淘寶天貓金牌客服是如何煉成的
關注:101 發布時間:2021-11-19 20:08:52
一、什么是客服?
客服就是負責在線客戶的銷售資訊,疑難解答,客戶投訴,訂單業務受理以及售后服務。
作為承上啟下的信息傳遞者,客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如:客戶對于產品的建議、線上下單操作修改反饋等。
二、客服須知的行為規范
1、上班與交接
上班不得遲到;交接班時如有客戶咨詢;自動延長工作時間;交接事項做好記錄。
2、注重效率
上班時間不得做與工作無關的事情,嚴禁看視頻、聊天和玩游戲等。
3、學會記錄
日常工作及開會時,隨時記錄想法,多做總結與思考。
4、學會及時匯報
每周例會書面向店長匯報工作情況,以及需要改進之處。
5、了解產品
為了更好地回答顧客的各種問題,必須在產品上線前熟悉產品各項屬性
6、用心待客
文明用語,待客禮貌,為公司塑造良好形象。
7、交易記錄
每促成一筆訂單都需要在交易記錄中備注自己的工號,以便計算提成
8、恪守機密
不將公司的客戶資料等商業機密隨意透露或出售給他人
三、客服目的
1、提高訂單成交率
客服需要做到打字速度快,反應靈敏;和客戶聊天時多發些表情;耐心細致的回答客戶的問題;主動為客戶推薦,換位思考需求;態度親切,多用表示感謝和信任的詞。
2、提高客戶回頭率
需要客服定期做回訪,為老顧客提供更多優惠和驚喜,要做到誠信實在,注意上新提醒。
3、塑造公司形象
客服智則公司智;客服強則公司強;客服富則公司富;客服獨立則公司獨立;客服進步則公司進步;客服強于對手,則公司強于對手。
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