天貓服務(wù)數(shù)據(jù)看板對店鋪的影響是什么

關(guān)注：35 發(fā)布時間：2021-11-13 10:02:02

一、服務(wù)指標(biāo)

1、天貓退款糾紛率=(售中+售后)要求介入總筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)(子訂單)

對店鋪的影響：目前數(shù)據(jù)看板所展示的為店鋪比較近28天的退款糾紛率。退款糾紛率能直接體現(xiàn)店鋪的服務(wù)水平并影響消費者感受，因此若您店鋪的退款糾紛率過高，會影響店鋪及商品在淘寶網(wǎng)的展示，包括相應(yīng)營銷活動的報名。

天貓服務(wù)數(shù)據(jù)看板對店鋪的影響

2、退款完結(jié)時長：退款完結(jié)(售中+售后)總時長/退款完結(jié)筆數(shù)

對店鋪的影響：目前數(shù)據(jù)看板中所展示的為店鋪比較近28天的平均退款完結(jié)時長。退款處理的快慢意味著買家發(fā)起退款后的**速度快慢，所以直接影響著買家的購物體驗，以及買家未來在該店鋪的復(fù)購指數(shù)，也就是說退款效率間接影響店鋪的銷售額。

3、退款自主完結(jié)率：(售中+售后)商家自主完結(jié)總筆數(shù)/退款總完結(jié)筆數(shù)

對店鋪的影響：目前數(shù)據(jù)看板中所展示的為店鋪比較近28天的退款自主完結(jié)率。比較終小二操作退款買家的即算作商家非自主完結(jié)，簡言之，小二操作退款買家筆數(shù)越多，則退款自主完結(jié)率越低。退款自主完結(jié)率間接影響糾紛率，直接影響買家的購物體驗及復(fù)購指數(shù)。

4、到貨時長：從買家下單付款到快遞簽收的總時長/已簽收訂單筆數(shù)

對店鋪的影響：目前數(shù)據(jù)看板中所展示的為店鋪比較近28天的平均到貨時長。到貨時長是影響買家購物體驗的重要因素，到貨時長越短，買家體驗越好，從而直接影響買家的復(fù)購指數(shù)。

建議：

訂單量大的期間可以嘗試提前打包，提高發(fā)貨效率;

優(yōu)化倉庫和客服的對接流程，在貨品出庫后第一時間確認(rèn)發(fā)貨;

優(yōu)化倉庫與合作物流間的對接流程及責(zé)任約定，確保物流公司接到貨品后第一時間進行發(fā)貨掃描。

二、dsr相關(guān)指標(biāo)

dsr賣家的服務(wù)態(tài)度：商家對應(yīng)的“服務(wù)態(tài)度”動態(tài)評分項得分;

dsr寶貝與描述相符：商家對應(yīng)的“描述相符”動態(tài)評分項得分;

dsr物流服務(wù)的質(zhì)量：商家對應(yīng)的“物流速度”以及“發(fā)貨速度”動態(tài)評分項得分;

當(dāng)前商家前臺展示的是店鋪近180天的各項dsr評分分值，所以商家經(jīng)常會在雙11后有“做一天，傷半年”的說法。天貓店鋪動態(tài)評分直接影響買家的轉(zhuǎn)化率、支付率、熟客率等，同時dsr也會影響商家商品搜索排名及營銷活動的報名，所以與商家的銷售額息息相關(guān)。

影響買家dsr評分的因素中跟售后相關(guān)的主要有：賣家發(fā)貨速度、物流發(fā)貨速度、售后接待客服的服務(wù)態(tài)度、退款效率等因素，而退款效率往往會被商家所忽略，故建議每個店鋪的售后團隊尤其引起重視，合理安排客服人手和分工，優(yōu)化店鋪退款流程及內(nèi)部各部門的對接流程，以達到比較高的退款效率。

通過了解上面小編說明的這些內(nèi)容，希望大家能更加理解各指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，以便更好得去控制或者優(yōu)化這些相應(yīng)的指標(biāo)。對于店鋪的影響，小編已經(jīng)分別的列出來了。

天貓服務(wù)數(shù)據(jù)看板對店鋪的影響