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淘寶客服如何減少客戶流失

關注：49 發布時間：2021-12-28 08:36:02

買家為什么會流失?

通過對淘寶店大賣家的買家群體抽樣調研，總結了一些買家流失的原因，可供賣家們自檢：

1.買家忘了你的店鋪叫什么名字(50%以上的買家，只購買過一次的買家為主);

2.買家購買的滿意度下降，可能是因為寶貝質量、回頭客折扣制度、或者和其他同類賣家比服務落后等(10%左右的買家，在二次購買以上的買家中較為明顯);

3.買家選擇太多了，喜歡換著店鋪買(占15%左右的買家，在二次購買以上的買家中較為明顯);

4.價格因素(20%以上買家);

5.其他原因(消費習慣的遷移等5%)。

淘寶客服如何減少客戶流失

針對買家可能忘記店鋪的問題，采用如下措施：

知道了以上的定義以及原因之后，根據調研的結果，結合買家生命周期分組，我們探索和討論了一些用于降低買家流失率的策略。

1.明確淘寶店鋪定位和宣傳語，在每一個買家接觸點(前臺頁面、客服、包裹、社區等)上強化;

2.某些類目通過贈送一些有意思的小禮品，幫助買家記住店鋪;

3.采用“收藏有禮”等類似形式，幫助買家記住店鋪;

4.采用買家關懷的模式，用ued較好的關懷體驗，提醒買家的存在，比如短信、edm關懷，高價格寶貝的電話關懷等。

針對淘寶店買家滿意度下降的問題，采取如下措施：

1.建立階梯型會員體系，把更大的折扣給予貢獻更大的回頭客。這里的貢獻不能只考慮消費金額，而是要考慮r(比較后一次購買)、f(購買頻次〕和m(購買金額〕三個部分;

2.通過寶貝矩陣劃分，把利潤寶貝更多的用于會員體系。

針對買家選擇多的問題，采用如下措施：

1.通過定期買家調研和行業研究，不斷的調整寶貝線，滿足買家的新鮮感;

2.把“微淘簽到有禮”等類似形式和新品調整、上架結合;

3.采用一些類似于“早買早優惠”等策略推廣新品，搶占買家。

對于價格問題，采用如下策略：

1.把寶貝劃分為引流寶貝、利潤寶貝、邊緣寶貝和潛力寶貝，其中引流寶貝是針對主類目、買家特點設計;利潤寶貝是你想要固化的主力細分買家群體的寶貝;邊緣寶貝是銷量不好，且關聯度、老買家乳性都很差的寶貝：潛力寶貝是有可能成長為利潤寶貝、引流寶貝的寶貝。需要往意的是，服裝等時尚類短周期消費品，從單品角度劃分引流寶貝和利潤寶貝的較難，更多的通過應用場景搭配等形成套裝，制造利潤寶貝矩陣;

2.引流寶貝和邊緣寶貝主要用于各種促銷活動(店鋪、類目、淘寶)，并優先通知流失買家，挽回其中的價格敏感人群，尤其是只購買過一次的人群;

3.利潤寶貝少打折，用于建立穩固的回頭客體系，防止購買過2次及2次以上的回頭客流失;

對于不同的細分人群，采用不同的和寶貝結合的策略，挽回可能流失的買家。客服在進行服務的時候，不僅是讓買家滿意，更重要的是讓買家感動。只有做到這樣的效果，買家才會成為回頭客。

淘寶客服如何減少客戶流失