淘寶客服新人怎么培訓(xùn)靈活性

關(guān)注：93 發(fā)布時間：2022-03-12 08:12:02

一個是讓員工的業(yè)務(wù)知識演練，從客戶的場景出發(fā)；一個是鼓勵員工多從客戶的角度著想。

淘寶客服新人怎么培訓(xùn)

1、從場景角度的演練

很多員工都是從業(yè)務(wù)的角度看問題，不是從客戶的角度看問題的。所以客戶的問題只要是按照流程的規(guī)定來問的，員工就會回答，只要客戶的問題稍微變化一下員工就不知道了。

有些員工不是不想靈活，她們是沒有哪個意識。按照流程循規(guī)蹈矩的習(xí)慣了，失去了真正站在客戶角度考慮問題的能力。

培養(yǎng)員工的客戶角度的服務(wù)意識，要從入職第一天開始。

從客戶的角度進(jìn)行演練，讓員工體會客戶的感受、需求，從而才知道如何更好的服務(wù)。

2、理解客戶

客戶非常生氣，一直在罵人，但是實際上客戶的心情是可以理解的。多找出這類的案例，淘寶客服主管帶領(lǐng)員工去分析，讓她們體會客戶的感受，長時間的引導(dǎo)才能真正培養(yǎng)出站在客戶的角度考慮問題的習(xí)慣。

試想：如果員工都能夠有很好的客戶的視角，能夠真正理解客戶。并且也不用擔(dān)心因此被扣分或者懲罰，甚至還有可能得到獎勵，員工會不會那么做？

淘寶客服績效考核需要做到：

1、不能規(guī)定的太死板

當(dāng)然不是質(zhì)檢的問題，而是流程設(shè)定的問題：不要詳細(xì)規(guī)定必須怎么做，而是規(guī)定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發(fā)揮。

2、靈活的處理

要考慮到規(guī)定，但是也要考慮到具體的情景，就像員工在現(xiàn)場聽不清楚犯錯一樣。質(zhì)檢在事后安靜的環(huán)境里當(dāng)然可以聽清楚啊。還要考慮員工的出發(fā)點是不是好的。

不能規(guī)定的太死板。當(dāng)然不是質(zhì)檢的問題，而是流程設(shè)定的問題：不要詳細(xì)規(guī)定必須怎么做，而是規(guī)定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發(fā)揮。還要考慮員工的出發(fā)點是不是好的。

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