品及型號、中差評的原因、溝通過程、特別情況等。

當然，我們不可避免的會面對另外一種情況，那就是口舌費盡也不能打動顧客，不給修改評價。這個時候，評價的解釋是有充分必要的。我們常聽有些資深買家會說，沒有中差評的寶貝，她們是不會買的，因為其中往往意味著虛假。

說了這么多，大多都是廢話。具體我們?nèi)绾斡煤糜忠淮螤I銷的機會，將我們的服務水準全方位的展現(xiàn)給買家呢?試舉例說明，下面的例子都來自真實的案例。

例一:

買家評價：失敗的一次網(wǎng)購，建議親們真心不要買，有毛刺，本人家寶寶使用一段時間的，坐墊居然裂了，太坑人了。請不要打電話給我，傷不起。

下面是兩個掌柜對同一件事情的回復：

我們的寶貝從來都沒出現(xiàn)過這種情況，大家都滿意，唯獨你。可見你是多么難伺候，坐墊裂開是你人為的吧。讓20元改評價的傷不起!您的目的達到了?您寶寶長大了怎么看您? 您到時候怎么面對寶寶?人品? 祝您幸福吧!呵呵 我去年買了個表。

給親造成了影響，我們表示真誠的道歉。出現(xiàn)這個情況，可能是我們發(fā)貨量太大，檢查的時候不太細致誤發(fā)造成的。我們也跟您做了電話溝通，希望能給您一定補償，但是比較終也沒有達成一致意見，真的是非常抱歉。如果可以，我們還是非常希望有機會為您提供解決辦法，彌補親的損失，謝謝了。

呵呵，我覺得兩個都算是神回復呢，特別是第一個。但是，還是開頭那句話，毒舌有什么用呢?解釋是寫給后來者的，我們傳達的是真誠、專業(yè)、負責，親，你是我們的上帝，我真的很愛你。

后面還有一節(jié)，買家針對第一個掌柜的回復的追加評論：

“買你媽個表，本來就是垃圾還不讓人說了，什么時候讓你給錢了，把我跟你要錢的證據(jù)拿出來，ta ma的簡直是有病，東西早扔掉了，圖個方便。也好讓大家看看你們家都是些什么貨色，也不知道哪給你找了這么多托，好評哪來的大家買來看看就知道了。垃圾，垃圾。”

直接罵戰(zhàn)升級，惡語相向，亂作一團，請問除了無底線拉低你的店鋪節(jié)操，還有什么用?

例二:

買家評價：沒見過這么沒素質(zhì)的客服，買東西幾年了第一次遇到。雖然說東西不錯，但我還是氣不過，堅決要給中評了，別打電話騷擾我!死都不會理你了。

其實，大多數(shù)來說，客服的態(tài)度和語氣都會比較柔和的，但有時候，可能客服的某一句話或某個語氣，就會影響到買家心情。俗話說，說者無意聽者有心，買家記恨在心，可能會給我們做出不好的評價。下面就有兩個說法，給大家對比：

我們的客服都是精挑細選，經(jīng)過專業(yè)培訓的，每天應付那么多顧客，偶然一次性子急也在所難免，一點小誤會沒必要給中差評吧，如果是這樣的話，你在生活中是不是經(jīng)常跟人打架。。。

很對不起親，您消消氣，您大人有大量，不和她計較，客服是新來的，經(jīng)驗還不足，給您造成了心理陰影，真實不好意思了。我們已經(jīng)對客服做出了批評，扣掉她本月獎金，寫了深刻檢查，客服也知道自己錯了，明確表示一定吸取教訓，改正錯誤，還希望親能諒解她一次。您的評價是對我們服務質(zhì)量的一次提醒和督促，我們會繼續(xù)改進各項服務指標。請相信我們，會給廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，謝謝啦。

很容易看出，如果您是客戶，看到哪個回復心里會更加舒服。完全站在顧客的角度，以顧客的心情去解釋的，所以更容易讓顧客接受。同時，也會增加對您店鋪的好感。

例三:

買家評價：物流選擇的實在是太差勁了!比蝸牛還慢，脖子都等長了!耽誤了我給女友過生日，女友生氣了，差點跟我分手，我倒霉透頂，給你差評!

面對這種情況，想必是大家比較無奈的事情了。因為物流我們無法控制的，但是出了問題，買家一般都不會找物流公司，直接找發(fā)貨的賣家出氣。這個時候，我們就要強迫自己冷靜下來，和客戶耐心解釋我們的難處，并承諾會密切跟進物流的情況，讓他們理解。相信很多買家都是明白事理的人，只要我們動之以情，他們還是會理解我們的。

下面我們還是舉例對比下不同回復給人的感覺：

快遞運輸存在不穩(wěn)定因素，這個是常識問題!本店明確表示不接受限時訂單和加急件!4天還慢啊，1k多里地呢，吃飯還要等等時間呢，吃奶還要解開懷啊，女友生日你為什么不早買?這點耐心都沒有，看你怎么活下去……

對不起，這確實是我們的責任，我們沒有預料到快遞那邊臨時出現(xiàn)了延遲，請轉(zhuǎn)達我對您女友的歉意。您給我們提了個醒，我們會繼續(xù)完善物流服務，給您和親們提供愉快的購物環(huán)境。這次給您添了這么大麻煩，實在是不知道怎么辦好，請給我們一次改進的機會，我們會給您做出補償以表達我們真誠的歉意。如果還有什么問題，請及時聯(lián)系我們，一定為您提供滿意的服務，謝謝親。

如果您是顧客，看到這里，不用多說，肯定是后面的解釋更讓人可以接受一些，但也不否認第一種解釋更歡樂。大多數(shù)人都明白，物流的問題大家也難以控制，偶爾慢一點也是很正常的。

客觀來說，中差評對賣家店鋪有幾個方面的作用：

1. 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務過程中的問題。

2. 在與顧客溝通的過程中展現(xiàn)服務水準，重新贏得顧客的信任，甚至發(fā)展成為忠實顧客。

3. 給后來者一個多角度展示產(chǎn)品和服務的窗口。

所謂的危機，是說危險就是機會。