天貓新增自行車上門安裝服務標準

1、定義：

1.1 上門安裝服務，指消費者在天貓平臺上購買“自行車整車”類目下的商品時，商家承諾對于其店鋪內含有“上門安裝”服務標識的商品，如消費者購買該商品時填寫的詳細收貨地址(以下統稱“安裝地址”)在商家承諾提供上門安裝的區域內，則向消費者提供上門安裝的特殊服務。 按時上門安裝服務，指商家承諾當消費者購買的商品滿足上門安裝服務的條件時，在與消費者約定一致的日期當天的23：59：59前為消費者完成上門安裝服務。 “預約安裝時間、實際上門時間、消費者(或代理人)簽名、簽字日期”;若為代理人簽名，代理人需有相應授*，一旦簽字將作為商家是否提供該服務的有效憑證。(若商家未提供上門安裝服務的，請消費者在收到的3聯單據上予以明確寫明“未安裝”，以作為商家未提供該服務的憑證)

4.3 消費者實際安裝地址或更改后的安裝地址超出商家承諾提供“上門安裝”服務的區域，由消費者和商家協商確認是否可以提供上門安裝服務及由此導致的額外費用，如雙方協商未果,則商家無需提供上門安裝服務。 若因消費者的自行車零件損壞或零件缺失，導致不滿足安裝條件而導致安裝人員無法安裝的，由此導致的額外費用，由消費者和商家或安裝人員協商，如雙方協商未果,則商家無需提供上門安裝服務。 商家未提供上門安裝服務或未提供按時上門安裝服務的，消費者應在交易成功或交易關閉(因退款成功導致的)后15天內進行投訴。服務投訴路徑：電腦端：“已買到的寶貝“-“安裝進度”-“聯系客服”; 手機端：“我”-“全部訂單”-“安裝進度”-“聯系客服”

5.2 消費者投訴商家未提供上門安裝服務的，應向天貓提供可證明商家拒絕提供、未提供或未完全提供上門安裝服務的有效憑證，憑證包括但不限于3聯單、旺旺聊天記錄等。

1.1.1“上門安裝”服務標識是指：

1.1.2上門安裝，是指商品放置在安裝地址后，到達正常可使用狀態前所需的拆包/拼接/擺位/安裝/懸掛/調試等。

1.2含有“上門安裝”服務標識的商品，指消費者在購買“自行車整車”類目下商品時，如同時選擇由商家提供“上門安裝”服務，則商家需就該商品向消費者提供上門安裝服務，該商品可稱為“含有‘上門安裝’服務的商品。

1.3 按時上門安裝服務，指商家承諾當消費者購買的商品滿足上門安裝服務的條件時，在與消費者約定一致的日期當天的23：59：59前為消費者完成上門安裝服務。

2、服務流程：

3、消費者保障：

3.1商家未提供上門安裝服務的，需以向買家發放20000個天貓積分的方式向買家進行賠付。

3.2商家未按時提供上門安裝服務的，需以向買家發放10000個天貓積分的方式向買家進行賠付。

3.3商家未在消費者簽收完成后的次日0時起的72小時內與消費者預約上門安裝服務日期，需以向買家發放5000個天貓積分的方式向買家進行賠付。

3.4商家向買家發放天貓積分后，該訂單未提供上門安裝服務，和/或未按時預約上門安裝服務，和/或未按時提供上門安裝服務的行為，不再屬于天貓規則中一般違規行為之違背承諾的投訴受理范圍。

4、消費者須知：

4.1 商家承諾提供上門安裝服務的條件如下：

1) 消費者購買的商品包含“上門安裝”服務;

2)消費者需在預約前確認已收到包括自行車和配件等所有安裝所需商品，且無退貨需求;

3)消費者購買自行車的實際安裝地址需在商家承諾提供上門安裝的區域內;

4)如消費者實際安裝地址超出商家承諾服務區域，需收取“遠途作業費”，具體費用、結算方式、計價方式由消費者線下與安裝人員自行約定并結算;

5)安裝服務內容包括：安裝自行車整車服務。不包括搬運等服務內容(商家另行承諾除外)。

4.2 為保障消費者自身權益，請消費者在確認商家已提供上門安裝服務后，方在相應的三聯單據上簽字確認，簽字內容應包含： “預約安裝時間、實際上門時間、消費者(或代理人)簽名、簽字日期”;若為代理人簽名，代理人需有相應授*，一旦簽字將作為商家是否提供該服務的有效憑證。(若商家未提供上門安裝服務的，請消費者在收到的3聯單據上予以明確寫明“未安裝”，以作為商家未提供該服務的憑證)

4.3 消費者實際安裝地址或更改后的安裝地址超出商家承諾提供“上門安裝”服務的區域，由消費者和商家協商確認是否可以提供上門安裝服務及由此導致的額外費用，如雙方協商未果,則商家無需提供上門安裝服務。

4.4 若因消費者的自行車零件損壞或零件缺失，導致不滿足安裝條件而導致安裝人員無法安裝的，由此導致的額外費用，由消費者和商家或安裝人員協商，如雙方協商未果,則商家無需提供上門安裝服務。

4.5 因消費者原因(如配件丟失等)導致的商家已上門但未完成安裝的，二次上門安裝的費用由消費者自行承擔。

4.6 因如下任一特殊情形導致商家未提供按時上門安裝服務的，商家不承擔未提供按時上門安裝服務的責任：

1)因消費者原因(更改安裝地址、地址不詳、地址錯誤、聯系不上、安裝配件不齊不滿足安裝要求、消費者要求延期上門安裝等)導致的;

2)安裝地址中的學校、單位或住宅小區不允許安裝人員入內的;

3)因消費者在服務訂單以外增加服務項導致的;

4)因不可抗力因素造成的。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響配送時間、造成物流配送延誤的客觀情況，包括但不限于全國性或區域性空中或地面交通系統管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統干擾或故障、或政*行為、郵政主管部門政策變化、戰爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件。

4.7 為保障消費者自身權益，請消費者向安裝人員索要額外支付費用的收據或發票，作為費用支出的憑證。

4.8 因天氣、交通管制等不可抗力因素導致無法提供上門安裝服務的，消費者可與安裝人員預約再次上門安裝的時間。

5、消費者投訴

5.1 商家未提供上門安裝服務或未提供按時上門安裝服務的，消費者應在交易成功或交易關閉(因退款成功導致的)后15天內進行投訴。服務投訴路徑：電腦端：“已買到的寶貝“-“安裝進度”-“聯系客服”; 手機端：“我”-“全部訂單”-“安裝進度”-“聯系客服”

5.2 消費者投訴商家未提供上門安裝服務的，應向天貓提供可證明商家拒絕提供、未提供或未完全提供上門安裝服務的有效憑證，憑證包括但不限于3聯單、旺旺聊天記錄等。

5.3 消費者投訴商家未提供按時上門安裝服務的，應向天貓提供相關有效憑證，包括但不限于3聯單、旺旺聊天記錄等。

5.4 特別說明：

1)未注明是否已上門安裝的天貓標準統一格式的3聯單不能作為有效證據;

2)時間不明確的憑證不能作為商家未提供按時上門安裝服務的有效證據;

3)當需要參照三聯單進行責任確認時，若該單據上未記錄實際上門安裝完成時間的，則默認商家按時提供了上門安裝服務;

4)所有憑證需未經涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

以往我們網購自行車都需要自己安裝一部分，但就是這一小部分對于沒有裝過自行車的我們來說也是不簡單的，而上門安裝服務很好的解決了這一問題。