淘寶金牌客服的思維模式

關注：25 發布時間：2022-01-30 12:00:01

做好準備

不管是客服還是什么職業，在著手做之前要問自己幾個問題：我要的結果是什么;對方要的結果是什么;我的底線在哪里;達成某種結果可能會有什么阻礙;我怎么解除這些阻礙。和人溝通之前先迅速在腦海中把這幾個問題縷清，接下來的事情才更順暢。

淘寶客服

調整情緒

做好充分準備之后，在自己腦海中預演一次客戶服務過程，想象可能會有的沖突和矛盾(想象力x逼真=事實)，給出對策，然后將自己的情緒調整到巔峰狀態(用肢體去改變心情而不是心情去改變肢體)，面對客戶。

建立信賴

和客戶彼此建立信賴感很重要。實現這種信賴感的途徑首先要懂得傾聽，因為每個人都認為自己是比較重要的人，而多聽少說能夠讓你更加了解客戶;其次別忘了贊美和認同對方，沒人不喜歡別人認同自己的想法，先肯定對方;然后你可以模仿客戶，比如客戶說話的方式(人喜歡像自己的人)，給予其專業的意見;比較后你可以用數字來征服對方，因為真實的數據永遠不會騙人，且更顯專業，當然，你也可以援引其他客戶的淘寶寶貝評價。

洞察需求

事實上，在建立信賴的過程中，客服還要把握一個很關鍵的問題：找出客戶的問題需求和渴望。因為問題決定需求，問題是需求的前身，客戶是基于問題而不是基于需求才做決定的，問題越大需求就越高，客戶愿意支付的價格就越高。

解除抗拒感

沒有建立起信賴感，就無法深入了解客戶需求;而沒有分辨好客戶需求，就會忽略別人認為重點的東西;抓不住客戶說話的重點，就難以解除客戶的抗拒感。當客戶提出抗拒問題時，客服首先要判斷真假(是真話還是借口，客戶可能是騙子，客戶不喜歡拒絕別人)，了解客戶心中真正的原因，確認它是唯*的真正抗拒點，再確認一次，測試成交(假如。。。就成交)，完全合理的解釋回答他的抗拒。解決問題的淘寶客服技巧：化缺點為優點(他不買的原因就是他要購買的理由)

成交之前往往客服會做出一些承諾，卻鮮有人能夠真正履行承諾。不要做出超出能力范疇的承諾，同樣，一旦做出承諾，就一定要避免推諉(什么在和其他部門溝通啊，什么要請示領導啊之類)。避免推諉比較好的方法是保持部門內部部門之間聲音的通達性。

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