淘寶中差評(píng)處理秘笈

處理淘寶中差評(píng)的態(tài)度不是讓你去騷擾我們可愛(ài)的買(mǎi)家，而是真心的去解決買(mǎi)家的疑義和問(wèn)題。顧客不是上帝，是朋友!

我們要看看在處理淘寶中差評(píng)前要準(zhǔn)備什么工作?

1、淘寶中差評(píng)處理秘笈之給買(mǎi)家電話(huà)或者旺旺前的準(zhǔn)備工作

了解淘寶中差評(píng)的內(nèi)容，購(gòu)買(mǎi)款式，當(dāng)時(shí)的聊天記錄，分析大致原因。看看是質(zhì)量問(wèn)題，還是客服的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，還是物流的原因，這些都要清楚。針對(duì)中差評(píng)的態(tài)度，首先要抱著積極的態(tài)度去和客戶(hù)溝通。另外對(duì)自己現(xiàn)有的售后處理方式要了解，在后面的聊天過(guò)程中才能有效的溝通和解決。 同時(shí)也要去查看聊天記錄，看跟蹤物流，全方位的了解下。 做這個(gè)目的很簡(jiǎn)單，我們要征求買(mǎi)家的意見(jiàn)，如果不方便就確認(rèn)什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話(huà)，再打過(guò)去，給買(mǎi)家留下個(gè)好印象，這個(gè)和第一次見(jiàn)面是一樣的道理!如果正好也可以有時(shí)間接這通電話(huà)，那么做先做回訪(fǎng)，包包使用的怎么樣那?朋友反饋感覺(jué)包包搭配起來(lái)怎么樣那?等等這些話(huà)天地的事情都是要做的，而且是要一一記錄下來(lái)，不是說(shuō)你聽(tīng)買(mǎi)家說(shuō)了就是說(shuō)了，這樣對(duì)下面問(wèn)題的處理就有的放矢了。 顧客接受修改淘寶中差評(píng)，我們就要感謝買(mǎi)家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個(gè)淘寶中差評(píng)價(jià)，可以預(yù)告下次的活動(dòng)等等。

就比如第一個(gè)，是包帶有問(wèn)題，一般能說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家如實(shí)反饋了，而且主動(dòng)聯(lián)系了我們，但是我們確很久沒(méi)回復(fù)，那這個(gè)肯定是我們有多重問(wèn)題。一是質(zhì)量，二是聯(lián)系不及時(shí)。如果我們自己能在第一時(shí)間去聯(lián)系好買(mǎi)家，買(mǎi)家是不是可以對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意呢?我想答案不得而知。

第二個(gè)是，“還好，比我想象中的大了點(diǎn)”說(shuō)明買(mǎi)家很有可能只是糾結(jié)在大小了而已，處理起來(lái)一般都是比較簡(jiǎn)單的。 同時(shí)也要去查看聊天記錄，看跟蹤物流，全方位的了解下。

2、淘寶中差評(píng)處理秘笈之給買(mǎi)家打電話(huà)或者旺旺聊天的開(kāi)場(chǎng)白

您好，我是的xx店鋪的售后專(zhuān)員，我叫什么名字，我想給您個(gè)回訪(fǎng)，您看現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?或者是旺旺聊天方便嗎? 做這個(gè)目的很簡(jiǎn)單，我們要征求買(mǎi)家的意見(jiàn)，如果不方便就確認(rèn)什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話(huà)，再打過(guò)去，給買(mǎi)家留下個(gè)好印象，這個(gè)和第一次見(jiàn)面是一樣的道理!如果正好也可以有時(shí)間接這通電話(huà)，那么做先做回訪(fǎng)，包包使用的怎么樣那?朋友反饋感覺(jué)包包搭配起來(lái)怎么樣那?等等這些話(huà)天地的事情都是要做的，而且是要一一記錄下來(lái)，不是說(shuō)你聽(tīng)買(mǎi)家說(shuō)了就是說(shuō)了，這樣對(duì)下面問(wèn)題的處理就有的放矢了。

3、淘寶中差評(píng)處理秘笈之電話(huà)或者旺旺中引入正題

是這樣子的，看您在我們家購(gòu)買(mǎi)了包包，已經(jīng)給我們確定收貨了噢，但是看您給我一個(gè)淘寶中差評(píng)呢，您說(shuō)(淘寶評(píng)價(jià)內(nèi)容說(shuō)一遍)。不知道您是哪里不滿(mǎn)意呢?

這個(gè)時(shí)候要特別認(rèn)真傾聽(tīng)，并做好記錄，看看問(wèn)題究竟出在哪里。(傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，需要不時(shí)和顧客確定，讓顧客說(shuō)完，再進(jìn)行解釋)

(以上三點(diǎn)是讓你怎么開(kāi)始處理一個(gè)中差評(píng)的基本流程)下面進(jìn)行總結(jié)其中要注意的點(diǎn)和細(xì)節(jié)：

打電話(huà)時(shí)候語(yǔ)氣很重要，打電話(huà)時(shí)候的語(yǔ)氣比較重要的是要客戶(hù)放松警惕，客戶(hù)都是很敏感的我們要打消客戶(hù)對(duì)我們的警惕心理。只有這樣客戶(hù)才會(huì)相信我們才會(huì)把問(wèn)題告訴我們的我們也就可以找到缺口和客戶(hù)溝通。客戶(hù)把問(wèn)題拋出來(lái)之后我們給他們解釋之后她肯定是理解的，這個(gè)時(shí)候才是我們拋出我們問(wèn)題的時(shí)候，有很多客戶(hù)她是不理解中差評(píng)對(duì)我們的威脅的，所以我們說(shuō)我們自己的問(wèn)題的時(shí)候也不用低聲下氣的，應(yīng)當(dāng)不卑不亢。

4、淘寶中差評(píng)處理秘笈之電話(huà)或者旺旺聊天過(guò)程中解決疑義的方法細(xì)則

a：色差：比如是色差問(wèn)題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整比較大程度減少色差，希望您可以理解。

b：氣味：關(guān)于氣味問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線(xiàn)就發(fā)給買(mǎi)家了，沒(méi)有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了!

c：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，針對(duì)這種問(wèn)題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性?xún)r(jià)比是非常高的，比如賣(mài)點(diǎn)?網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的話(huà)不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。

d：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，第一和買(mǎi)家確定，我們是支持7天無(wú)理由退換的，包包出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，麻煩您退換來(lái)我們給您更換一個(gè)吧。

e：如果買(mǎi)家的問(wèn)題你當(dāng)時(shí)無(wú)法去解決，那么和買(mǎi)家確定下，去幫他申請(qǐng)主管。稍后給他來(lái)電。其他問(wèn)題，這些需要大家在平時(shí)的工作積累?

這個(gè)時(shí)候有的買(mǎi)家是愿意修改淘寶中差評(píng)的，有的買(mǎi)家還是有不愿意修改淘寶中差評(píng)的。那我們就要分類(lèi)了! 顧客接受修改淘寶中差評(píng)，我們就要感謝買(mǎi)家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個(gè)淘寶中差評(píng)價(jià)，可以預(yù)告下次的活動(dòng)等等。

顧客不接受修改淘寶中差評(píng)：那么可以給買(mǎi)家一些補(bǔ)償?shù)拇胧@個(gè)根據(jù)每個(gè)店鋪，自己制定好。

針對(duì)暫時(shí)沒(méi)有修改的，我們要做好備注，進(jìn)行二次跟進(jìn)：

我們要給客戶(hù)核實(shí)時(shí)間，而且給客戶(hù)核對(duì)下下次打電話(huà)的時(shí)間。核實(shí)時(shí)間呢，是為了加深客戶(hù)比較這件事情的印象，一般客戶(hù)說(shuō)什么時(shí)間能改就說(shuō)明他那段時(shí)間是比較空閑的，那我們核實(shí)了時(shí)間客戶(hù)在那個(gè)時(shí)間段一般都會(huì)想起來(lái)的。核實(shí)下次電話(huà)時(shí)間，有的客戶(hù)很可能是隨口答應(yīng)給我們改的，但是沒(méi)有放心上，所以我們要說(shuō)下次給你打電話(huà)的時(shí)間這樣她會(huì)覺(jué)得不好意思，當(dāng)然也比較煩我們打電話(huà)給她，這樣我們的目的就達(dá)到了。

跟進(jìn)淘寶中差評(píng)的時(shí)候需要把每次跟進(jìn)進(jìn)行梳理，把結(jié)果寫(xiě)上，下次聯(lián)系時(shí)間也要確定。至于怎么備注，你可以用表格，用淘寶自己的備注都可以。