淘寶中差評處理技巧
關注:75 發布時間:2021-11-16 11:50:01
在淘寶中,淘寶中差評令淘寶賣家都很頭疼,特別一些惡劣的中差評,但很多賣家不善言辭,不知該怎么溝通能讓買家修改評價,用心淘整理話術分享如下,希望有所幫助。
一. 解決問題要先認清問題,中差評到底是什么問題,分級如下:
1.質量(不適合,不好用,沒以前買的好,假貨)
2.快遞(快遞太慢,快遞態度不好,破損)
3.服務(客服態度不好,缺貨,發貨慢)
4.同行、惡意、騙子
二.中差評其實就是一般的投訴,也是遺留的售后問題。
那么應對這些中差評買家,咱該具備怎樣的一個心理狀態?
1.say sorry (無論你是對的還是錯的首先要道歉,總之客戶就覺得你錯了)
2.聽我說 (傾聽客戶的聲音與問題,別急著解釋)
3.不推卸責任(很多客服打電話給客戶的第一反應就是推卸責任,說成不是自己的理由,其實客戶要的不是你的理由,而是解決方案。有時候你坦然承認自己的問題反而會被客戶欣賞)
4.別搪塞我,別敷衍我(將心比心,你喜歡聽解釋嗎?)
5.給出解決方案
6.補償我(補償不一定需要當次補償,比如是快遞問題的話就可以說下次給包個郵或者送點小禮品,這樣可能又可以成交一筆新的訂單)
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