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    淘寶客服管理技巧:掌控型好過共情型

    關注:40 發布時間:2022-02-15 19:12:02

    我們先說一下,管理人員為什么喜歡共情者客服。原因很簡單,消費者越來越沒有耐心了。一位受訪的客服部門副總裁就表示,打電話咨詢客服的用戶,往往已經試著解決過問題,但是失敗了,所以他們非常急躁,不想再和客服浪費時間說廢話。這樣一來,管理人員當然希望客服能和用戶產生共情,設身處地地安撫他們。但管理人員喜歡的,并不是效果比較好的。就像調查數據顯示的那樣,在工作質量和績效上表現比較好的客服,不是共情者,而是掌控者。

    淘寶客服管理技巧

    那什么樣的人是掌控者呢?文章說,這類人在工作的時候,個性很強,愿意制定計劃,并且會執行計劃。總之,他們喜歡掌控局勢,引導別人。

    你可能會說了,我們打客服電話的時候,比較需要的不是理解和安撫嗎?為什么掌控者更受人歡迎呢?文章說,掌控者之所以比較受歡迎,很重要的一點,就是他們能穩準狠地幫用戶解決問題。

    具體來說,掌控型客服首先會主動去判斷問題,同時考慮用戶的性格和現實情況;其次,當他們知道用戶已經花了很長時間試著去解決問題的時候,就不會再說一些套話,或者做一些沒用的規定步驟。

    就比如你打客服電話的時候,肯定也重復過很多不需要重復的問題,這種事情掌控者不會去做。比較后,掌控型客服不會提供選項,問用戶想選哪個,他們往往直接給用戶清晰的指導。而做到這點有多重要呢?人力咨詢公司的數據顯示,84%的顧客都希望客服能給他一個直截了當的解決方案。

    那么,作為淘寶客服主管,如何才能招聘到掌控者呢?比較好的辦法就是改一改你的招聘要求。調查發現,掌控者比較反感的就是傳統客服規范,因為他們更看重能在工作中靈活處理問題,相比于死板的招聘廣告,他們喜歡“反應敏捷”“快節奏”這類的招聘要求。

    文章還對如何傳授掌控者思維給出了建議。比如不再讓客服學習接電話流程、工具操作等等老套的淘寶客服培訓內容,而是教他們傾聽的技巧,如何快速理解用戶的需要,并且提供解決方案。

    掌控者不喜歡刻板的工作流程,比如一定要在電話里感謝用戶的支持這類要求,就會引起他們的反感,如果公司愿意聽取意見,讓客服自主判斷,會更有利于保護掌控者。

    比較后,作者發現,管理人員往往不喜歡掌控者,認為他們難以適應企業文化,而且沒有共情能力,但訪談研究的結果顯示,其實掌控者很理解用戶的需要,比如用戶不想聽到道歉,而是希望解決問題,只是他們的處理方式與眾不同,并不代表他們是錯的。

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